Fragen Sie sich, welche spezifische Branchenerfahrung er mitbringt
Jede Branche besitzt ein Geflecht von besonderen Bedingtheiten, die in anderen Geschäftszweigen so nicht auftreten. Die Praxis eines IT-Anbieters bei der Zusammenarbeit mit Kunden aus derselben Branche kann bewirken, dass er den Anforderungen des Unternehmens besser gerecht wird und die endgültige Lösung leistungsfähiger sein kann. Die Branchenerfahrung des Anbieters und die seiner Mitarbeiter sind jedoch zwei unterschiedliche Dinge. Wenn etwa ein System für ein Unternehmen aus der Finanzbranche implementiert werden soll, setzt sich das ideale Team für die Umsetzung des Projekts aus Konsultanten zusammen, die selbst im Finanzwesen gearbeitet haben und über ein unikales Gespür für die Branche und besondere Fähigkeiten verfügen.
Wenn jedoch ein Teil der Projektmitarbeiter keine solchen Erfahrungen mitbringt, darf man sie dennoch nicht unterschätzen. Häufig handelt es sich um Spezialisten, die geschickt ihre analogen Erfahrungen aus anderen Marktsegmenten zu adaptieren verstehen. So erfordern etwa das Ausschneiden einer möglichst großen Zahl von Elementen aus Stoffbahnen für Kleidungsstücke, Walzblech für Autoteile oder Verbundplatten für Möbel ähnliche Optimierungsprozesse.
Beim Prozess der Auswahl eines Anbieters kann der Kunde nicht nur, sondern sollte geradezu viele Fragen stellen. Zu den wichtigsten gehört das Wissen über die Kompetenzen der Projektmitarbeiter. Haben sie schon an ähnlichen Unternehmungen mitgewirkt? Wenn sie noch keine solche Gelegenheit hatten, ist zu fragen, ob die Firma eine Methodik des Wissenstransfers durch interne Fortbildung besitzt. Zögern wir nicht, um ein Treffen mit dem Team zu bitten, denn am besten arbeitet man zusammen mit Leuten, die man kennenzulernen die Gelegenheit hatte“, betont Michał Guzek von Hicron, „wobei ein gutes Signal die Verfügbarkeit von Experten ist, die nicht aktiv in das Projekt involviert sind, aber mit ihrem Wissen und ihrer Erfahrung bei der Implementierung zur Verfügung stehen.
Ein IT-Partner sollte auch darauf vorbereitet sein, mindestens eine detaillierte Fallstudie zur Implementierung von Systemen für die angebotene Lösung und eine genaue Beschreibung des Umsetzungsprozesses präsentieren zu können. Wertvoll sind auch Referenzen von bisherigen Kunden, die Sachkompetenz in bestimmten Bereichen bestätigen.
Und auch, was für ein Kundendienst geboten wird
Damit eine Firma einen IT-Service auf höchstem Niveau auch nach der Implementierung bekommt, müssen die Optionen der von dem potenziellen Anbieter erbrachten Kundendienstleistungen analysiert werden. Auf der Grundlage der vereinbarten SLA-Bedingungen (Service Level Agreement) lassen sich die Reaktionszeit auf angemeldete Probleme, die Form des Kundendiensts und auch die Art und Weise der Anmeldung und Behebung von Problemen definieren.
Es lohnt sich also, die Struktur des Service-Supports beim Anbieter einer genauen Betrachtung zu unterziehen. Eine eigene Kundendienstabteilung ermöglicht dem Kunden ständigen Zugang zu einem Team aus erfahrenen Konsulaten, darunter – wenn möglich – einem Kundenbetreuer, der unmittelbar mit dem Projekt betraut ist und bei der Abwicklung des gesamten Prozesses der Anmeldung und Lösung von Problemen zur Verfügung steht. Einige Anbieter ermöglichen ihren potenziellen Kunden Referenzvisiten und die Beobachtung des Teams bei der Arbeit.
Von einem Kundendienstberater wird eine perfekte Kenntnis des gesamten Systems erwartet – aller seiner Funktionen und Module, wie auch der jeweiligen, beim Kunden implementierten Konfiguration. Das ist aber nicht alles. Serviceanmeldungen sind eng verbunden mit den Geschäftsprozessen, die in der Firma vonstattengehen. Ohne Kenntnis ihrer Besonderheiten wäre die Lösung von Problemen durch die Kundendienstabteilung sehr zeitaufwändig oder gar unmöglich“, sagt Agnieszka Werbińska, Application Services Managerin bei Hicron. „Die Konsultanten müssen auch Fremdsprachenkenntnisse vorweisen können, die ihnen die fließende Branchenkommunikation mit Kunden im Ausland ermöglichen, fügt Werbińska hinzu.
Im Falle des Wechsels eines IT-Partners ist darauf zu achten, ob die neue Firma eine Methodik der Übernahme von Serviceleistungen von einem Voranbieter besitzt. Unverzichtbar ist auch ein Testverfahren für die Anwendung zur Anmeldung von Serviceproblemen: ihr Interface, ihre Funktion und die Möglichkeit der Integration mit den bereits bestehenden Lösungen.
