Vertrauen Sie die entscheidenden Systeme Ihres Unternehmens einem erfahrenen Servicepartner an! Wir bieten Ihnen eine permanente Wartung Ihrer SAP-Systeme im Rahmen der SAP-Wartung in den Stufen SAP Standard und SAP Enterprise Support. Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Variante besser zu Ihren Bedürfnissen passt, helfen Ihnen unsere Experten bei der Auswahl des optimalen Umfangs.

Bei SAP Maintenance handelt es sich um die Wartung Ihres ERP-Systems und anderer SAP-Produkte. Ergänzt wird dies durch ein Angebot zur Anwendungsunterstützung und ein Angebot zur Systemadministration, das sogenannte BASIS. Diese Leistungen werden von einem Team aus über 100 Spezialisten erbracht. Dank einer breiten Palette von Kompetenzen und Erfahrungen, die wir seit 2006 gesammelt haben, unterstützen wir Unternehmen sowohl bei der täglichen Wartung ihrer Systeme als auch bei der Entwicklung der eingesetzten SAP-Lösungen.

Was ist der wichtigste Beweggrund, sich für eine Zusammenarbeit mit uns zu entscheiden? Ganz einfach, der Umfang unserer Leistungen geht deutlich über das Angebot SAP SE hinaus.

 


Service und Unterstützung von SAP-Systemen – Angebot des Herstellers

Der Wartungsvertrag ist in zwei Varianten erhältlich: SAP Enterprise und SAP Standard Support. Einen Vergleich der beiden Optionen finden Sie hier.

Das Modell SAP Enterprise Support  ist eine Lösung, die es Ihnen ermöglicht, einmal im Jahr ein viel breiteres Spektrum an Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen, sowohl im Hinblick auf Implementierungen und im Betrieb befindlichen Systemen als auch im Hinblick auf Upgrades. Was dieses Modell zusätzlich vom Standard unterscheidet, ist der Service der Support Academy, der von SAP-Experten angeboten wird. Die Akademie bietet Zugang zu Wissen und Schulungen zur Verbesserung des Systembetriebs und zur Optimierung von Prozessen.

 


Umfang der Unterstützung bei Hicron

Wenn Sie sich für eine Zusammenarbeit mit Hicron entscheiden, erhalten Sie mehr als das, was SAP in den Services Standard und Enterprise bietet. Was zeichnet unser Angebot im Vergleich zur Konkurrenz aus?

Überprüfung von Tickets

Unser System zur Überprüfung von Kundentickets und -anfragen ist ein großer Vorteil. Wir senden nicht alle möglichen SAP-Fehler an den Hersteller. Stattdessen untersuchen wir das Problem gründlich, vergleichen es mit SAP-Hinweisen und beurteilen, ob eine externe Unterstützung überhaupt notwendig ist.

Oft ist es so, dass das Problem durch BASIS- oder Anwendungsunterstützung-Teams im Rahmen der entsprechenden Verträge gelöst werden kann. Dies nimmt viel weniger Zeit in Anspruch als die Antwort des Lieferanten, weil Hicron mit seinen Kunden an ein SLA mit einer einzuhaltenden Frist für die Entgegennahme und Behebung des Tickets gebunden ist. Die SAP SE garantiert in der SAP-Standardvariante kein SLA.

Genauso oft ist ein vermeintlicher Fehler im System einfach ein Resultat eines fehlenden Hinweises, was durch ein kleines Update des Software-Codes behoben werden kann. Auch hier ist die Zusammenarbeit mit Hicron von großem Nutzen für den Kunden. Im Rahmen eines entsprechenden Vertrages verifizieren unsere Berater die Updates und lösen das Problem oft sofort. Andernfalls läuft der Kunde Gefahr, lange auf eine Antwort von SAP SE warten zu müssen, wobei der Fehler nicht behoben wird, sondern nur die Information kommt, welcher Hinweis hochgeladen werden soll.

In Situationen, in denen das Problem von grundlegender Natur ist, bringt die Zusammenarbeit mit Hicron auch einen zusätzlichen Wert für den Kunden. Die Berater erstellen eine technische Dokumentation, in der sie die verifizierten Hinweise und geprüften Methoden zur Fehlerbehebung angeben. Eine so ausgearbeitete Dokumentation verkürzt die Zeit erheblich, die SAP SE benötigt, um das Ticket zu bearbeiten.

Technischer Betreuer des Auftrags

Im Rahmen eines SAP Enterprise-Vertrags wird Ihrem Unternehmen ein Betreuer zugewiesen. Dadurch werden alle Belange der Wartung mit einer Person abgestimmt, die die in Ihrem Unternehmen eingesetzten SAP-Lösungen sehr gut kennt und Ihnen sehr schnell weiterhelfen kann.

Die Aufgaben des Betreuers sind:

  • Analyse der von den Anwendern gemeldeten OSS-Störfälle;
  • Überprüfung der SAP Support Backbone-Verbindungen;
  • Erstellung und Überprüfung von SAP EarlyWatch Alert-Berichten und Ausarbeitung von Empfehlungen;
  • vierteljährliche Updates der ST-PI- und ST-A/PI-Komponenten;
  • Unterstützung bei der Nutzung von Werkzeugen, die im Rahmen des SAP-Enterprise-Vertrages zur Verfügung stehen, wie zum Beispiel TQC Integration Validation oder TQC Transport Execution Analysis.

Weitere Dienstleistungen

Unsere Dienstleistungen gehen über die SAP-Wartungsangebote von SAP SE hinaus. Entsprechend der gewählten Support-Option bietet Hicron:

Aktualisierung von ST-PI und ST-A/PI;

 

 

Analyse von EarlyWatch Alerts-Berichten und Ausarbeitung von Empfehlungen zur SAP-Systementwicklung;

 

Unterstützung bei der Implementierung neuer Lösungen in der SAP-Support-Infrastruktur (zum Beispiel bei Änderungen der verschlüsselten Kommunikation im SAP Support Backbone).

Unser Ziel ist es, die ERP- und andere SAP-Lösungen Ihres Unternehmens kontinuierlich am Laufen zu halten, ohne Ihre tägliche Arbeitsabläufe zu stören. Deshalb umfassen unsere Leistungen auch solche Maßnahmen, für die viele andere Anbieter einen Aufpreis verlangen würden. Im Rahmen unserer Vertragswartung stellen wir Ihnen diese Leistungen kostenlos zur Verfügung.

 


Zertifizierter Partner Center of Expertise

Um SAP-Wartungsleistungen erbringen zu können, muss der Lieferant das Zertifikat Partner Centre of Expertise von SAP SE erhalten und dieses alle 2 Jahre erneuern. Die Erlangung eines solchen Zertifikats erfordert normalerweise die Durchführung eines Audits und die Zusammenstellung einer entsprechenden Dokumentation, die bestätigt, dass die Dienstleistungen des Anbieters in Übereinstimmung mit dem von SAP SE festgelegten Standard erbracht werden.

Allerdings nicht bei Hicron. Aufgrund der hervorragenden Leistungen seiner Berater erhielt das Unternehmen die PCoE-Zertifizierung ohne Audit. Auf diese beispiellose Weise zeichnete die SAP SE die vertrauenswürdigsten Partner aus, deren Leistungen seit Jahren alle Anforderungen des Herstellers erfüllen.

Wir berichten vierteljährlich über die SAP-Wartungsaktivitäten und -ergebnisse, und der Anbieter verifiziert laufend das Supportniveau. Dadurch können unsere Kunden sicher sein, dass wir die höchstmögliche Qualität der Dienstleistungen garantieren.

Hicron hat dieses Zertifikat seit 2012 ohne Unterbrechung.

 


ITIL

Die Systeme Ihres Unternehmens werden auf Basis der ITIL®-Standards – Information Technology Infrastructure Library – gewartet. Dabei handelt es sich um eine Reihe von Standards und Best Practices, die von IT-Abteilungen auf der ganzen Welt anerkannt und verwendet werden.

Einer der wichtigsten Aspekte von ITIL® aus Sicht der Kunden ist die Sicherstellung der kontinuierlichen Verbesserung der Services. Hicron kümmert sich um die permanente Entwicklung von Kompetenzen und sichert gleichzeitig das höchste Niveau der Softwarewartung und der Geschäftsprozessdienstleistungen.

 


Anforderungen vor dem Abschluss eines SAP-Wartungsvertrages

Wir verpflichten uns dazu, vom ersten Tag des Vertrages an ein Höchstmaß an Service zu bieten. Aus diesem Grund kümmern wir uns bereits zwei Wochen vor Beginn der Zusammenarbeit um die Beschaffung der notwendigen Zugriffe und Verknüpfungen.

Um das System vollständig zu unterstützen, wird Folgendes benötigt:

  • Zugriff auf das SAP-System;
  • Zugriff auf das Betriebssystem;
  • Netzwerkzugriff auf den produktiven SAP Solution Manager Hicron.

 


Die Vorteile der Serviceunterstützung mit Hicron:

  • Zertifizierungen: SAP Partner Center of Expertise, zahlreiche individuelle Beraterzertifizierungen in SAP-Lösungen, auch in Nischenbereichen;
  • Organisation: ein dediziertes Team von Beratern, das die Sicherheit der SAP-Systeme überwacht;
  • Erfahrung: Betreuung der Systeme von über 50 Kunden seit 15 Jahren;
  • Zuverlässigkeit: bewährte und ständig verbesserte Arbeitsmethodik;
  • Unterstützung in mehreren Sprachen: Polnisch, Englisch, Deutsch und Russisch ;
  • Internationale Erfahrung: Zusammenarbeit mit Unternehmen aus Deutschland, Italien, Niederlande, Frankreich und Russland
  • Umfangreiche und vielfältige Branchenkenntnisse: unter anderem Automotive, öffentlicher Sektor, Kosmetik, digitale Telefonie, Finanzwesen, Transportwesen und Logistik;
  • Zu 100 % sichere Unternehmensdaten: Wir erbringen unsere Dienstleistungen nach höchsten Sicherheitsstandards, was durch das ISO 27001-Zertifikat bestätigt wird.

 


Sind Sie an unseren Lösungen interessiert? Möchten Sie erfahren, wie Hicron-Dienstleistungen über den Rahmen eines Herstellerservices hinausgehen? Kontaktieren Sie uns und erfahren Sie mehr über unser Angebot!

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Die professionelle Unterstützung und proaktive Vorgehensweise von Hicron ermöglichen den Betrieb des Systems in einem einwandfreien Zustand: Im Verlauf unserer Zusammenarbeit läuft die SAP-Umgebung ohne Unterbrechung.

Piotr Podgórski, IT Manager KPPD Szczecinek S.A.