Jak technologie wpływają na naszą lojalność?

We współczesnym świecie biznesu, także w sektorze motoryzacyjnym, najcenniejszą wartością jest lojalność klienta. Wśród wielu dostępnych promocji i obniżek coraz trudniej budować z klientami długofalowe relacje i zyskać stałych odbiorców, którzy nie zrezygnują z usług dealera po okresie gwarancyjnym. Jak rozkochać w sobie klienta na dłużej? Z pomocą przychodzi technologia: Hicron prezentuje rozwiązanie Car Data Collector.

Rynek konsumenta zaowocował masowym napływem ofert handlowych, promocji i upustów, których liczba może przytłoczyć niejednego klienta. Spośród tak licznych, a często podobnych propozycji różnych marek i produktów, najczęściej zdarza się nam zatem wybierać te o najniższej cenie. W tej cenowej wojnie gubi się jednak czasem świadomość marki, promowanych przez nią wartości i filozofii, a co za tym idzie – lojalności.

IT dla automotive

Ta kwestia w dużej mierze dotyczy także branży automotive: samochód jest długoterminową inwestycją, dlatego dealerzy samochodowi stawiają na kompleksowość usług, prowadząc Autoryzowane Stacje Obsługi (ASO), które serwisują auta danej marki z wykorzystaniem oryginalnych części i komponentów. Jednak kiedy okres gwarancyjny auta dobiega końca, część klientów przenosi się z ASO do niezależnych warsztatów samochodowych, a sieci dealerskie tracą tym samym szansę na kontynuację kontaktu z klientem, który mógłby ponownie wybrać markę przy okazji następnego zakupu. Czy w dobie ostrej konkurencji cenowej jest zatem miejsce na miłość do marki?

– Według szacunków Polacy wykonują ponad 40 mln napraw samochodów rocznie, jednak tylko niespełna 20 proc. z nich odbywa się w serwisach autoryzowanych. Aby zminimalizować ryzyko odejścia właścicieli pojazdów do warsztatów niezależnych, warto otaczać ich opieką już od momentu wydania auta, a także wskazać na profity powiązane z serwisowaniem pojazdu w ASO. Obsługa w autoryzowanej stacji to nie tylko oryginalne części i gwarancja na wszystkie wykonane usługi, lecz także potencjalnie wyższa cena przy odsprzedaży samochodu oraz profesjonalnie przeszkoleni pracownicy i specjalistyczne narzędzia – mówi Anna Kopczyńska ze Związku Dealerów Samochodów.

Wyprzedzić potrzebę

Informatyzacja branży stała się już faktem. Zarówno mniejsze salony jak i potężne sieci dysponują zazwyczaj systemami typu DMS (Dealer Management System), które – w połączeniu z rozwiązaniami klasy ERP (Enterprise Resource Planning – systemy do zarządzania procesami biznesowymi) upraszczają zarządzanie sprzedażą, częściami zamiennymi, czy zleceniami serwisowymi.

W poszukiwaniu coraz bardziej innowacyjnych rozwiązań nie ustają także producenci systemów informatycznych, proponując coraz to nowsze systemy stworzone z myślą o tym sektorze umożliwiające np. podniesienie jakości obsługi klientów za pomocą urządzeń mobilnych, czy też zaawansowane narzędzia oparte o rozwiązania Big Data czy Internetu Rzeczy. Autorem jednego z takich rozwiązań – Car Data Collector – jest Hicron.

– Funkcjonujemy w świecie danych, w każdej sekundzie produkując ich ogromne ilości. Nie sposób więc przecenić wartości płynących z petabajtów zgromadzonych danych, dlatego na nich właśnie oparliśmy rozwiązanie CDC, które umożliwia zdalną i nieprzerwaną komunikację pomiędzy samochodem a salonem dealerskim. Na czym skorzysta salon? Wraz z odejściem klienta z ASO firma traci nie tylko klienta, ale także informacje o użytkowaniu samochodu: jego historii, przebiegu, usterkach. CDC, zbierając i zdalnie przekazując dane z komputera pokładowego do salonu dealerskiego, może stać się ważnym ogniwem w procesie poprawienia retencji klientów. Rozwiązanie znajdzie szereg zastosowań wśród klientów flotowych. Operatorzy systemu otrzymają informacje o błędach diagnostycznych zgłaszanych przez komputer samochodu i będą mogli zareagować, jeżeli samochód zbyt długo nie odwiedzi serwisu, a zyskają dostęp do informacji o przebiegu od ostatniej wizyty w ASO – mówi Szymon Włochowicz, Architekt Rozwiązań i Lider Zespołu Enterprise Mobility w Hicron, firmie projektującej i wdrażającej rozwiązania IT dla automotive.

Car Data Collector

Car Data Collector to rozwiązanie oparte o założenie, że najważniejszym źródłem danych pozwalających na wspieranie działań ASO w obsłudze posprzedażowej jest sam samochód. Samochodowe urządzenie do gromadzenia danych może przekazywać zdalnie dane na temat przebiegu oraz awarii albo błędów silnika lub dane do jego diagnostyki, a także monitorować przebieg.

Urządzenie (sprzęt komputerowy i oprogramowanie)Sieć GSMHurtownia danychInterfejs do gromadzenia danychSerwer internetowy i interfejs
Dedykowane urządzenie podłączone do gniazda OBD samochodu pozwalające na odczyt danych diagnostycznych oraz moduł GSM/GPRS umożliwiający transmisję danychUrządzenia do łączności z siecią przesyłu pakietu danychRozwiązanie oparte na zaawansowanych technologicznie bazach danych, które przechowują odczyt danych z urządzeń samochodowychPowszechnie udostępniany w Internecie w celu gromadzenia danych z urządzeń i zapisu w bazie danych. Interfejs wyposażony w podstawowe elementy bezpieczeństwa.Oparty na wyszukiwarce stron WWW zapewnia dostęp do baz danych i posiadł podstawowe funkcje wyszukiwania danych

Tabela 1 Elementy składowe Car Data Collector

Tym samym stacja ASO otrzymuje możliwość zdalnej diagnostyki pojazdu oraz szansę na proaktywne działania sprzedażowe, zaś klient korzystający z dedykowanej aplikacji mobilnej DriveApp – ma wgląd w informacje diagnostyczne, które nie są dla niego standardowo dostępne. To także dodatkowe narzędzie do komunikacji na linii ASO – kierowca.

Bezpieczeństwo przede wszystkim

W procesie zdalnego odczytu danych niezwykle ważne jest zachowanie najwyższych standardów bezpieczeństwa i prywatności danych klientów. Jak tutaj sprawdza się CDC? – Rozwiązanie skupia się wyłącznie na odczycie danych i przekazaniu ich do bazy danych dealera bez ingerencji w komputer pokładowy (połączenie odbywa się przez port diagnostyczny OBD). Urządzenie jest wyposażone w telemetryczną kartę SIM obsługującą ruch internetowy w oparciu o bezpieczne połączenie, w tym także o VPN. Dane gromadzone są na serwerach, które są odpowiednio zabezpieczone zgodnie z wytycznymi obowiązującymi w danym kraju – uzupełnia Szymon Włochowicz z Hicron.

Rozwiązania IT dla automotive szturmem wkroczyły na rynek motoryzacyjny, na zawsze zmieniając oblicze pojazdów. Ewolucja obejmuje także importerów i dealerów, którzy przy wsparciu nowych rozwiązań są w stanie lepiej poznać zwyczaje zakupowe klientów, sposób korzystania z pojazdów i tym samym – wyprzedzić potrzebę zanim jeszcze się pojawi. Nieuchronnie zmierzamy w kierunku wykorzystania danych z wielu źródeł, a CDC jest jednym z narzędzi pozwalających na ich optymalne wykorzystanie; także w celu budowania świadomości marki i przywiązania klientów.