Ile czasu pojedynczemu klientowi poświęcają konsultanci w Twojej firmie? Czy proces ten da się skrócić? W większości przypadków odpowiedź brzmi: tak, o ile zdecydujemy się na wprowadzenie nowoczesnego systemu obsługi zgłoszeń serwisowych. Przykładem takiego rozwojowego rozwiązania jest SAP Field Service Management – narzędzie, które złagodzi emocje każdego klienta.

 

Oprogramowanie do obsługi klienta ma spełniać kilka zadań. Wśród nich najistotniejsze to przyspieszenie pracy: zarówno poprzez ułatwienie procesów, jak i poprzez ich częściową automatyzację. Wdrożone rozwiązania SAP potrafią ograniczyć pracę przy obsłudze pojedynczego zgłoszenia do nawet 4 kliknięć! Przeczytaj ten artykuł, a dowiesz się, jak to jest możliwe.

 

Jak wygląda przyjmowanie zgłoszeń w firmach bez SAP FSM

Wyobraź sobie, że pracujesz jako koordynator w przedsiębiorstwie sprzedającym oraz naprawiającym ekspresy do kawy. Jako idealny pracownik, przy każdym zgłoszeniu powinieneś uzyskać i pracować na komplecie niezbędnych informacji.

obsługa serwisowa klienta - niezbędne dane

Praca z tym obszernym zestawem danych pozwoli Ci przekazać zgłoszenie właściwej osobie. Teraz wystarczy podać termin wizyty klientowi… i mieć nadzieję, że data i godzina będą dla niego odpowiednie. Cały proces może zająć nawet kilkadziesiąt minut, do tego wymaga błyskawicznego myślenia – o które trudno, gdy pracujemy pod wpływem stresu. Pamiętaj też, że każdego dnia do firmy wpływają dziesiątki takich zgłoszeń. Każda minuta jest więc na wagę złota!

 

Automatyzacja, czyli inteligentna obsługa klienta

Proces organizacji wizyty technika wygląda zupełnie inaczej, gdy wykorzystujemy SAP FSM. Przewaga takiego systemu obsługi zgłoszeń serwisowych opiera się na dwóch elementach: na dostępie do kompletu niezbędnych danych oraz na błyskawicznej analizie informacji. Poniżej przedstawiamy, jak SAP FSM zamienia uciążliwy i czasochłonny proces w procedurę, która ma tylko cztery kroki.

etapy obsługi zgłoszenia serwisowego w SAP FSM

 

Długość procesu przyjmowania zgłoszenia zależy wyłącznie od tego, jak szybko klient będzie wciskał kolejne przyciski w aplikacji. Warto też zwrócić uwagę na to, że cała procedura nie wymaga udziału koordynatora – system działa w całości automatycznie.

 

Tylko cztery kliknięcia – jak SAP FSM przyspiesza pracę

Jednym z głównych założeń Hicron jest proponowanie klientom rozwiązań szytych na miarę. Jeśli więc wolisz zachować pełną kontrolę nad przyjmowaniem zgłoszeń i delegowaniem odpowiednich osób, to oprogramowanie do obsługi klienta SAP FSM ułatwi wszystkie związane z tym procesy.

 

planning board w systemie obsługi zgłoszeń serwisowych SAP FSM

Grafiki pracowników są przedstawione w przejrzysty sposób.

 

System obsługi zgłoszeń serwisowych to nie tylko baza danych niezbędnych do organizacji naprawy. Jego dużą zaletą jest przejrzysty interfejs oprogramowania. Wyraźne tabele i wykresy pozwalają koordynatorowi już na pierwszy rzut oka określić dostępność techników, czas, jakiego potrzebują na realizację określonych zleceń, czy też ich odległość od klienta potrzebującego pomocy.

 

Koniec z mozolnym poszukiwaniem odpowiednich informacji i przeklikiwaniem się przez dziesiątki okien: wszystko, czego potrzeba do ustalenia wizyty serwisanta jest dostępne w jednym miejscu. Koordynator musi wykonać tylko cztery kroki, by wybrać odpowiedniego technika i zatwierdzić termin:

  1. Sprawdzić w systemie, którzy pracownicy mają odpowiednie umiejętności.
  2. Ocenić na interaktywnej mapie, który z nich szybciej dotrze do klienta.
  3. Wprowadzić w grafik wybranej osoby zadanie.
  4. Potwierdzić zaplanowaną właśnie wizytę.

 

Wykorzystuj wszystkie dane!

Zorganizowanie pracy techników serwisowych działających w terenie to zaledwie część możliwości systemu obsługi klienta SAP FSM. Istotne z punktu widzenia zarządzania całym przedsiębiorstwem są rozbudowane raporty, opisujące przebieg i koszt każdej wizyty. Uzyskane w ten sposób dane – dotyczące czasu poświęconego danemu klientowi, opłatom za przejazd i za wykorzystane narzędzia, przeprowadzonym naprawom i przeglądom – mogą zostać natychmiast wykorzystane do analizy i do stworzenia statystyk. W ten sposób, oprócz usprawnienia obsługi klienta, SAP FSM pozwala zweryfikować rentowność podejmowanych działań.

 

Terminowość to jedna z najważniejszych cech, jakich przedsiębiorcy poszukują u swoich partnerów. Firma, która może w błyskawiczny sposób – za pomocą SAP FSM – określić dostępność swoich techników i czas przeprowadzenia naprawy, zyskuje w oczach klientów na wiarygodności i niezawodności.

 

Wykorzystując profesjonalne systemy obsługi serwisowej, możemy poprawić jakość własnych usług, ale nie tylko. Oprogramowanie pozwala przede wszystkim na przyspieszenie działań organizacyjnych, a także na kompletną kontrolę kosztów i rentowności każdego zgłoszenia.

 

 

Wyobraź sobie, jak oprogramowanie do obsługi klienta może usprawnić pracę w Twojej firmie! Chcesz dowiedzieć się więcej o tym rozwiązaniu, a może zastanawiasz się, w jakich branżach system ten się sprawdzi? Koniecznie sprawdź, jak działa SAP FSM!