Zapewnianie systemom SAP stałej dostępności i błyskawiczne wsparcie w przypadku awarii to zadania administracji systemami SAP, należące do zespołu BASIS. Administrator SAP BASIS bierze pełną odpowiedzialność za utrzymanie systemów, a dzięki autorskim narzędziom Hicron może nieustannie monitorować ich bezpieczeństwo i wydajność.

Administracja SAP BASIS to więcej niż tylko stała opieka nad systemami firmy. To także wprowadzanie modyfikacji, które wykraczają poza kontrakt SAP Maintenance, oraz wprowadzanie zmian na życzenie klienta. To działania, dzięki którym system działa bez przerwy, ale także lepiej odpowiada na potrzeby firmy.

Oprócz SAP BASIS, Hicron oferuje także kontrakt Wsparcia Aplikacji SAP (AMS) oraz SAP Maintenance w wariantach Standard Support i Enterprise Support.

 


Administrator SAP i jego rola w Twojej firmie

Czym zajmują się administratorzy SAP? Ich zadaniem jest utrzymanie i serwisowanie wdrożonego systemu SAP. To oni są gwarantem bezpieczeństwa, zarówno jeśli chodzi o dane przechowywane w systemie, jak i ciągłość procesów biznesowych.

Najważniejszych wskaźnikiem sukcesu działań zespołu SAP BASIS jest high availability, czyli stała dostępność systemów. Ponieważ nawet krótki przestój może generować ogromne koszty dla firmy, wsparcie administratorów jest nieocenione.

 


Oferowane usługi SAP BASIS

W standardzie zarządzania systemami SAP proponujemy:

  • stały nadzór techniczny nad oprogramowaniem ERP i produktami SAP, jak również nad ich infrastrukturą, bazami danych i systemami operacyjnymi;
  • przygotowanie planów: contingency plan, disaster recovery plan, business continuity plan, zawierających procedury działania na wypadek krytycznej awarii lub negatywnych, nieoczekiwanych wydarzeń;
  • monitorowanie systemów SAP w trybie 24/7 dzięki narzędziu HSMT;
  • utrzymanie dokumentacji technicznej systemu.

Dodatkowo:

Migracje i upgrade’y systemów 

 Jeśli Twoja firma planuje przejście na wyższą wersję jednego z rozwiązań SAP (update technologiczny), bądź migrację do nowszych platform (na przykład na bazę danych SAP HANA) lub na nowe środowiska sprzętowe, administratorzy SAP BASIS z Hicron sprawnie i bezpiecznie przeprowadzą systemy przed cały proces.

Utrata danych, Disaster Recovery 

W przypadku fizycznej utraty danych, administrator SAP przeprowadzi rekonstrukcję systemów. Wykonujemy także odtwarzanie z wersji backup. Dodatkowo, regularnie planujemy i nadzorujemy kopie systemu.

Zarządzanie optymalizacjami 

Oprócz utrzymania systemów SAP i rozwiązywania incydentów, zajmujemy się również stałym zwiększaniem ich wydajności. Przeprowadzamy analizy, a na ich podstawie wdrażamy optymalizacje poprawiające działanie oprogramowania.

Zarządzanie autoryzacjami 

Wspieramy użytkowników poprzez zarządzanie i nadawanie uprawnień oraz autoryzację dostępów do SAP ERP i innych rozwiązań SAP. Zapewniamy w ten sposób firmie zgodność z zasadami bezpieczeństwa danych, a także zapobiegamy ryzyku wycieków informacji.

 

Wszystkie powyższe obszary eksperci Hicron obsługują w całości zdalnie.

 

Jak wskazuje powyższa lista, eksperci z Hicron mogą w całości przejąć zarządzanie systemem SAP ERP i innymi produktami SAP (outsourcing). Oferujemy jednak usługi również w mniejszym zakresie – dla firm zatrudniających wewnętrznie specjalistów BASIS, lub tych, które chcą zlecić wykonanie jedynie określonych zadań.

Usługi administracji SAP BASIS w Hicron dostępna jest w ramach trzech pakietów:

  • Pakiet Platinum – zawiera ponad 80 zdefiniowanych czynności administracyjnych. Przygotowany z myślą o firmach, które powierzają Hicron pełną odpowiedzialność za administrację systemu.
  • Pakiet Gold – obejmuje ponad 60 czynności administracyjnych. Dedykowany firmom posiadającym stały wewnętrzny zespół SAP. W tym pakiecie rola Hicron polega na uzupełnieniu kompetencji istniejących zasobów IT/BASIS w Twojej organizacji.
  • Pakiet Flex – w tym pakiecie liczba czynności i zakres wsparcia ustalane są indywidualnie, zgodnie z potrzebami klienta.

Jeśli nie wiesz, który z wariantów będzie najlepiej pasował do Twojej firmy, skontaktuj się z nami! Konsultanci przedstawią Ci obsługiwane w ramach pakietów obszary i odpowiedzą na wszystkie związane z nimi wątpliwości.

 


Administracja SAP BASIS w Hicron – organizacja wsparcia

Działamy na rynku i wspieramy systemy klientów od 2006 roku. Przez lata współpracy z partnerami na całym świecie wypracowaliśmy procedury, dzięki którym nasze usługi są w 100% transparentne. Jednocześnie pozwalają nam zapewnić działanie systemów klientów w trybie wysokiej niezawodności (high availability). Jak to robimy?

System obsługi zgłoszeń 

Wszyscy klienci Hicron mają dostęp do systemu ticketowego – Hicron Service Desk. Dzięki platformom użytkownicy systemu SAP mogą w prosty sposób zgłaszać problemy i kontaktować się z konsultantami. Dodatkowo, platformy pozwalają w dowolnym momencie sprawdzić między innymi stan danego zgłoszenia, warunki umowy, pozostały do wykorzystania budżet kontraktu i inne związane z umową elementy.

SDE i dedykowany zespół 

Każdy klient w ramach kontraktu otrzymuje wsparcie dedykowanego Opiekuna Umowy BASIS, którym jest konsultant stanowiący pierwszy punkt kontaktu w tym obszarze. Klient może także zdecydować się na wsparcie ze strony Service Delivery Executive (SDE). SDE to dedykowany opiekun, a zarazem punkt kontaktu dla wszelkich spraw związanych z administracją systemu.

Systemy klientów różnią się od siebie modułami i zintegrowanymi rozwiązaniami. Rolą SDE jest tak zbudować zespół SAP BASIS, by znalazły się w nim osoby posiadające wszystkie kompetencje, jakie będą wymagane do wsparcia konkretnej firmy.

Dzięki doskonałej znajomości zarówno rozwiązań klienta, jak i kompetencji zespołu, SDE zleca zadania wybranym ekspertom oraz personalnie weryfikuje ich wykonanie. Taka organizacja znacznie przyspiesza pracę, a co ważniejsze – przenosi zarządzanie w całości z klienta na specjalistów Hicron.

Service Desk 

Pracownicy pierwszej linii wsparcia klienta odgrywają w Hicron znacznie większą rolę niż wyłącznie przyjmowanie zgłoszeń. Dzięki szerokim kompetencjom i rozwijanym przez ekspertów bibliotekom błędów, Service Desk nie tylko weryfikuje zgłoszone incydenty, ale także rozwiązuje te, które nie wymagają specjalistycznego wsparcia. Dodatkowo, konsultanci zajmują się między innymi monitoringiem łańcuchów danych na systemach BW, interfejsów i przepływów iDoc, obsługą bieżących dokumentów w SAP (Workflow) czy tworzeniem raportów i statystyk dla klientów, dotyczących ich zgłoszeń i postępów prac. Wsparcie Service Desk jest dla Twojego systemu nieocenione.

Nasz rozwiązania sprawiają, że wiele problemów zostaje skutecznie rozwiązanych jeszcze na etapie ich zgłaszania. Dla Twojej firmy oznacza to najszybsze przywrócenie systemu do stanu pełnej sprawności.

Monitoring 24/7 

Najlepszą metodą błyskawicznego rozwiązania problemu jest nie dopuścić, by on w ogóle zaistniał. Kierowani tą filozofią, zaprojektowaliśmy własne narzędzie Hicron System Monitoring Tool (HSMT). Jego zadaniem jest przez cały czas monitorować parametry działania systemów SAP i błyskawicznie raportować wszystkie odchylenia od normy.

Taka proaktywna kontrola pozwala nam zareagować na pierwsze oznaki błędu, jeszcze na długo zanim wpłyną one na pracę systemu. Dla naszych klientów oznacza to bezawaryjność i stałą dostępność kluczowego oprogramowania biznesowego.

 


Warunki usługi SAP BASIS

Warianty rozliczeniowe 

By dopasować się do potrzeb Twojej firmy, proponujemy dwa warianty kontraktów zarządzania systemem:

Ryczałt – umowa oparta o stałą miesięczną opłatę. Opłata jest stała bez względu na liczbę incydentów i zgłoszeń.

T&M – umowa ramowa. Opłacie podlegają określone elementy, jak na przykład jedna godzina pracy konsultanta.

SLA 

Service Level Agreement (SLA) to umowa, w której Hicron zobowiązuje się w określonym czasie obsłużyć zgłoszony przez klienta incydent i albo przywrócić system do sprawności, albo przygotować obejście awarii, dzięki któremu będzie można wznowić procesy biznesowe.

W SLA występuje podział incydentów ze względu na priorytet. Im jest on wyższy, w tym krótszym czasie problem musi zostać naprawiony. Zarówno priorytetowe obszary, jak i czas rozwiązania incydentów są ustalane wspólnie z klientem.

W roku 2020, na prawie dziewięć tysięcy incydentów, wypracowaliśmy SLA w wysokości 99,71%.

Okna serwisowe 

Zapewniamy stałe wsparcie specjalistów. W sytuacjach krytycznych (na przykład wystąpienie incydentu zagrażającemu kluczowym procesom biznesowym klienta) klient może skontaktować się z konsultantem Hicron. By to umożliwić, realizujemy dyżury on-call, dzięki którym w sytuacji kryzysowej możemy błyskawicznie rozpocząć naprawy.

Standardowe okna serwisowe to:

08:00 – 16:0009:00 – 17:0008:00 – 18:00

 


Zalety administracji systemami w Hicron

  • Zarządzanie systemem według dobrych praktyk ITIL – działamy zgodnie z międzynarodowymi standardem Information Technology Infrastructure Library.
  • Najwyższy standard bezpieczeństwa, potwierdzony certyfikatem ISO 27001.
  • Elastyczność kontaktów – warunki umów utrzymania rozwiązań oraz poziomy SLA ustalamy indywidualnie z każdym klientem, dzięki czemu firma otrzymuje dokładnie taki rodzaj wsparcia, który jest jej potrzebny.
  • Kompetencje konsultantów – mamy doświadczenie z każdym modułem SAP, znamy wszystkie rozwiązania producenta.
  • Wysoka dostępność konsultantów utrzymania – organizacja pracy w Hicron gwarantuje stałą dostępność administratorów świadczących usługi SAP BASIS.
  • Obsługa firm w językach: polskim, angielskim, niemieckim, rosyjskim i włoskim.

 


Chcesz zlecić nam utrzymanie SAP ERP lub innych rozwiązań SAP? Masz dodatkowe pytania? Skontaktuj się z nami!

quote

Hicron System Monitoring Tool jest autorskim produktem Hicron, stworzonym do bieżącego monitorowania środowisk systemów SAP naszych Klientów.

Kamil Suszko, SAP BASIS Team Leader w Hicron

quote

Dbałość o spełnienie wymagań PCoE jest dla nas kluczowa. Wyniki w raportach rzędu 100% potwierdzają jakość naszych usług i zapewniają wsparcie SAP

Paweł Pawełkiewicz SAP BASIS Consultant

quote

Nie znam firmy, która miałaby tak jasno określony sposób działania i tak dobrze sprecyzowane reguły współpracy z klientem.

Piotr Podgórski, IT Manager KPPD Szczecinek

arrow right
arrow left

Zapytaj o ofertę

Oferujemy bardzo szeroki zakres wsparcia SAP BASIS na konkurencyjnych warunkach, z których korzystają dziesiątki firm na całym świecie. Zapytaj o ofertę skrojoną na miarę Twoich potrzeb i postaw z nami na bezpieczeństwo, proaktywność i jakość w administracji SAP.