SAP AMS-Dienstleistungen
Ein wichtiger Aspekt bei der Wartung des SAP-Systems ist dessen kontinuierliche Anpassung an die Anforderungen der Anwender. Im Rahmen der Anwendungsunterstützung – SAP AMS – entwickelt Hicron die SAP-Software weiter, beseitigt Fehler, die im Tagesgeschäft auftreten, und berät die Kunden hinsichtlich möglicher Entwicklungsrichtungen für das System, damit SAP die Geschäftsprozesse der Kunden noch besser unterstützt.
Noch vor einem Jahrzehnt wurde die Anwendungsunterstützung (Application Management Services, AMS) vor allem mit der Aufrechterhaltung des Systembetriebs in Verbindung gebracht, also mit der Behebung von Fehlern und der Minimierung von Ausfallzeiten. Inzwischen, im Zuge der digitalen Transformation und wachsender geschäftlicher Anforderungen, hat sich die Rolle von AMS jedoch erheblich gewandelt. Der Anwendungssupport ist nun zu einem strategischen Aspekt der SAP-Systementwicklung geworden, der weit über den Bereich der technischen Wartung (SAP Maintenance) hinausgeht.
Im Rahmen der AMS-Dienste behebt Hicron nicht nur Vorfälle und führt Entwicklungsarbeiten durch, sondern berät auch und zeigt Entwicklungsrichtungen für das System auf, durch die es mit SAP noch besser möglich wird, die eigentlichen Geschäftsziele unserer Kunden zu unterstützen. Wir helfen den Anwendern dabei, das System umfassender zu nutzen, und zwar durch Schulungen, auf Kundenwunsch erstellte Anleitungen sowie Beratungen durch unsere Experten.
Das AMS-Team von Hicron besteht aus beinahe 100 Fachleuten, die ausschließlich Servicearbeiten durchführen. Dank dieses zahlenmäßig starken und gut strukturierten Teams kann jede Kundenanfrage von einem Experten bearbeitet werden, der auf den jeweiligen Fachbereich spezialisiert ist. Dies gewährleistet eine hohe Qualität und Effizienz des Supports, gestützt auf die umfassende Erfahrung der Berater in verschiedenen Branchen.
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Mitarbeiter im AMS-Team von Hicron
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Notrufnummer
Ein Leitfaden zu SAP AMS – unser kostenloses E-Book
Wenn Sie Ihr Wissen rund um SAP AMS vertiefen möchten, haben wir genau dazu ein kostenloses E-Book für alle Unternehmen zusammengestellt, denen es darauf ankommt, die optimale Leistungsfähigkeit und Effizienz ihres SAP-Systems aufrechtzuerhalten. Das E-Book behandelt wichtige Themen, darunter die folgenden: Wann lohnt es sich, einen AMS-Partner hinzuzuziehen, wie wählt man das am besten geeignete Kooperationsmodell aus und wie lassen sich operative Risiken minimieren? Außerdem finden Sie darin Tipps zur sicheren Vorbereitung einer Migration auf SAP S/4HANA. Ein gut konzipiertes AMS-Modell betrifft mehr als nur die Bearbeitung von Supportanfragen. Ein solider System-Support wirkt sich auf die Geschäftskontinuität, die Sicherheit, die Geschwindigkeit von Veränderungen und die Qualität der Zusammenarbeit zwischen IT und Geschäftsbereich aus. Laden Sie das E-Book kostenlos herunter und erfahren Sie so, wie ein gut strukturierter Anwendungssupport zu einer echten Stütze für die Entwicklung Ihres Unternehmens werden kann.
Angebotene Dienstleistungen
Bei der Anwendungsunterstützung führen wir Arbeiten durch, die in drei verschiedene Hauptdienstleistungsarten unterteilt sind, wobei jede Anfrage nach einem klar definierten Schema bearbeitet wird, was einen reibungslosen und effizienten Ablauf gewährleistet.
Der Kunde meldet ein Problem oder einen Bedarf über das System Hicron Service Desk – unsere firmeneigene Modifikation von Jira Service Management. Das Servicedesk-Team analysiert die Meldung, ordnet ihr eine entsprechende Kategorie und Priorität zu und leitet sie anschließend an das zuständige Expertenteam weiter, was den Anwendern auf Kundenseite insbesondere Zeit spart.
Vorfall
entsprechend der bei Hicron angewendeten ITIL®-Methodik handelt es sich dabei um eine Unterbrechung des Systembetriebs, wodurch die Geschäftsprozesse des Kunden beeinträchtigt werden und was ein unmittelbares Eingreifen erfordert.
Serviceanfrage
Anfrage zu Beratung, Schulungen, Zusendung von Anleitungen oder sonstiger Unterstützung durch SAP-Berater, wobei das System ordnungsgemäß funktioniert, der Kunde jedoch eine Analyse der Funktionsweise von Funktionen oder Programmen benötigt.
Anfrage zur Kostenkalkulation einer Änderung
Auftrag zur Kostenkalkulation (berechnet in Arbeitsstunden der Spezialisten) für die Durchführung von Entwicklungsarbeiten im System des Kunden. Nach Genehmigung des Kostenvoranschlags durchläuft der Auftrag die einzelnen Phasen zur Umsetzung der Änderungen im Entwicklungssystem, Tests in der Testumgebung des Kunden, die Abnahme durch den Anwender sowie die Implementierung im Produktionssystem.
Jede Anfrage wird, unabhängig von der ihr zugewiesenen Kategorie, mit größter Sorgfalt in Hinblick auf Qualität, Pünktlichkeit und Einhaltung der festgelegten SLA-Standards bearbeitet. Nach der Implementierung der Lösung führen wir Tests und Überprüfungen durch, woraufhin der Kunde einen detaillierten Bericht erhält, der die durchgeführten Maßnahmen zusammenfasst.
Das AMS-Team von Hicron bietet Entwicklungsleistungen für alle SAP-Module und ‑Produkte an:
Um die Annahme und Bearbeitung von Anfragen so schnell wie möglich zu gestalten, hat Hicron eine maßgeschneiderte Plattform zur Bearbeitung von Serviceanfragen entwickelt, die auf Atlassian-Tools basiert. Diese ermöglicht es nicht nur, Probleme zu melden, sondern auch ihre Bearbeitung sowie die Einhaltung der SLAs zu überwachen. Das System Hicron Service Desk (HSD) ist sicher und leistungsfähig, während der Überblick über die Serviceanfragen (sowohl offene als auch abgeschlossene) transparent ist.
Jede vom Kunden bestimmte Person ist zur Nutzung der HSD-Plattform berechtigt. Nach der Anmeldung kann der Benutzer die für seine Anfrage passende Art der Meldung auswählen. Im nächsten Schritt beschreibt er dann, welche Art von Unterstützung er benötigt, und wählt das SAP-Systemmodul aus, auf das sich die Anfrage bezieht.
Nach dem Absenden der Anfrage wird diese an das Servicedesk-Team übermittelt. Die Berater klären, ob die Anfrage den Anwendungssupport, die SAP-Wartung oder Verträge zur Fernverwaltung von Systemen (BASIS) betrifft, und leiten sie dann an das zuständige Team weiter. Jede vom Berater im Zuge der jeweiligen Anfrage durchgeführte Maßnahme wird auf der Plattform protokolliert. Der Kunde kann so jederzeit den Bearbeitungsstand einsehen und Kontakt zu den zuständigen Beratern aufnehmen. Nach dem Abschluss der Dienstleistung erstellen die Berater eine Dokumentation, die anschließend an den Auftraggeber übermittelt wird.
Service Level Agreement (SLA)
Der SLA-Vertrag legt genau fest, innerhalb welcher Zeitspanne Hicron verpflichtet ist, einen gemeldeten Vorfall zu bearbeiten. Dies gilt sowohl für die Wiederherstellung der vollen Funktionsfähigkeit des Systems als auch für die Bereitstellung einer vorübergehenden Umgehungslösung, die es dem Kunden ermöglicht, seine Geschäftsprozesse ohne Unterbrechung fortzusetzen.
Die Bearbeitungszeit einer Meldung hängt direkt von ihrer Priorität ab: Je höher die Priorität, desto kürzer sind die Reaktions- und Behebungszeit. Diese Parameter werden bei Vertragsabschluss individuell mit dem Kunden vereinbart und spiegeln die tatsächliche Kritikalität der einzelnen Geschäftsprozesse wider. Bei Vorfällen mit kritischer Priorität ist zusätzliche Zeit für die Erstellung einer Umgehungslösung vorgesehen, also einer vorübergehenden Lösung, die die Fehlerursache zwar nicht vollständig behebt, dafür aber den fortgesetzten Betrieb des Systems bis zur Umsetzung einer dauerhaften Lösung ermöglicht.
Über die firmeneigene Plattform HSD hat der Kunde jederzeit Einblick in zwei Schlüsselindikatoren:
- Erstreaktionszeit – berechnet ab dem Zeitpunkt der Meldung bis zu deren Überprüfung durch einen Berater,
- Bearbeitungszeit – berechnet ab der Annahme der Meldung bis zur tatsächlichen Behebung des Vorfalls.
Das AMS-Team bei Hicron arbeitet auf der Grundlage eines garantierten Servicelevels, der im Zeitfenster von 08:00 bis 17:00 Uhr mit einer Serviceverfügbarkeit von 95 % erbracht wird. Hervorzuheben ist dabei, dass sich die SLA-Bedingungen ausschließlich auf Vorfälle beziehen. Hicron hält die vereinbarten Fristen konsequent ein und erreicht eine SLA-Erfüllungsquote von 99,8 %, was diesen Service zu einem der leistungsstärksten auf dem Markt macht.
Wie arbeiten wir bei Hicron
Die Art und Weise, wie wir unsere Arbeit organisieren, wirkt sich unmittelbar auf die Qualität und Effektivität unserer Dienstleistungen aus. Im Folgenden stellen wir die wesentlichen Elemente unseres Kooperationsmodells vor, die unseren Kunden eine reibungslose Unterstützung, zuverlässige Kommunikation und vollständige Kontrolle über die durchgeführten Maßnahmen gewährleisten.
Servicefenster
Bei Hicron arbeiten wir zu denselben Zeiten wie unsere Kunden auch. Bei Vertragsunterzeichnung legen wir gemeinsam mit dem Kunden fest, zu welchen Zeiten Systemunterstützung und die Bereitschaft der Berater zum Eingreifen benötigt werden. In der Regel überschneidet sich dieser Zeitraum mit den Schichtzeiten im Unternehmen des Kunden; es ist jedoch auch möglich, sich für eine 24/7-Systemunterstützung oder für andere vereinbarte Zeiträume zu entscheiden.
Notrufnummer
Hicron bietet seinen Kunden eine spezielle, rund um die Uhr erreichbare Notrufnummer, die im Falle eines plötzlich auftretenden, schwerwiegenden Störfalls angerufen werden kann. Auf diese Weise kann der Vorfall umgehend gemeldet werden, was eine unverzügliche Unterstützung ermöglicht.
Service Delivery Executive
Beim Service Delivery Executive handelt es sich um einen strategischen Partner des Kunden, der operative, kommunikative und beratende Kompetenzen bündelt, um die Konsistenz, Qualität und Effizienz der von Hicron erbrachten Dienstleistungen sicherzustellen. Seine Tätigkeiten wirken sich unmittelbar auf die Kundenzufriedenheit, die operative Stabilität und den geschäftlichen Nutzen der Zusammenarbeit aus.
Die Rolle des SDE (Service Delivery Executive)
Kunden, die das SAP-System intensiv nutzen, können sich für die Betreuung durch einen SDE entscheiden, also für einen festen Ansprechpartner, der den jeweiligen Vertrag betreut und sich um alle Anfragen seines Kunden kümmert. Der Betreuer stellt ein Team zusammen und koordiniert es, überwacht persönlich alle ausgeführten Arbeiten, berichtet regelmäßig über den Status der Anfragen und achtet auf die Einhaltung des Budgets für die durchgeführten Arbeiten. Mit anderen Worten: Der SDE fungiert insofern als Single Point of Contact, also als einziger Ansprechpartner, der Kommunikationschaos verhindert.
Die Beteiligung des SDE bringt dem Kunden konkrete Vorteile, darunter die folgenden:
- Ein einziger Ansprechpartner bedeutet auch eine einheitliche Kommunikation. Schnelle Antworten auf Fragen, klare Informationen zum Status von Dienstleistungen und Projekten sowie ein transparenter Eskalationsweg, unabhängig von der Anzahl der beteiligten Teams.
- Proaktives Servicemanagement. Der SDE überwacht die Servicequalität und die Einhaltung der SLA-Bedingungen, was eine aktive Zusammenarbeit bei der Problemlösung und eine höhere Vorhersehbarkeit der ergriffenen Maßnahmen zur Folge hat.
- Ressourcen- und Kostenoptimierung. Durch den effizienten Einsatz von Beratern sorgt der SDE auch für eine bessere Nutzung des Kundenbudgets und für die Ausrichtung der Kompetenzen auf die aktuellen geschäftlichen Anforderungen.
- Strategische Unterstützung. Der SDE wirkt an der Planung zur Entwicklung von Dienstleistungen und Projekten mit, berät zu Best Practices im IT- und SAP-Bereich und leitet die Implementierung innovativer Lösungen ein.
- Transparenz und Kontrolle. Regelmäßige Statusbesprechungen, Berichte und Dokumentationen verschaffen dem Kunden die volle Kontrolle über die erbrachten Dienstleistungen und ermöglichen ihm auch ihre Überprüfung.
Der größte Vorteil der Zusammenarbeit mit SDE besteht darin, dass man mit einer Person zusammenarbeitet, die das System des jeweiligen Kunden bestens kennt und über ein sehr umfassendes Wissen im Bereich der SAP-Produkte verfügt. Dadurch können Unternehmen langfristige Pläne für die Weiterentwicklung ihres Systems auf der Grundlage der Expertise von Hicron ausarbeiten, wobei der SDE die Anforderungen ermittelt und Lösungen vorschlägt, die den Geschäftsbetrieb unterstützen.
Modernster Schutz – AI Governance
Die zunehmende Verbreitung von KI-Lösungen in Unternehmensumgebungen bringt auch neue Kategorien operativer Risiken mit sich, was einen strukturierten Ansatz für das Sicherheitsmanagement von SAP-Systemen erforderlich macht. Das AMS-Team von Hicron behandelt diesen Bereich verantwortungsbewusst und methodisch, indem es potentielle Risiken im Zusammenhang mit der KI-Integration analysiert, ihre Auswirkungen auf die Geschäftskontinuität bewertet und Kontrollmechanismen gemäß den Normen ISO/IEC 27001 und TISAX implementiert. Diese Maßnahmen werden im Rahmen eines einheitlichen Kooperationsmodells durchgeführt, bei dem der Service Delivery Executive die Konformität der Kundenumgebung mit den festgelegten Governance-Standards überwacht und ein dediziertes Team von Spezialisten die sich wandelnden Risiken überwacht und darauf reagiert. Dieser Ansatz ermöglicht es Unternehmen, die Möglichkeiten der KI zu nutzen und dabei die volle Kontrolle über die Sicherheit und Stabilität des SAP-Systems behalten zu können.
Drei Arten von Abrechnungsverträgen
Je nach Bedarf und individuellen Präferenzen können sich unsere Kunden für eine von drei Vertragsarten entscheiden: Time&Material, Pauschale und Festpreis.
Time&Material – hierbei handelt es sich um einen Rahmenvertrag, bei dem bestimmte Leistungen, beispielsweise die Arbeitsstunden eines Beraters, in Rechnung gestellt werden.
Festpreis – dies ist ein Vertrag auf Basis einer festen monatlichen Gebühr, bei dem die Berater Anfragen im Rahmen eines im Voraus bezahlten Budgets bearbeiten.
Pauschale – dies ist ein Vertrag auf Basis einer festen monatlichen Gebühr, unabhängig von der Anzahl der Vorfälle und Anfragen.
Time & Material
Fixed Price
Pauschale
Vorteile, die sich aus der Zusammenarbeit mit Hicron ergeben
Die Wahl des passenden AMS-Partners stellt eine Entscheidung von entscheidender Bedeutung für die Stabilität, Effizienz und Entwicklung Ihres Unternehmens dar. Im Folgenden stellen wir Ihnen diejenigen Kriterien vor, die Sie bei der Auswahl eines Anbieters für Anwendungsunterstützung berücksichtigen sollten, sowie die Art und Weise, wie Hicron diese erfüllt.
Operative Reife
Wir arbeiten sowohl mit heimischen als auch mit internationalen Unternehmen aus zahlreichen Branchen zusammen, darunter aus der Automobilindustrie, dem öffentlichen Sektor, der Kosmetikbranche, digitalen Telekommunikation und vielen weiteren. Die durchschnittliche Berufserfahrung der Berater in unserem Team beträgt 6 Jahre, bei den Service Delivery Executives sogar mehr als 10 Jahre.
Messbare Indikatoren für die Servicequalität
Die Erfüllungsquote der festgelegten SLA-Bedingungen erreicht bei Hicron 99,8 %. Hicron SD, die Plattform zur Bearbeitung von Supportanfragen ermöglicht eine kontinuierliche Überwachung der Aufgabenbearbeitung, sodass der Kunde stets nachvollziehen kann, in welcher Phase sich seine Anfrage gerade befindet.
Seniorität des Serviceteams
Die Fluktuation im Team für die Anwendungsunterstützung fällt mit 2-3 % sehr gering aus. Wir bilden feste Support-Teams für unsere Kunden, die von einem dedizierten Service Delivery Executive betreut werden. Dadurch lassen sich Verzögerungen minimieren, die sonst dadurch entstehen, dass sich die Mitarbeiter erst mit den Geschäftsabläufen oder der Struktur des SAP-Systems des Kunden vertraut machen müssen.
Sicherheit
Wir arbeiten gemäß den Normen ISO/IEC 27001 und TISAX und alle wichtigen Mitglieder des AMS-Teams, die Supportanfragen bearbeiten, verfügen über die entsprechenden ITIL®-Zertifizierungen.
Kostenmodellierung
Die Vertragsart, der Umfang der Zusammenarbeit und die SLA-Stufen werden individuell mit dem Kunden vereinbart, sodass sie an die spezifischen Anforderungen des jeweiligen Unternehmens angepasst werden können.
Zusammenarbeit und Unternehmenskultur
Bei Hicron wird die Anwendungsunterstützung von anderen Beratern übernommen als von denen, die an der Implementierung des Systems arbeiten, sodass kein Risiko besteht, dass diese aufgrund anderer dringender Aufgaben nicht verfügbar sind. Als internationales Unternehmen betreuen wir unsere Kunden auf Polnisch, Englisch und Deutsch.
Globale Ausrichtung
Hicron unterstützt Unternehmen auf der ganzen Welt und liefert Lösungen, die auf verschiedene Branchen und Märkte zugeschnitten sind. Auf diese Weise helfen wir Unternehmen dabei, ihre Geschäftstätigkeit auf globaler Ebene auszubauen.
Vertrauen des Herstellers
Hicron verfügt über eine Autorisierung von SAP, was die Übereinstimmung der erbrachten Dienstleistungen mit den Anforderungen des Herstellers bescheinigt. Die von unserem Team entwickelten Lösungen erfüllen die strengen Qualitätsstandards von SAP, was sich in ihrer Zuverlässigkeit und vollständigen Kompatibilität mit der SAP-Umgebung des Kunden niederschlägt.
Möchten Sie mehr erfahren? Lesen Sie hier, was Sie von einer Zusammenarbeit mit Hicron im Bereich Support und Wartung des SAP-Systems erwarten können!
Kontaktanfrage
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Wenn Sie an den Details unseres Angebots interessiert sind oder weitere Fragen haben, hinterlassen Sie bitte Ihre Kontaktdaten. Ein Berater wird sich mit Ihnen in Verbindung setzen und alle Ihre Fragen klären.
