Die meisten Benutzeranfragen im Zusammenhang mit der Nutzung des SAP-Systems gehen über den Bereich der SAP-Wartung hinaus. Dabei handelt es sich sowohl um störungsbedingte Fehlerbehebungen als auch um Entwicklungsarbeiten, kleinere Änderungen oder Konsultationen mit Spezialisten.

Solche Anfragen werden im Rahmen der Anwendungsunterstützungsdienste bearbeitet. Bei Hicron werden sie vom Anwendungsservice bearbeitet, einem von drei Permanent Service Teams bei Hicron.

 

Was ist Anwendungsunterstützung?

Die Anwendungsunterstützung ermöglicht die Anpassung des SAP-Systems an die sich ändernden Bedürfnisse des Unternehmens. Außerdem hilft es den Anwendern, das System umfassender zu nutzen – durch Schulungen oder Anleitungen, die von Beratern auf Wunsch des Kunden erstellt werden.

Bei Hicron arbeitet ein Team von Spezialisten mit dem Kunden zusammen. Dadurch kann jedes Anliegen des Kunden von einem Experten auf einem bestimmten Sachgebiet gelöst werden. Ermöglicht wird dies durch die umfangreiche Erfahrung der Berater in verschiedenen Branchen sowie durch die Kenntnis aller SAP-Module.

 


Angebotene Dienstleistungen

Im Rahmen der Anwendungsunterstützung befassen wir uns mit einer breiten Palette von Arbeiten, unterteilt in die folgenden Servicearten:

  • Störfall;
  • Serviceanfrage;
  • Anfrage nach einem Kostenvoranschlag für eine Änderung.

Die Zuweisung des Tickets an das zuständige Team wird vom Servicedesk übernommen, was den Anwendern auf der Kundenseite Zeit spart.

 

Tickets zur Bearbeitung:

Störfall – dabei handelt es sich, gemäß der bei Hicron angewandten ITIL®-Methodik, um eine Unterbrechung im Systembetrieb, die die Geschäftsprozesse eines Unternehmens stört.

Serviceanfrage – dabei handelt es sich um Anfragen zu Beratungen, Schulungen, die Zusendung von Instruktionen und anderen Arten von Unterstützung durch SAP-Berater.

Anfrage nach einem Kostenvoranschlag – dabei handelt es sich um einen Auftrag zur Kostenschätzung (berechnet in Arbeitsstunden der Spezialisten) von Entwicklungsarbeiten im System des Kunden. Erst nachdem der Kunde den Lösungsvorschlag akzeptiert hat, beginnt der Anwendungsservice mit der Implementierung.

 

Unseren Kunden bieten wir Entwicklungsarbeiten an allen SAP-Modulen und -Produkten an, insbesondere an den folgenden:

  • FI: FI + FI-AA + CO + TR;
  • LOG: MM + PP + QM + SD + WM oraz RE/FX;
  • Automotive: Dealer Portal + VMS + VMS PARTS + WTY;
  • HCM, einschließlich HR-Modul und SuccessFactors-Lösung;
  • CRM;
  • FIORI;
  • Integration von XI/PI.

 


Besonderheiten bei der Umsetzung der Unterstützung

System zur Bearbeitung von Tickets

Um die Zeit der Entgegennahme und Bearbeitung von Anfragen optimal zu beschleunigen, hat Hicron eine spezielle Plattform für die Bearbeitung von Tickets eingerichtet. Dadurch wird es nicht nur ermöglicht, Probleme zu melden, sondern auch deren Behebung und das SLA zu überwachen.

Jeder Kunde hat Zugriff auf die Plattform. Nach dem Einloggen kann er die entsprechende Ticketart für seine Anfrage auswählen. Im nächsten Schritt beschreibt er dann die Art der Unterstützung, die er erwartet, und wählt das SAP-Systemmodul aus, für das die Anfrage bestimmt ist.

Nach dem Übermitteln des Tickets wird dieses an das Servicedesk-Team weitergeleitet. Die Berater prüfen, ob sich die Anfrage auf Dienstleistungen zur Anwendungsunterstützung, auf die SAP-Wartung oder Remote-Systemadministrationsverträge (BASIS) bezieht, und leiten sie an das zuständige Team weiter. Je nach Art des Tickets, ob es sich um einen Störfall oder Entwicklungsarbeit handelt, und unter Berücksichtigung der Priorität der Tickets, setzen wir alles daran, die in der Vereinbarung mit dem Kunden festgelegten Fristen einzuhalten.

Jede Maßnahme, die ein Berater im Rahmen eines bestimmten Tickets durchführt, wird auf der Plattform aufgezeichnet. Der Kunde kann jederzeit überprüfen, in welchem Stadium sich die Arbeiten befinden und die ausführenden Berater kontaktieren. Nach Abschluss der Dienstleistung erstellen die Berater eine Dokumentation, die dann an den Kunden geschickt wird.

 

SLA 

Beim Service Level Agreement (SLA) handelt es sich um eine Vereinbarung, in der die Zeit festgelegt wird, innerhalb derer Hicron einen vom Kunden gemeldeten Zwischenfall bearbeitet und die Effizienz des Systems wiederherstellt oder eine Behelfslösung bereitstellt, mit der der Kunde seine Geschäftsprozesse ohne Probleme fortsetzen kann.

Die Zeit zur Bearbeitung eines Tickets hängt von seiner Priorität ab, was bedeutet: Ereignisse mit niedriger Priorität haben die längste Vorlaufzeit, je höher die Priorität, desto kürzer die Zeitspanne der Bearbeitung. Diese Zeitspannen werden mit dem Kunden auf SLA-Ebene vereinbart und spiegeln die Bedeutung der jeweiligen Geschäftsprozesse des Kunden wider. Außerdem bleibt bei der kritischen Priorität zusätzliche Zeit für die Bereitstellung des so genannten Workarounds. Ein Workaround ist eine Behelfslösung, die die Ursachen des Fehlers nicht vollständig beseitigt, es dem System aber ermöglicht, den Betrieb innerhalb eines bestimmten Geschäftsprozesses fortzusetzen, bis die Reparatur abgeschlossen sein wird.

Im Ticket-Portal kann der Kunde die Reaktionszeit zu Beginn (vom Zeitpunkt der Erstellung des Tickets bis zum Zeitpunkt seiner Überprüfung) und die Bearbeitungszeit (vom Zeitpunkt der Entgegennahme des Tickets durch die Berater bis zum Zeitpunkt der Behebung des Störfalls) überwachen. Dabei ist zu beachten, dass das SLA nur für Störfälle gilt.

Hicron verpflichtet sich dazu, das Problem des Kunden zu lösen oder einen Workaround innerhalb der im SLA vorgesehenen Zeit bereitzustellen.

 

Service-Fenster

Bei Hicron arbeiten wir zeitgleich mit unseren Kunden. Bei der Vertragsunterzeichnung legen wir gemeinsam mit dem Kunden fest, in welchen Stunden die Systemunterstützung und die Bereitschaft der Berater zur Durchführung von Maßnahmen erforderlich sind. Normalerweise fällt diese Zeit mit den Schichtzeiten der Firma des Kunden zusammen, es ist jedoch auch möglich, sich für einen Support rund um die Uhr oder für andere spezifische Zeiträume zu entscheiden.

 

Notfallnummer

Hicron bietet seinen Kunden eine spezielle 24/7-Notfallnummer, die sie im Falle eines plötzlichen, schweren Ausfalls anrufen können. Auf diese Weise wird der Störfall sofort gemeldet und es kann sofortige Unterstützung angefordert werden.

 

Drei Arten von Abrechnungsverträgen

Je nach Bedarf und individuellen Präferenzen kann sich der Kunde für eine von drei Vertragsarten entscheiden: T&M, Pauschale und Festpreis.

T&M – dabei handelt es sich um einen Rahmenvertrag, bei dem bestimmte Elemente verrechnet werden, z. B. die Arbeitsstunden des Beraters.

Vorausbezahltes Budget – dabei handelt es sich um eine Vereinbarung auf der Grundlage einer festen monatlichen Gebühr, bei der Berater Tickets und Anfragen im Rahmen eines Budgets bearbeiten, das im Voraus bezahlt wird.

Pauschale – dabei handelt es sich um einen Vertrag, der auf einer festen monatlichen Gebühr basiert, die unabhängig von der Anzahl der Störfälle und Tickets festgelegt wird.

 

SDE 

Kunden, die SAP in einem großen Umfang nutzen, können sich für die Unterstützung durch einen Service Delivery Executive (SDE) entscheiden. Ein SDE ist ein dedizierter Kundenbetreuer, der einen bestimmten Vertrag betreut und gleichzeitig alle Tickets und Anfragen des Kunden bearbeitet. Der SDE bildet und koordiniert das Team und beaufsichtigt persönlich alle durchgeführten Arbeiten.  Zusätzlich berichtet er dem Kunden in regelmäßigen Abständen über den Status der Tickets und überwacht das Budget der laufenden Arbeiten. Er beantwortet auch alle Fragen und Zweifel des Kunden, mit anderen Worten: Er fungiert als Single Point of Contact (verantwortliche Anlaufstelle, Koordinator).

Der größte Vorteil der Zusammenarbeit mit einem SDE ist der Kontakt mit einer Person, die das System des jeweiligen Kunden sehr gut kennt und über ein breites Wissen über SAP-Produkte verfügt. Auf diese Weise kann der Kunde langfristige Pläne für die Entwicklung des Systems erstellen und sich dabei auf das Fachwissen von Hicron in inhaltlichen Fragen verlassen. Der SDE ermittelt auch den Bedarf und schlägt Lösungen vor, die den Betrieb des Kunden unterstützen.

 


Vorteile der Zusammenarbeit mit Hicron

  • Flexibler Support – sowohl die Art des Vertrages als auch die SLA-Stufen werden individuell mit dem Kunden vereinbart, so dass sie auf die spezifischen Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens zugeschnitten werden können.
  • Breites Spektrum an Kompetenzen – die Hicron-Berater können sich um jedes Modul und jedes SAP-Produkt kümmern.
  • Transparente Maßnahmen – der Kunde kann alle Aktivitäten der Berater auf der Ticketbearbeitungsplattform überwachen, was gleichzeitig die Kontrolle der Termintreue und Qualität der Arbeit ermöglicht.
  • Hohe Verfügbarkeit der Berater – bei Hicron wird der Anwendungssupport von anderen Beratern übernommen als denjenigen, die an Systemimplementierungen arbeiten. Es besteht daher kein Risiko, dass sie aufgrund anderer Aufgaben nicht zur Verfügung stehen.
  • Vielsprachiger Kundenservice – als internationales Unternehmen betreuen wir unsere Kunden in den Sprachen Polnisch, Englisch und Deutsch, darüber hinaus bieten wir noch Russisch und Italienisch an.
  • Talentschmiede –wir kümmern uns um die Entwicklung unserer Berater, wodurch es bei Hicron möglich ist, von einem Juniorberater zu einem Experten oder Leiter eines Fachgebiets aufzusteigen.
  • Erfahrung aus vielen Branchen – wir unterstützen sowohl ausländische als auch inländische Unternehmen in den unterschiedlichsten Bereichen: von der Logistik bis zur Produktion. Seit Jahren arbeiten wir mit Unternehmen aus den folgenden Branchen zusammen:
    • Automobilbranche,
    • Öffentlicher Sektor,
    • Kosmetik,
    • digitale Telefonie,
    • Finanzwesen
    • Transportwesen,
    • Logistik,
    • Baubranche,
    • Fertigung,
    • Bergbau- und Hüttenindustrie.

Möchten Sie mehr erfahren? Lesen Sie hier, was Sie von der Zusammenarbeit mit Hicron bei SAP-Support und -Wartung erwarten können!

 


Sind Sie an einer Zusammenarbeit interessiert oder wollen Sie mehr erfahren? Dann füllen Sie bitte das Formular aus oder beschreiben Sie Ihr Anliegen im Chat. Unser Berater wird Sie dann kontaktieren und alle Ihre Fragen beantworten!

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Die Einhaltung der SLA-Bedingungen, die hohe Produktivität und Verfügbarkeit der Systeme sowie die Professionalität und das Engagement bei der Weiterentwicklung der SAP-Umgebung ermöglichen es uns, in den Bereichen unseres Kerngeschäfts reibungslos tätig zu sein, ohne dass Investitionen an Firmen mit Nischenkompetenzen notwendig werden, und zwar dank der Übertragung dieses Bereiches an die Spezialisten von Hicron


Tomasz Bandurski, Teamleiter für ERP-Systeme bei Play

Nächste Stufe der Zusammenarbeit von Play und Hicron