ITIL®, a właściwie Information Technology Infrastructure Library, to stosowany od 1989 model dobrych praktyk do efektywniejszego zarządzania usługami IT. Jego historia rozpoczęła się w Wielkiej Brytanii, kiedy rząd brytyjski zlecił pracę nad stworzeniem jednolitych standardów i procesów, które można zaadaptować w świecie biznesu IT. Następnie wypracowane publikacje zostały przekazane do ogólnego użytku. W chwili obecnej, w związku z ulepszeniami oraz adaptacją procesów do obecnych warunków biznesowych pracujemy na trzeciej wydanej edycji dobrych praktyk.
Uniwersalność
W ITILu® najważniejsza jest jego uniwersalność. Nie ma znaczenia wielkość firmy, w której ITIL® jest wdrażany, czy rodzaj świadczonych przez nią usług. Dodatkowo nie ma żadnych ograniczeń co do twórczego zastosowania rozwiązań ITIL® do obecnych procesów panujących w firmie. Z definicji ITIL® to zbiór dobrych praktyk, które stosujemy w celu usprawnienia pracy organizacji. Co ważne, ITIL® nie jest normą, która wymaga konkretnych działań od organizacji, stąd nie istnieją certyfikacje, którymi firma może pochwalić się w bezpośredni sposób. ITIL® kładzie nacisk na doświadczenia ludzi, dlatego jedyne certyfikacje ze znajomości dobrych praktyk zdobywają konkretni praktycy. Aczkolwiek implementacja ITIL® jest dobrym początkiem by spełnić wymagania ISO/IEC 20000, bo od 2005 roku bazuje one na modelu dostarczonym przez ITIL®.
Biblioteka
Biblioteka ITIL® wprowadza szereg definicji i pojęć jak i wyznacza konkretne odpowiedzialności za wykonywanie czynności. Jest to bezsprzecznie potrzebne dla poprawnej realizacji usługi przez dostawcę, jak i zrozumienia jego działania przez biznes. Wszystkie procesy w Dziale Usług Stałych Hicron oparte są właśnie na najlepszych praktykach zarządzania usługami IT. Dział ten, świadczący usługi wsparcia aplikacji SAP i administracji systemów, tak ściśle współpracujący z klientem, posiada wszystkie procesy zdefiniowane zgodnie ze standardami ITIL®.
Zarówno Serwis Aplikacyjny jak i Administracja Systemami SAP, opierają się na dostarczaniu rozwiązań zgłoszeń klienta, zgodnie z poniższym schematem.
Procedura
Najważniejszy dokument działu Usług Stałych – „Procedura Serwisowa” – opisuje dokładnie cały przebieg obsługi zgłoszenia każdego typu, jak i jasno określa role i obowiązki po stronie Hicron oraz klienta. Dzięki temu obie zainteresowane strony potrafią bardzo dobrze się porozumieć, a co więcej, wspólny język pozwala klientowi bez żadnych problemów realizowane przez Hicron zgłoszenia dostosować do swoich wewnętrznych procesów.
Jedną z części ITIL® jest zapewnienie Ciągłego Doskonalenia Usług, dlatego mamy pewność, że wszelkie procesy ustawicznie zmieniają się, adaptując się do obecnych trendów i warunków panujących na rynku. Dlatego raz zaimplementowany ITIL® w organizacji nie jest dobrym chwytem marketingowym, a pomaga na optymalizację współpracy, poprawia komunikację z biznesem na zasadzie partnerskiej synergii, a w konsekwencji obniżenie kosztów dostarczanej usługi.
