Die Lösung SAP FSM (Field Service Management) setzt neue Maßstäbe für die Herangehensweise an den Kundenservice, und zwar in allen Situationen, bei denen eine Reparatur erforderlich ist. Dieser neue Ansatz ist möglich durch den Einsatz einer Lösung, die den Prozess der Fehlermeldung in seiner Gesamtheit unterstützt: von der Kundenseite aus gesehen – Bereitstellung einer intuitiven Anwendung zur Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst; von der Seite des Kundendiensttechnikers aus gesehen – Bereitstellung einer Plattform zur Verwaltung des Tickets, seiner Bearbeitung und Bewertung der Problemlösung. So definiert SAP FSM das Konzept des Kundenservice neu, und zwar für den Fall, dass Wartungsreparaturen erforderlich sind. Die Lösung wurde in Übereinstimmung mit den Grundprinzipien der Kundenzufriedenheit entwickelt. Aus der Sicht des Unternehmens, das die Lösung implementiert, sind neben der Verbesserung der Kundenzufriedenheit sowie der Beschleunigung und Vereinfachung des Prozesses der Berichterstattung über den Reparaturbedarf die Transparenz der Berichte, die größere Genauigkeit der Analysen über die Qualität des Kundenservice die Hauptvorteile der Lösung.

 


Wie funktioniert das Ganze?

Von der Kundenseite aus gesehen: Im Fehlerfall scannt der Kunde mit seinem Telefon den QR-Code oder Barcode auf dem zu reparierenden Gerät. Er wird dann auf eine Webseite weitergeleitet, auf der er automatisch eine Serviceticket erstellen, einen Termin mit einem Techniker vereinbaren oder ein beschädigtes Teil bestellen kann, wodurch sich die Notwendigkeit erübrigt, die Hotline anrufen, eine E-Mail senden oder selbst nach einem Techniker suchen zu müssen. Es ist auch möglich, in der Anwendung eine Bedienungsanleitung zu integrieren, die bei der Eigenreparatur des Mangels hilft, oder aber dabei, Kontakt mit dem Team der technischen Fernunterstützung aufzunehmen.

Der mit dem Service verbundene Prozess ist sehr klar und gibt dem Kunden genaue Informationen darüber, zu welchem Zeitpunkt sich der Prozess befindet, welche Möglichkeiten der Reparatur und der Kommunikation mit der Serviceabteilung möglich sind sowie wann und wie die Reparatur durchgeführt wird. Ab dem Zeitpunkt der Übermittlung eines Servicetickets hat der Kunde die Möglichkeit, den Status der Anfrage telefonisch zu überprüfen.

Von der Seite des Kundendienstes aus gesehen: Der Kontakt zum Kunden ist viel einfacher und transparenter, wodurch Reparaturen schneller durchgeführt werden können. Darüber hinaus ist die Anzahl der direkt an den Berater gerichteten Anfragen geringer, da die Möglichkeit besteht, den Mangel selbst zu beheben. Die SAP FSM-Lösung bietet die Möglichkeit, Checklisten für den Kundendienstmitarbeiter oder die Techniker zu erstellen, was den Reparaturprozess erleichtert.

 


Komponenten der Lösung

Je nach Geschäftsbereich des Dienstleisters können verschiedene Elemente des SAP Field Service Management genutzt werden, um die Geschwindigkeit und Effizienz Ihres Kundendienstprozesses zu erhöhen:

  • Crowd Service – Bereitstellung einer Plattform für Servicetechniker, die Serviceanfragen für Kundendienstmitarbeiter entgegennehmen können. Die Plattform funktioniert ähnlich wie die Uber-Lösung. Vorrang haben der für die Fehlerbehebung notwendige Zeitpunkt, die Verfügbarkeit von Werkzeugen und die Spezialisierung des Technikers.
  • Field Service Analytics, Reports & Dashboard –  analytische Lösungen, die eine effektive und kontinuierliche Qualitätsbewertung in Bezug auf die Bedürfnisse der Kunden ermöglichen.
  • Customer Self-Service – ein Portal zur Kommunikation mit dem Kundendienst und eine Wissensdatenbank in einem. Ein Kunde, der Hilfe benötigt, scannt den Code, woraufhin er zum Portal weitergeleitet wird, wo er Informationen über das Produkt und die Ausstattung, die Bedienungsanleitung, den Kontakt zum Servicetechniker und viele andere Informationen findet.
  • Field Service Knowledge Management – eine Plattform für Kundendienstmitarbeiter und Techniker, über die eine Wissensdatenbank zur Verfügung gestellt wird. Es besteht die Möglichkeit, diese Plattform mit Checklisten der auszuführenden Aufgaben zu erweitern.
  • Work Order Management Software – die Lösung ermöglicht es, schnell herauszufinden, wo fehlende Teile beschafft werden können, nützlich für Crowd Service-Kundendiensttechniker.
  • Workforce Scheduling & Field Service Dispatching Software – ein Werkzeug zur Bearbeitung von Tickets und zur Übertragung bestimmter Servicemeldungen zwecks Bearbeitung an die entsprechenden Mitarbeiter.
  • Mobile Field Service Management Software & App – eine Anwendung für Servicetechniker zur Fernüberwachung und Ausführung des Reparaturprozesses (Zugriff auf Kundendaten, Details und Reparaturhistorie).
  • Integrations and Cloud – je nach Wunsch ist die Lösung in der Cloud und als SaaS verfügbar. Sie funktioniert auch offline auf mobilen Geräten.
  • Security and GDPR – Einhaltung der DSGVO.

 


Für welche Unternehmen?

SAP FSM wurde entwickelt, um den gesamten Bereich des Servicemanagements zu rationalisieren, die Serviceprozesse zu vereinfachen sowie Beurteilungen und Bewertungen der jeweiligen Servicetätigkeiten einzuholen. Die Lösung erfüllt die Anforderungen aller Unternehmen, die Geschäftspartnern, Subunternehmern und Kunden (Privatkunden oder Geschäftskunden) die Wartung von Geräten gewährleisten oder bei der Beauftragung eines Servicetechnikers vermitteln:

  • Verleih von Geräten und Ausrüstung (z. B. Bauwesen, Haushaltswaren, Fahrzeuge)
  • Dienstleister (z. B. Autowaschanlagen, öffentliche Wäschereien)
  • Gerätebetreiber (z. B. Spiel- und Getränkeautomaten etc., Drucker)
  • Versicherungsgesellschaften