AUSWAHL EINES SERVICE-PARTNERS - EINE SCHWIERIGE AUFGABE
Zu den Faktoren, die durch die Unternehmen als die wichtigsten bei der Auswahl eines Service-Partners des SAP-Systems genannt werden, gehören in erster Linie Erfahrung und Anzahl der betreuten Kunden. Wünscht man sich jedoch eine ständige und breit angelegte Zusammenarbeit, lohnt es sich, andere Merkmale des Anbieters und seines Angebots unter die Lupe nehmen: Art und Weise der Organisation des Teams, Formel der Zusammenarbeit, Umfang der zusätzliche erbrachten Dienstleistungen. Der Grad der Erfüllung und Anpassung dieser Anforderungen an die aktuellen und potenziellen Bedürfnisse des Unternehmens wird den Grad der Zufriedenheit mit der Zusammenarbeit mit dem Partner bestimmen. Basierend auf den Erfahrungen von HICRON im SAP-Servicedienst geben wir einige Hinweise, die bei der Auswahl eines Service-Partners zu beachten sind:
Gute Organisation als Grundlage für eine wirksame Zusammenarbeit
Die abgesonderte Struktur des Service-Teams ist die Grundlage für eine effiziente Zusammenarbeit. Daher sollte man einem potenziellen Geschäftspartner einige Fragen stellen: Verfügt das Unternehmen über ein Team von Beratern, die ausschließlich zur Erbringung der Serviceleistungen entsandt werden? Wer ist verantwortlich für die Überprüfung der Qualität? Wie kommt das Unternehmen mit dem Problem der mangelnden Verfügbarkeit von Beratern zurecht? Wenn ein Unternehmen einen Ressource Manager hat, der die Verfügbarkeit von Ressourcen sichert, für die Organisation des Service-Teams und die Zuweisung von Aufgaben verantwortlich ist, kann der Kunde nicht nur einer zeitgerechten Fertigstellung von Aufgaben sicher sein, sondern auch einer entsprechenden Arbeitsqualität. Von der Zuverlässigkeit des Partners zeugt auch der Einsatz eines Kundenbetreuers, der dem Kunden hilft, durch den ganzen Prozess von der Anmeldung des Problems bis zu seiner Lösung zu gehen und die Terminmäßigkeit der Ausführung überwacht. "Für einen Kundenbetreuer sind die Kenntnisse des Systems allein nicht genug. Da ein Kundenservice-Mitarbeiter dem Kunden oft hilft, seine Bedürfnisse zu artikulieren, muss der Betreuer in der Lage sein, das Geschäftsproblem mit einer bestimmten Funktionalität des Systems zu lösen. Neben einem breiten Verständnis des Systems, sind Kenntnisse der Geschäftsprozesse erforderlich, sowie die Fähigkeit, die Geschäftssprache - die Sprache des Kunden - zu nutzen"- sagt Michał Guzek, Business Solution Architect bei HICRON.
Man sollte sicherstellen, dass der Service-Partner ein eigenes Portal hat, über das die Informationen zwischen dem Unternehmen und dem Partner über Einreichung der Anmeldungen, Lösungsvorschläge und ihre Akzeptanz, Ansprechpartner und Ausführungszeit ausgetauscht werden. Eine richtig aufgebaute Anwendung ermöglicht, die Kosten der Betreuung zu kontrollieren und stellt eine Wissensbasis über die Lösungen für die im System auftretenden Probleme auf. Sie wird die Überprüfung der Geschwindigkeit und Qualität der betreuung erheblich erleichtern.
Scheuen Sie sich nicht, mit mehreren Anbietern zu sprechen
Auch wenn das Unternehmen mit der Zusammenarbeit mit dem bestehenden Service-Partner zufrieden ist, sollte es nach wie vor für die Angebote anderer Anbieter offen sein. Erstens ist es der einfachste Weg, zu überprüfen, welche Preise derzeit auf dem Markt gelten. Zweitens gewährleistet dies einen frischen Blick auf die SAP-Lösungen, die das Unternehmen verwendet, was in Ideen für die Erleichterung der Arbeit im System resultieren kann. Drittens ist die Kooperation mit einem anderen Partner ein Element der Wettbewerbsfähigkeit, was beide Partnern mobilisieren wird, ihr Angebot attraktiver zu gestalten. "Der Abschluss eines Servicevertrags sollte Ihr Wachsamkeit nicht täuschen! Es kommt vor, dass Unternehmen, zufrieden mit der Zusammenarbeit mit einem festen Partner, Servicepreise zahlen, die mehrere Jahre zuvor galten. Der IT-Markt ist im Wandel: Die Wettbewerbsfähigkeit und damit auch die Qualität der Dienstleistungen wachsen, die Preise sinken. Deshalb lohnt es sich, ab und zu eine Anfrage an einen neuen potenziellen Partner zu schicken. Auch um nur ein Argument für die Neuverhandlung der Vertragsbedingungen zu haben“ - rät Robert Stiller, Sales Director bei HICRON.
Für Unternehmen, die keinen unbefristeten Vertrag schließen wollen, oder die Wahl eines Partners für die Ausführung ihrer laufenden Aufgaben bevorzugen, ist es empfehlenswert, eine Rahmenvereinbarung mit mehreren Dienstleistern abzuschließen. Auf diese Weise werden dem Unternehmen Preise, Qualität und Grundsätze für die Ausführung der Service-Aufträge garantiert. Treten diese auf, schickt das Unternehmen eine Anfrage an mehrere Partner und wählt das günstigste Angebot für sich. Obwohl diese Option preisgünstig ist, wird es von der Erkennung des Servicebedarfs bis zur Lösung des Problems viel länger dauern, als wenn das Unternehmen die Dienste eines dedizierten Service-Partners beanspruchen würde. Dies ist vor allem auf die Zeit zurückzuführen, die der Dienstleister benötigt, um das Problem zu analysieren und zu bewerten und dann die Angebote zu vergleichen. Rahmenverträge, die mit mehreren Partnern geschlossen werden, werden also in erster Linie den Unternehmen empfohlen, die Serviceleistungen selten in Anspruch nehmen. Für Unternehmen, die größere laufende Servicebedürfnisse haben, ist der Abschluss eines Pre-Paid-Vertrags mit einem Partner die optimale Lösung.
Wann sollten Sie den Service-Partner tauschen?
Die Entscheidung, den Partner zu wechseln, wird in der Regel in zwei Situationen getroffen: Wenn die Qualität unseren Anforderungen nicht mehr entspricht, oder wenn wir ein preisgünstigeres Angebot erhalten. Während im ersten Fall die Entscheidung über die Änderung des Partners einfach wünschenswert ist, ist es in der anderen Situation nicht unbedingt der Fall. Bevor das Unternehmen entscheidet, den Partner gegen einen anderen zu wechseln, der viel günstigere Preise anbietet, sollte es überprüfen, ob der niedrigere Preis nicht mit einer schlechteren Qualität verbunden ist. Die Auswahl eines Service-Partners nur wegen der geringen Preise kann mit der Notwendigkeit verbunden sein, einen höheren Preis zu zahlen als das teuerste uns vorgeschlagene Angebot. "Wir kaufen keinen Preis, sondern Service, den wir dafür bekommen. Wir empfehlen daher, einen genaueren Blick auf die Referenzen zu werfen und zu prüfen, ob die Qualität der Dienstleistungen zufrieden stellend ist. Aber denken Sie daran, dass die Referenzen eines Unternehmens sich auf die Erfahrung seiner Berater stützen. Statt die Länge der Referenzliste zu bewerten, sollte man einen genaueren Blick auf die Lebensläufe der zur Betreuung dedizierten Personen werfen"- schlägt Michał Guzek vor.
Bei der Überprüfung der Kompetenzen eines Service-Partners sollte man prüfen, welchen Umfang der Dienstleistungen er anbieten kann. Im Falle von SAP Application Service sind zwar die Modulkompetenzen am wichtigsten, die Erfahrung in der Technologie, insbesondere im Bereich von BASIS und ABAP, ist allerdings nicht ohne Bedeutung. "Wenn wir unsere aktuellen und potenziellen Kunden beobachten, sehen wir, dass die Unternehmen eine umfassende Unterstützung benötigen. Es passiert oft, dass im Zuge der Servicebetreuung Bedürfnisse identifiziert werden, die tiefe technische Kenntnisse erfordern: Integration mit externen Anwendungen, Entwicklung von Schnittstellen, Implementierung von Lösungen, die über den Standard hinausgehen. In dieser Situation bedeutet der Mangel an weitreichenden Kompetenzen im Bereich der Technologie die Unfähigkeit, das Problem zu beheben, und dies disqualifiziert den Anbieter von SAP als Service-Partner"- sagt Robert Stiller.
Ein weiterer Faktor, der den Preis der Service-Dienstleistungen beeinflusst, ist der Erfüllungsort. Die Arbeit aus dem Büro des Lieferanten oder Fernarbeit sind ein Standard, der erlaubt, die Kosten der Unterstützung auf einem niedrigeren Niveau zu halten. Entsprechende Sicherungen, wie VPN-Verbindungen, erlauben, das erforderliche Sicherheitsniveau aufrechtzuerhalten. Bei der Überprüfung von Kompetenzen des potentiellen Service-Partners sollte man prüfen, aus welchen Orten er die Dienstleistungen erbringt und welche eventuellen Sicherungen er garantiert.
Application Service in körperschaftlichen Unternehmen
Die Dienstleistungen von SAP Application Service werden durch jedes Unternehmen benötigt, das SAP verwendet. Die Unternehmen, in denen das System jedoch körperschaftlich implementiert wurde, können oft die externen Dienstleister nicht beauftragen und verlassen sich lediglich auf die Unterstützung des SAP-Kompetenzzentrums in der Körperschaft. Das Kompetenzzentrum kann jedoch keine oder nur geringe Kenntnisse über das lokale Steuerrecht und die anwendbaren Regeln haben, was für den ordnungsgemäßen Betrieb der Module, wie Finanz- und Rechnungswesen, von entscheidender Bedeutung ist. Eine Lösung ist, auf die Dienste eines lokalen Service-Partners nicht direkt zuzugreifen, sondern durch das Kompetenzzentrum. In diesem Fall übernimmt der lokale Service-Partner die Verantwortung für die Durchführung der Service-Aufträge im jeweiligen Gebiet und haftet vor dem Kompetenzzentrum in der Körperschaft. Die Zusammenarbeit zwischen dem Unternehmen und dem Service-Partner kann folgendermaßen aussehen: Die Firma meldet einen Fehler beim Kompetenzzentrum an, das den lokalen Partner mit der Lösung des Problems betraut und um die entsprechende Qualität der Lösung, Ausführungszeit und Übereinstimmung der Lösung mit den Corporate Standards sorgt.
