Większość zapytań użytkowników związanych z korzystaniem z systemu SAP wykracza poza obszar utrzymania (SAP Maintenance). Mowa o naprawie błędów o charakterze incydentów, jak i pracach rozwojowych, drobnych zmianach czy konsultacjach ze specjalistami.

Takie zgłoszenia są obsługiwane w ramach usług wsparcia aplikacyjnego. W Hicron ich realizacją zajmuje się Serwis Aplikacyjny, jeden z trzech zespołów Usług Stałych Hicron.

 

Czym jest wsparcie aplikacyjne

Wsparcie aplikacyjne pozwala na dostosowywanie systemu SAP do zmieniających się potrzeb firmy. Pomaga także użytkownikom korzystać z niego bardziej kompleksowo – dzięki szkoleniom czy instrukcjom przygotowanym przez konsultantów na życzenie klienta.

W Hicron z klientem pracuje zespół specjalistów. Dzięki temu dowolnym problemem klienta może zająć się ekspert w danym obszarze merytorycznym. Pomaga w tym bogate doświadczenie konsultantów w różnych branżach, jak również znajomość wszystkich modułów SAP.


Oferowane usługi

W ramach wsparcia aplikacyjnego zajmujemy się szeroko pojętą realizacją prac, podzielonych na typy usług:

  • Incydent;
  • Wniosek o usługę;
  • Zapytanie o wycenę zmiany.

Przydzieleniem wniosku do odpowiedniego zespołu zajmuje się Service Desk, co oszczędza czas użytkowników po stronie klienta.

 

Obsługiwane zgłoszenia:

Incydent – to, zgodnie ze stosowaną w Hicron metodologią ITIL®, przerwanie w działaniu systemu, zakłócające procesy biznesowe danej firmy.

Wniosek o usługę – to prośby o konsultacje, szkolenia, przesłanie instrukcji i innego rodzaju wsparcie ze strony konsultantów SAP.

Zapytanie o wycenę – to zlecenie oszacowania kosztów (liczonych w godzinach pracy specjalistów) przeprowadzenia prac rozwojowych w systemie klienta. Dopiero po akceptacji przez klienta zaproponowanego rozwiązania, Serwis Aplikacyjny rozpoczyna realizację.

 

Klientom oferujemy prace rozwojowe w ramach wszystkich modułów i produktów SAP, z wyszczególnieniem:

  • FI: FI + FI-AA + CO + TR;
  • LOG: MM + PP + QM + SD + WM oraz RE/FX;
  • Automotive: Dealer Portal + VMS + VMS PARTS + WTY;
  • HCM, wraz z modułem HR i rozwiązanie SuccessFactors;
  • CRM;
  • FIORI;
  • Integracji XI/PI.

Specyfika realizacji wsparcia

System obsługi zgłoszeń 

By maksymalnie przyspieszyć czas przyjęcia i realizacji wniosków, Hicron uruchomił specjalną platformę do obsługi zgłoszeń. Pozwala ona nie tylko sygnalizować problemy, ale również monitorować ich realizację oraz SLA.

Każdy klient ma dostęp do platformy. Po zalogowaniu się, może wybrać adekwatny typ zgłoszenia do swojego zapytania. W następnym kroku opisuje, jakiego typu wsparcia oczekuje, oraz wybiera moduł systemu SAP, jakiego dotyczy dany wniosek.

Po przesłaniu zgłoszenia, trafia on do zespołu Service Desk. Konsultanci weryfikują, czy prośba dotyczy usług wsparcia aplikacyjnego, czy też SAP Maintenance lub kontraktów zdalnej administracji systemami (BASIS), i kierują ją do odpowiedniego zespołu. W zależności od typu zgłoszenia, niezależnie czy jest to incydent czy prace rozwojowe, oraz uwzględniając priorytet zgłoszenia, dokładamy wszelkich starań aby dotrzymać terminów wynikających z umowy z klientem.

Każde działanie konsultanta wykonane w ramach danego zgłoszenia jest odnotowane na platformie. Klient w każdej chwili może sprawdzić, na jakim etapie są prace, oraz skontaktować się z konsultantami realizującymi. Po zrealizowaniu usługi, konsultanci przygotowują dokumentację, przesyłaną następnie do zleceniodawcy.

 

SLA 

Service Level Agreement (SLA), to umowa określająca czas, w jakim Hicron obsłuży incydent zgłoszony przez klienta, i przywróci system do sprawności, bądź przygotuje obejście awarii, dzięki któremu klient będzie mógł bez przeszkód kontynuować procesy biznesowe.

Czas na obsługę zgłoszenia jest zależny od jego priorytetu, i tak: incydenty o priorytecie niskim mają najdłuższy czas realizacji, im priorytet jest wyższy, tym czas ten się skraca. Czasy te są uzgadniane z Klientem na poziomie umowy SLA i odzwierciedlają kluczowość procesów biznesowych klienta. Co więcej, przy priorytecie krytycznym, występuje dodatkowy czas na przygotowanie tak zwanego obejścia. Obejście to rozwiązanie zastępcze, które nie usuwa wprawdzie w całości przyczyn błędu, ale pozwala na wznowienie funkcjonowania systemu w obrębie danego procesu biznesowego, do czasu wykonania naprawy.

Na portalu obsługi zgłoszeń klient może monitorować czas pierwszej reakcji (od momentu stworzenia zgłoszenia, do momentu jego weryfikacji), i czas realizacji (od przyjęcia zgłoszenia przez konsultantów do rozwiązania incydentu). Warto pamiętać, że SLA dotyczy wyłącznie incydentów.

Jako Hicron, zobowiązujemy się do rozwiązania problemu klienta, bądź dostarczenia obejścia tego problemu, w czasie przewidzianym w ramach SLA.

 

Okna serwisowe 

W Hicron pracujemy w tym samym czasie, w którym pracują nasi klienci. Przy podpisywaniu umowy wspólnie z klientem ustalamy, w jakich godzinach wymagane jest wsparcie systemu i gotowość konsultantów do podjęcia działań. Zwykle czas ten pokrywa się z godzinami zmian w firmie klienta, możliwe jest jednak zdecydowanie się na wsparcie w systemie 24/7, bądź w innych określonych godzinach.

 

Numer alarmowy 

Hicron oferuje swoim klientom specjalny, całodobowy numer alarmowy, pod który można zadzwonić w przypadku wystąpienia nagłej, poważnej awarii. W ten sposób incydent zostaje zgłoszony błyskawicznie i umożliwia uzyskanie natychmiastowego wsparcia.

 

Trzy typy kontraktów rozliczeniowych 

W zależności od potrzeb i własnych preferencji, klienci mogą zdecydować się na jeden z trzech typów kontraktów: T&M, ryczałt i Fixed Price.

T&M – to umowa ramowa, w której opłacie podlegają określone elementy, na przykład godzina pracy konsultanta.

Budżet przedpłacony – to umowa oparta o stałą opłatę miesięczną, w której konsultanci obsługują zgłoszenia w ramach przedpłaconego budżetu.

Ryczałt – to umowa oparta o stałą miesięczną opłatę, która jest stała bez względu na liczbę incydentów i zgłoszeń.

 

SDE 

Klienci, którzy korzystają z systemu SAP w szerokim zakresie, mogą zdecydować się na wsparcie ze strony Service Delivery Executive (SDE). SDE to dedykowany opiekun, który obsługuje dany kontrakt, a zarazem zajmuje się wszystkimi zgłoszeniami swojego klienta. Opiekun tworzy i koordynuje zespół, a także personalnie nadzoruje wszystkie wykonywane prace.  Dodatkowo cyklicznie raportuje stan zgłoszeń do klienta i czuwa nad budżetem realizowanych prac. Odpowiada także na wszystkie pytania i wątpliwości klienta, innymi słowy: działa jako Single Point of Contact (punkt kontaktowy, koordynator).

Największą korzyścią ze współpracy z SDE jest kontakt z osobą doskonale znającą system danego klienta i posiadającą bardzo szeroką wiedzę w zakresie produktów SAP. W ten sposób klient może tworzyć długofalowe plany rozwoju systemu, w kwestiach merytorycznych polegając na ekspertyzie Hicron. SDE identyfikują także potrzeby i proponują rozwiązania wspierające działanie swojego klienta.


Zalety współpracy z Hicron

  • Elastyczne wsparcie – zarówno typ kontraktu, jak i poziomy SLA są ustalane indywidualnie z klientem, mogą być więc dostosowane do specyficznych potrzeb danej firmy.
  • Szeroki zakres kompetencji – konsultanci Hicron potrafią zadbać o każdy moduł i o każdy produkt SAP.
  • Transparentne działania – klient może na bieżąco obserwować wszystkie działania konsultantów na platformie obsługi zgłoszeń, co jednocześnie pozwala kontrolować terminowość oraz jakość prac.
  • Wysoka dostępność konsultantów – w Hicron, wsparciem aplikacyjnym zajmują się inni konsultanci, niż ci pracujący przy wdrożeniach systemu. Nie ma więc ryzyka, że z powodu pełnienia innych obowiązków, staną się oni niedostępni.
  • Wiele języków obsługi klienta – jako firma międzynarodowa, wspieramy naszych klientów w językach: polskim, angielskim i niemieckim, jak również rosyjskim czy włoskim.
  • Kuźnia talentów – dbamy o rozwój naszych konsultantów, dzięki czemu w Hicron możliwe jest przejście drogi od juniora, aż po eksperta czy też lidera obszaru merytorycznego.
  • Doświadczenie z wielu branż – wspieramy zarówno zagraniczne, jak i rodzime firmy w szerokim zakresie: od logistyki po produkcję. Od lat pracujemy z firmami z branżami:
    • motoryzacyjną,
    • sektora publicznego,
    • kosmetyczną,
    • telefonii cyfrowej,
    • finansowej,
    • transportowej,
    • logistycznej,
    • budowlanej,
    • produkcyjnej,
    • wydobywczo-hutniczej.

Chcesz wiedzieć więcej? Przeczytaj, czego możesz oczekiwać po współpracy z Hicron w zakresie wsparcia i utrzymania systemu SAP!


Jesteś zainteresowany współpracą, a może chcesz poznać szczegóły? Wypełnij formularz lub napisz na chacie, a nasz konsultant skontaktuje się z Tobą i odpowie na wszystkie pytania!

quote

Wywiązywanie się z warunków SLA, wysoka wydajność i dostępność systemów oraz profesjonalizm i zaangażowanie w rozwój środowiska SAP pozwalają nam działać sprawnie bez konieczności inwestycji w niszowe kompetencje.

Tomasz Bandurski, Kierownik Zespołu Systemów ERP w Play

Kolejny etap współpracy Play i Hicron 


Zapytaj o ofertę

Indywidualny opiekun, wysoka jakość świadczonych usług, proaktywne podejście i realizacja SLA na wysokim poziomie – to tylko niektóre cechy naszej oferty serwisu aplikacyjnego. Obsługujemy firmy na całym świecie, również jako podwykonawca SAP. Zapytaj o ofertę skrojoną na miarę Twoich potrzeb.