SAP AMS - Serwis Aplikacyjny SAP

Ważną częścią utrzymania systemu SAP jest jego stałe dostosowywanie do potrzeb użytkowników. W ramach usług wsparcia aplikacyjnego (SAP AMS) Hicron rozwija oprogramowanie SAP, rozwiązuje błędy pojawiające się w codziennej pracy, jak również doradza wskazując potencjalne kierunki rozwoju systemu, by SAP jeszcze lepiej wspierał biznes Klientów.

Hicron experts

Usługi SAP AMS
Nasza oferta
Hicron Service Desk
Service Level Agreement (SLA)
Jak pracujemy
Typy kontraktów rozliczeniowych
Dlaczego Hicron
Kontakt

Czym jest wsparcie aplikacyjne? 

two women talking Większość zapytań użytkowników związanych z korzystaniem z systemu SAP wykracza poza obszar technicznego utrzymania SAP (SAP Maintenance). Mowa o naprawie błędów o charakterze incydentów, jak i pracach rozwojowych, drobnych zmianach czy konsultacjach ze specjalistami.

Wsparcie aplikacyjne oferowane przez Hicron pozwala na dostosowywanie systemu SAP do zmieniających się potrzeb firmy. Pomaga także użytkownikom korzystać z niego bardziej kompleksowo – dzięki szkoleniom, instrukcjom przygotowanym przez konsultantów na życzenie klienta, a także usługom doradczym świadczonym przez konsultantów serwisowych odnośnie sugerowanych kierunków rozwoju systemu SAP, by system jeszcze lepiej wspierał procesy biznesowe klienta.

W ramach wsparcia aplikacyjnego Hicron z klientem pracuje zespół złożony z ponad 100 specjalistów, realizujących wyłącznie prace serwisowe. Dzięki temu dowolnym problemem klienta może zająć się ekspert w danym obszarze merytorycznym. Pomaga w tym bogate doświadczenie konsultantów w różnych branżach, jak również znajomość rozwiązań SAP.

0 +

pracowników w zespole AMS Hicron

0 /7

cel Hicron dotyczący modelu dostarczania usług AMS na świecie

Oferowane usługi

W ramach wsparcia aplikacyjnego zajmujemy się szeroko pojętą realizacją prac, podzielonych na typy usług:

Incydent
Wniosek o usługę
Zapytanie o wycenę zmiany

Przydzieleniem wniosku do odpowiedniego zespołu zajmuje się Service Desk, co oszczędza czas użytkowników po stronie klienta.

Obsługiwane zgłoszenia:

Incydent

to, zgodnie ze stosowaną w Hicron metodologią ITIL®, przerwanie w działaniu systemu, zakłócające procesy biznesowe danej firmy.

Wniosek o usługę

to prośby o konsultacje, szkolenia, przesłanie instrukcji i innego rodzaju wsparcie ze strony konsultantów SAP.

Zapytanie o wycenę

to zlecenie oszacowania kosztów (liczonych w godzinach pracy specjalistów) przeprowadzenia prac rozwojowych w systemie klienta. Dopiero po akceptacji przez klienta zaproponowanego rozwiązania, Serwis Aplikacyjny rozpoczyna realizację.

Klientom oferujemy prace rozwojowe w ramach wszystkich modułów i produktów SAP z wyszczególnieniem:

FI: FI + FI-AA + CO + TR
LOG: MM + PP + QM + SD + WM oraz RE/FX
Automotive: Dealer Portal + VMS + VMS PARTS + DBM + WTY
HCM, wraz z modułem HR i rozwiązanie SuccessFactors
CRM
FIORI
BI/BW
Integracji XI/PI
ABAP
Basis

Hicron SD – system obsługi zgłoszeń

By maksymalnie przyspieszyć czas przyjęcia i realizacji wniosków, Hicron przygotował autorską platformę do obsługi zgłoszeń serwisowych opartą o narzędzia Atlassian. Pozwala ona nie tylko sygnalizować problemy, ale również monitorować ich realizację oraz SLA. System Hicron SD jest bezpieczny i wydajny, a przegląd zgłoszeń serwisowych (zarówno otwartych zapytań jak i zamkniętych) jest przejrzysty. two man talkin at the monitor

Każdy klient ma dostęp do platformy. Po zalogowaniu się, może wybrać adekwatny typ zgłoszenia do swojego zapytania. W następnym kroku opisuje, jakiego typu wsparcia oczekuje, oraz wybiera moduł systemu SAP, jakiego dotyczy dany wniosek.

Po przesłaniu zgłoszenia, trafia on do zespołu Service Desk. Konsultanci weryfikują, czy prośba dotyczy usług wsparcia aplikacyjnego, czy też SAP Maintenance lub kontraktów zdalnej administracji systemami (BASIS), i kierują ją do odpowiedniego zespołu. W zależności od typu zgłoszenia, niezależnie czy jest to incydent czy prace rozwojowe, oraz uwzględniając priorytet zgłoszenia, dokładamy wszelkich starań aby dotrzymać terminów wynikających z umowy z klientem. W efekcie poziom osiągania ustalonych warunków SLA osiąga 99,8%.

Każde działanie konsultanta wykonane w ramach danego zgłoszenia jest odnotowane na platformie. Klient w każdej chwili może sprawdzić, na jakim etapie są prace, oraz skontaktować się z konsultantami realizującymi. Po zrealizowaniu usługi, konsultanci przygotowują dokumentację, przesyłaną następnie do zleceniodawcy.

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) to umowa określająca czas, w jakim Hicron obsłuży incydent zgłoszony przez klienta, i przywróci system do sprawności, bądź przygotuje obejście awarii, dzięki któremu klient będzie mógł bez przeszkód kontynuować procesy biznesowe. building iside

Czas na obsługę zgłoszenia jest zależny od jego priorytetu, i tak: incydenty o priorytecie niskim mają najdłuższy czas realizacji, im priorytet jest wyższy, tym czas ten się skraca. Czasy te są uzgadniane z Klientem na poziomie umowy SLA i odzwierciedlają kluczowość procesów biznesowych klienta. Co więcej, przy priorytecie krytycznym, występuje dodatkowy czas na przygotowanie tak zwanego obejścia. Obejście to rozwiązanie zastępcze, które nie usuwa wprawdzie w całości przyczyn błędu, ale pozwala na wznowienie funkcjonowania systemu w obrębie danego procesu biznesowego, do czasu wykonania naprawy.

Na portalu obsługi zgłoszeń klient może monitorować czas pierwszej reakcji (od momentu stworzenia zgłoszenia, do momentu jego weryfikacji), i czas realizacji (od przyjęcia zgłoszenia przez konsultantów do rozwiązania incydentu). Warto pamiętać, że SLA dotyczy wyłącznie incydentów.

Jako Hicron, zobowiązujemy się do rozwiązania problemu klienta, bądź dostarczenia obejścia tego problemu, w czasie przewidzianym w ramach SLA.

Jak pracujemy w Hicron

Okna serwisowe 

man provide reliable application support for SAP systems

W Hicron pracujemy w tym samym czasie, w którym pracują nasi klienci. Przy podpisywaniu umowy wspólnie z klientem ustalamy, w jakich godzinach wymagane jest wsparcie systemu i gotowość konsultantów do podjęcia działań. Zwykle czas ten pokrywa się z godzinami zmian w firmie klienta, możliwe jest jednak zdecydowanie się na wsparcie w systemie 24/7, bądź w innych określonych godzinach.

Numer alarmowy

Hicron oferuje swoim klientom specjalny, całodobowy numer alarmowy, pod który można zadzwonić w przypadku wystąpienia nagłej, poważnej awarii. W ten sposób incydent zostaje zgłoszony błyskawicznie i umożliwia uzyskanie natychmiastowego wsparcia.

Service Delivery Executive (SDE)

Klienci, którzy korzystają z systemu SAP w szerokim zakresie, mogą zdecydować się na wsparcie ze strony Service Delivery Executive (SDE). SDE to dedykowany opiekun, który obsługuje dany kontrakt, a zarazem zajmuje się wszystkimi zgłoszeniami swojego klienta. Opiekun tworzy i koordynuje zespół, a także personalnie nadzoruje wszystkie wykonywane prace.  Dodatkowo cyklicznie raportuje stan zgłoszeń do klienta i czuwa nad budżetem realizowanych prac. Odpowiada także na wszystkie pytania i wątpliwości klienta, innymi słowy: działa jako Single Point of Contact (punkt kontaktowy, koordynator).

Największą korzyścią ze współpracy z SDE jest kontakt z osobą doskonale znającą system danego klienta i posiadającą bardzo szeroką wiedzę w zakresie produktów SAP. W ten sposób klient może tworzyć długofalowe plany rozwoju systemu, w kwestiach merytorycznych polegając na ekspertyzie Hicron. SDE identyfikują także potrzeby i proponują rozwiązania wspierające działanie swojego klienta.

Trzy typy kontraktów rozliczeniowych

W zależności od potrzeb i własnych preferencji, klienci mogą zdecydować się na jeden z trzech typów kontraktów: Time&Material, ryczałt i Fixed Price.

Time&Material – to umowa ramowa, w której opłacie podlegają określone elementy, na przykład godzina pracy konsultanta.

Fixed Price – to umowa oparta o stałą opłatę miesięczną, w której konsultanci obsługują zgłoszenia w ramach przedpłaconego budżetu.

Ryczałt – to umowa oparta o stałą miesięczną opłatę, bez względu na liczbę incydentów i zgłoszeń.

Time & Material

Czytaj więcej

2 people talkin about cooperation - woman and man

Fixed Price

Czytaj więcej

Ryczałt

Zalety współpracy z Hicron

Elastyczne wsparcie

zarówno typ kontraktu, zakres współpracy, jak i poziomy SLA są ustalane indywidualnie z klientem, mogą być więc dostosowane do specyficznych potrzeb danej firmy. Klient może na bieżąco obserwować wszystkie działania konsultantów na platformie obsługi zgłoszeń Hicron SD, co jednocześnie pozwala kontrolować terminowość oraz jakość prac.  

Stały zespół wsparcia

rotacja pracowników w zespole serwisu aplikacyjnego jest bardzo niska - na poziomie 2-3%. Budujemy dla klientów stałę zespoły wsparcia, by zminimalizować ewentualne opóźnienia w realizacji zgłoszeń serwisowych, wynikające z koniecznością poznania biznesu lub struktury systemu SAP klienta. Nad każdym zespołem serwisowym czuwa SDE - Service Delivery Executive.

Wysoka dostępność konsultantów

w Hicron wsparciem aplikacyjnym zajmują się inni konsultanci, niż ci pracujący przy wdrożeniach systemu. Nie ma więc ryzyka, że z powodu pełnienia innych obowiązków, staną się oni niedostępni.

Wiele języków obsługi klienta

jako firma międzynarodowa, wspieramy naszych klientów w językach: polskim, angielskim i niemieckim, jak również rosyjskim czy włoskim.

Zorganizowana struktura

działamy w bardzo zorganizowany sposób: budujemy stałe zespoły wsparcia dla danego klienta nad którymi czuwa Service Delivery Executive, platforma obsługi zgłoszeń Hicron SD umożliwia bieżący monitoring realizacji zadań, wszystkie kluczowe osoby realizujące zgłoszenia posiadają odpowiednie certyfikacje (ITIL). Działamy zgodnie z ISO27001 i TISAX.

Doświadczenie

współpracujemy zarówno z lokalnymi jak i międzynarodowymi firmami z branż: motoryzacyjna, sektor publiczny, kosmetyczna, telefonii cyfrowej, finansowa, transportowa, budowlana, produkcyjna, paliwowa, usługowa. Średnia liczba lat doświadczenia konsultanta w zespole to 6 lat, w przypadku Service Delivery Executive sięgająca ponad 10 lat.

Chcesz wiedzieć więcej? Przeczytaj, czego możesz oczekiwać po współpracy z Hicron w zakresie wsparcia i utrzymania systemu SAP!

Kontakt

Oddaj wsparcie swojego systemu SAP w ręce specjalistów!

Jeśli jesteś zainteresowany szczegółami naszej oferty lub masz dodatkowe pytania, prześlij nam swoje dane kontaktowe. Nasz konsultant skontaktuje się z Tobą i rozwieje wszystkie Twoje wątpliwości.