SAP AMS - Serwis Aplikacyjny SAP
Ważną częścią utrzymania systemu SAP jest jego stałe dostosowywanie do potrzeb użytkowników. W ramach usług wsparcia aplikacyjnego — SAP AMS, Hicron rozwija oprogramowanie SAP, rozwiązuje błędy pojawiające się w codziennej pracy, jak również doradza, wskazując potencjalne kierunki rozwoju systemu, by SAP jeszcze lepiej wspierał biznes klientów.
Jeszcze dekadę temu wsparcie aplikacyjne (Application Management Services, AMS) kojarzono głównie z utrzymaniem systemu w ruchu: usuwaniem błędów i minimalizowaniem przestojów. Dziś, w dobie transformacji cyfrowej i rosnących wymagań biznesowych, rola AMS uległa znaczącej zmianie. Wsparcie aplikacyjne stało się strategicznym elementem rozwoju systemów SAP, wykraczającym daleko poza obszar technicznego utrzymania (SAP Maintenance).
W ramach usług AMS Hicron nie tylko rozwiązuje incydenty i realizuje prace rozwojowe, ale również doradza, wskazując kierunki rozwoju systemu, które pozwolą SAP jeszcze lepiej wspierać cele biznesowe naszych klientów. Pomagamy użytkownikom korzystać z systemu bardziej kompleksowo dzięki szkoleniom, instrukcjom przygotowywanym na życzenie klienta oraz konsultacjom naszych ekspertów.
Zespół AMS Hicron liczy blisko 100 specjalistów realizujących wyłącznie prace serwisowe. Dzięki tak licznemu i zorganizowanemu zespołowi każdym zgłoszeniem klienta może zająć się ekspert właściwy dla danego obszaru merytorycznego, co przekłada się na wysoką jakość i skuteczność wsparcia, poparte bogatym doświadczeniem konsultantów w różnych branżach.
0 +
pracowników w zespole AMS Hicron
0 /7
aktywny numer alarmowy
Kompendium wiedzy o SAP AMS — bezpłatny e-book
Jeśli chcesz pogłębić wiedzę na temat SAP AMS, przygotowaliśmy bezpłatny e-book dla organizacji, które chcą utrzymać jak najlepszą sprawność i wydajność swojego systemu SAP. Materiał obejmuje kluczowe kwestie: kiedy warto zaangażować partnera AMS, jak wybrać właściwy model współpracy oraz jak ograniczyć ryzyka operacyjne. Znajdziesz w nim również wskazówki dotyczące bezpiecznego przygotowania do migracji do SAP S/4HANA. Dobrze zaprojektowany model AMS to więcej niż obsługa zgłoszeń. Solidne wsparcie serwisowe systemu wpływa na ciągłość jego działania, bezpieczeństwo, tempo zmian i jakość współpracy między IT a biznesem. Pobierz e-book bezpłatnie i sprawdź, jak uporządkowane wsparcie aplikacyjne może stać się realnym wsparciem dla rozwoju organizacji.
Oferowane usługi
W ramach wsparcia aplikacyjnego realizujemy prace podzielone na trzy główne typy usług, a każde zgłoszenie jest obsługiwane zgodnie z jasno określonym schematem, który zapewnia sprawność i skuteczność działania.
Klient zgłasza problem lub potrzebę za pośrednictwem systemu Hicron Service Desk – naszej autorskiej modyfikacji Jira Service Management. Zespół Service Desk analizuje zgłoszenie, przypisuje mu odpowiednią kategorię i priorytet, a następnie kieruje je do właściwego zespołu specjalistów, co oszczędza czas użytkowników po stronie klienta.
Nasz zespół AMS wyróżnia trzy kategorie zgłoszeń:
Incydent
zgodnie ze stosowaną w Hicron metodologią ITIL®, to przerwanie działania systemu, które zakłóca procesy biznesowe klienta i wymaga natychmiastowej interwencji.
Wniosek o usługę
prośba o konsultacje, szkolenia, przesłanie instrukcji lub inny rodzaj wsparcia ze strony konsultantów SAP, gdy system działa poprawnie, ale klient potrzebuje analizy działania funkcji lub programów.
Zapytanie o wycenę
zlecenie oszacowania kosztów (liczonych w godzinach pracy specjalistów) przeprowadzenia prac rozwojowych w systemie klienta. Po akceptacji wyceny wniosek przechodzi przez wprowadzenie zmian w systemie deweloperskim, testy w środowisku testowym klienta, akceptację przez użytkownika oraz wdrożenie w systemie produkcyjnym.
Każde zgłoszenie, niezależnie od przydzielonej kategorii, jest rozwiązywane z najwyższą dbałością o jakość, terminowość i zgodność z ustalonymi standardami SLA. Po wdrożeniu rozwiązania przeprowadzamy testy i weryfikację, a klient otrzymuje szczegółowy raport podsumowujący podjęte działania.
Zespół AMS Hicron oferuje prace rozwojowe w ramach wszystkich modułów i produktów SAP:
Hicron Service Desk – system obsługi zgłoszeń
Dla maksymalnego przyspieszenia czasu przyjęcia i realizacji wniosków Hicron przygotował autorską platformę do obsługi zgłoszeń serwisowych opartą o narzędzia Atlassian. Pozwala ona nie tylko sygnalizować problemy, ale również monitorować ich realizację oraz SLA. System Hicron Service Desk (HSD) jest bezpieczny i wydajny, a przegląd zgłoszeń serwisowych (zarówno otwartych zapytań jak i zamkniętych) jest przejrzysty.
Każda osoba wskazana przez klienta jest uprawniona do korzystania z platformy HSD. Po zalogowaniu się użytkownik może wybrać adekwatny typ zgłoszenia do swojego zapytania. W następnym kroku opisuje, jakiego typu wsparcia oczekuje oraz wybiera moduł systemu SAP, którego dotyczy dany wniosek.
Po przesłaniu zgłoszenia trafia ono do zespołu Service Desk. Konsultanci weryfikują, czy prośba dotyczy usług wsparcia aplikacyjnego, czy też SAP Maintenance lub kontraktów zdalnej administracji systemami (BASIS) i kierują ją do odpowiedniego zespołu. Każde działanie konsultanta wykonane w ramach danego zgłoszenia jest odnotowane na platformie. Klient w każdej chwili może sprawdzić, na jakim etapie są prace oraz skontaktować się z konsultantami realizującymi. Po zrealizowaniu usługi konsultanci przygotowują dokumentację, przesyłaną następnie do zleceniodawcy.
Service Level Agreement (SLA)
Umowa SLA precyzyjnie określa czas, w jakim Hicron zobowiązuje się obsłużyć zgłoszony incydent. Dzieje się tak zarówno w zakresie przywrócenia pełnej sprawności systemu, jak i przygotowania tymczasowego obejścia awarii, pozwalającego klientowi na nieprzerwane kontynuowanie procesów biznesowych.
Czas realizacji zgłoszenia zależy bezpośrednio od jego priorytetu: im wyższy priorytet, tym krótszy czas reakcji i naprawy. Parametry te są indywidualnie uzgadniane z klientem na etapie podpisywania umowy i odzwierciedlają rzeczywistą krytyczność poszczególnych procesów biznesowych. W przypadku incydentów o priorytecie krytycznym przewidziany jest dodatkowy czas na przygotowanie obejścia, czyli rozwiązania zastępczego, które nie usuwa w pełni przyczyny błędu, ale umożliwia dalsze funkcjonowanie systemu do czasu wdrożenia trwałej naprawy.
Za pośrednictwem autorskiej platformy HSD klient ma stały wgląd w dwa kluczowe wskaźniki:
- czas pierwszej reakcji — liczony od momentu zgłoszenia do jego weryfikacji przez konsultanta,
- czas realizacji — liczony od przyjęcia zgłoszenia do faktycznego rozwiązania incydentu.
Warto podkreślić, że warunki SLA dotyczą wyłącznie incydentów. Hicron konsekwentnie dotrzymuje ustalonych terminów, osiągając poziom realizacji SLA 99,8%, co czyni tę usługę jedną z najbardziej skutecznych na rynku.
Jak pracujemy w Hicron?
Sposób, w jaki organizujemy pracę, ma bezpośredni wpływ na jakość i skuteczność świadczonych przez nas usług. Poniżej przedstawiamy kluczowe elementy naszego modelu współpracy, które zapewniają klientom sprawne wsparcie, przewidywalną komunikację i pełną kontrolę nad realizowanymi działaniami.
Okna serwisowe
W Hicron pracujemy w tym samym czasie, w którym pracują nasi klienci. Przy podpisywaniu umowy wspólnie z klientem ustalamy, w jakich godzinach wymagane jest wsparcie systemu i gotowość konsultantów do podjęcia działań. Zwykle czas ten pokrywa się z godzinami zmian w firmie klienta, możliwe jest jednak zdecydowanie się na wsparcie w systemie 24/7 bądź w innych określonych godzinach.
Numer alarmowy
Hicron oferuje swoim klientom specjalny, całodobowy numer alarmowy, pod który można zadzwonić w przypadku wystąpienia nagłej, poważnej awarii. W ten sposób incydent zostaje zgłoszony błyskawicznie, co umożliwia uzyskanie natychmiastowego wsparcia.
Service Delivery Executive (SDE)
Service Delivery Executive to strategiczny partner klienta, który łączy kompetencje operacyjne, komunikacyjne i doradcze, aby zapewnić spójność, jakość i efektywność świadczonych przez Hicron usług. Jego działania bezpośrednio przekładają się na satysfakcję klienta, stabilność operacyjną oraz wartość biznesową współpracy.
Rola SDE (Service Delivery Executive)
Klienci korzystający z systemu SAP w szerokim zakresie mogą zdecydować się na wsparcie SDE, czyli dedykowanego opiekuna, który obsługuje dany kontrakt i zajmuje się wszystkimi zgłoszeniami swojego klienta. Opiekun tworzy i koordynuje zespół, personalnie nadzoruje wszystkie wykonywane prace, cyklicznie raportuje stan zgłoszeń i czuwa nad budżetem realizowanych prac. Innymi słowy, SDE działa jako Single Point of Contact – jeden punkt kontaktu, eliminujący chaos komunikacyjny.
Obecność SDE przekłada się na realne korzyści dla klienta:
- Jeden punkt kontaktu — spójna komunikacja. Szybkie odpowiedzi na pytania, jasne informacje o statusie usług i projektów oraz przejrzysta ścieżka eskalacji, niezależnie od liczby zaangażowanych zespołów.
- Proaktywne zarządzanie usługami. SDE monitoruje jakość usług i zgodność z warunkami umowy SLA, co oznacza aktywną współpracę w rozwiązywaniu problemów i większą przewidywalność podejmowanych działań.
- Optymalizacja zasobów i kosztów. Dzięki efektywnemu przydzielaniu konsultantów SDE zapewnia lepsze wykorzystanie budżetu klienta oraz dopasowanie kompetencji do aktualnych potrzeb biznesowych.
- Wsparcie strategiczne. SDE uczestniczy w planowaniu rozwoju usług i projektów, doradza w zakresie najlepszych praktyk IT i SAP oraz inicjuje wdrażanie innowacyjnych rozwiązań.
- Transparentność i kontrola. Regularne spotkania statusowe, raporty i dokumentacja dają klientowi pełną kontrolę nad realizacją usług oraz możliwość ich audytowania.
Największą korzyścią ze współpracy z SDE jest kontakt z osobą doskonale znającą system danego klienta i posiadającą bardzo szeroką wiedzę w zakresie produktów SAP. Dzięki temu firmy mogą budować długofalowe plany rozwoju systemu, opierając się na ekspertyzie Hicron, podczas gdy SDE identyfikuje potrzeby i proponuje rozwiązania wspierające działanie ich biznesu.
Najnowocześniejsza ochrona — AI Governance
Rosnąca obecność rozwiązań AI w środowiskach korporacyjnych wprowadza nowe kategorie ryzyka operacyjnego, które wymagają ustrukturyzowanego podejścia do zarządzania bezpieczeństwem systemów SAP. Zespół AMS Hicron podchodzi do tego obszaru w sposób odpowiedzialny i metodyczny, analizując potencjalne zagrożenia związane z integracją AI, oceniając ich wpływ na ciągłość działania oraz wdrażając mechanizmy kontrolne zgodne z normami ISO/IEC 27001 i TISAX. Działania te są prowadzone w ramach spójnego modelu współpracy, w którym Service Delivery Executive nadzoruje zgodność środowiska klienta z przyjętymi standardami governance, a dedykowany zespół specjalistów monitoruje i reaguje na zmieniające się ryzyka. Takie podejście pozwala organizacjom korzystać z możliwości, jakie niesie AI, przy jednoczesnym zachowaniu pełnej kontroli nad bezpieczeństwem i stabilnością systemu SAP.
Trzy typy kontraktów rozliczeniowych
W zależności od potrzeb i własnych preferencji Klienci mogą zdecydować się na jeden z trzech typów kontraktów: Time&Material, ryczałt i Fixed Price.
Time&Material – to umowa ramowa, w której opłacie podlegają określone elementy, na przykład godzina pracy konsultanta.
Fixed Price – to umowa oparta na stałej opłacie miesięcznej, w której konsultanci obsługują zgłoszenia w ramach przedpłaconego budżetu.
Ryczałt – to umowa oparta na stałej miesięcznej opłacie, bez względu na liczbę incydentów i zgłoszeń.
Time & Material
Fixed Price
Ryczałt
Zalety współpracy z Hicron
Wybór odpowiedniego partnera AMS to decyzja o kluczowym znaczeniu dla stabilności, wydajności i rozwoju biznesu. Poniżej przedstawiamy kryteria, które warto wziąć pod uwagę przy wyborze dostawcy usług wsparcia aplikacyjnego oraz sposób, w jaki odpowiada im Hicron.
Dojrzałość operacyjna
Współpracujemy zarówno z lokalnymi, jak i międzynarodowymi firmami z wielu branż: motoryzacyjnej, sektora publicznego, kosmetycznej, telefonii cyfrowej i innych. Średnia liczba lat doświadczenia konsultanta w naszym zespole to 6 lat, a w przypadku Service Delivery Executive ponad 10 lat.
Mierzalne wskaźniki jakości usług
Poziom realizacji ustalonych warunków SLA w Hicron sięga 99,8%. Platforma obsługi zgłoszeń Hicron SD umożliwia bieżący monitoring realizacji zadań, dzięki czemu klient zawsze wie, na jakim etapie znajduje się jego zgłoszenie.
Seniority zespołu serwisowego
Rotacja pracowników w zespole serwisu aplikacyjnego jest bardzo niska na poziomie 2–3%. Budujemy stałe zespoły wsparcia dla naszych klientów, nad którymi czuwa dedykowany Service Delivery Executive, co minimalizuje opóźnienia wynikające z konieczności poznawania biznesu lub struktury systemu SAP klienta.
Bezpieczeństwo
Działamy zgodnie z normami ISO/IEC 27001 oraz TISAX, a wszyscy kluczowi członkowie zespołu AMS, realizujący zgłoszenia posiadają odpowiednie certyfikacje ITIL®.
Modelowanie kosztów
Typ kontraktu, zakres współpracy oraz poziomy SLA ustalane są indywidualnie z klientem, dzięki czemu mogą być dostosowane do specyficznych potrzeb danej firmy.
Współpraca i kultura
W Hicron wsparciem aplikacyjnym zajmują się inni konsultanci niż ci pracujący przy wdrożeniach systemu, dzięki czemu nie ma ryzyka, że staną się niedostępni z powodu innych obowiązków. Jako firma międzynarodowa wspieramy klientów w językach polskim, angielskim i niemieckim.
Globalność
Hicron wspiera firmy na całym świecie, dostarczając rozwiązania dopasowane do różnych sektorów i rynków. Dzięki temu pomagamy firmom rozwijać ich działalność na globalną skalę.
Zaufanie producenta
Hicron ma autoryzację producenta SAP, co potwierdza zgodność świadczonych usług z wymaganiami producenta. Rozwiązania projektowane przez nasz zespół spełniają rygorystyczne standardy jakości SAP, co przekłada się na ich niezawodność oraz pełną kompatybilność ze środowiskiem SAP klienta.
Chcesz wiedzieć więcej? Przeczytaj, czego możesz oczekiwać po współpracy z Hicron w zakresie wsparcia i utrzymania systemu SAP!
FAQ
Czym jest SAP Application Management Services?
SAP AMS (Application Management Services) to usługi outsourcingowe świadczone przez partnerów lub dostawców SAP, obejmujące zarządzanie systemem SAP, jego utrzymanie oraz inne powiązane działania wspierające. Zakres takiej współpracy jest każdorazowo ustalany przez klienta i zależy m.in. od wdrożonego zakresu systemu, wersji SAP, liczby jednostek biznesowych, a także potrzeb operacyjnych i planów rozwoju firmy. Poziom usług oraz warunki SLA są uzgadniane wspólnie przez klienta i partnera. Alternatywą dla korzystania z zewnętrznych usług SAP AMS jest budowa własnego zespołu wsparcia SAP, złożonego ze specjalistów w wybranych obszarach systemu. Jeśli jednak firma potrzebuje unikalnych kompetencji branżowych lub eksperckiej wiedzy w wyspecjalizowanych dziedzinach, takich jak motoryzacja, zarządzanie nieruchomościami czy PaPM, często decyduje się na współpracę z partnerem SAP. Taki partner może zapewnić zarówno kompleksowe wsparcie, jak i pomoc ograniczoną do konkretnego, niszowego obszaru.Jakie jest zadanie usług z zakresu SAP AMS?
SAP Application Management Services mogą obejmować zarówno wsparcie realizowane na żądanie, jak i pełny outsourcing obsługi aplikacyjnej oraz zarządzanie usługami chmurowymi. Zakres tych usług najczęściej obejmuje bieżące wsparcie użytkowników w codziennej pracy z systemami SAP, realizację zmian, mniejsze projekty, aktualizacje, proste wdrożenia oraz rozwój i doskonalenie aplikacji. W przypadku większych przedsięwzięć, takich jak rozbudowane aktualizacje, wdrożenia czy tworzenie rozszerzeń SAP, oprócz wsparcia funkcjonalnego w obszarze modułów SAP warto uwzględnić również kompetencje techniczne, szczególnie w zakresie ABAP i Basis. W Hicron świadczymy usługi SAP AMS na wysokim poziomie, co potwierdzają zarówno nasi międzynarodowi klienci, jak i współpraca z SAP SE, dla której realizujemy usługi SAP AMS jako podwykonawca.Jak AMS wspiera system SAP?
Usługi AMS pomagają firmom w pełniejszym wykorzystaniu potencjału rozwiązań SAP. Obejmują m.in. szkolenie użytkowników, rozwój systemu, bieżące wsparcie w odpowiedzi na pytania oraz szybkie rozwiązywanie pojawiających się problemów. Skuteczny partner SAP AMS dobrze zna środowisko klienta: jego system, funkcjonalności, rozszerzenia i zakres licencji, dzięki czemu może rekomendować rozwiązania najlepiej dopasowane do potrzeb biznesowych, zarówno pod względem efektywności, jak i kosztów. W Hicron kluczową rolę w realizacji usług SAP AMS pełni Service Delivery Executive (SDE). To dedykowany opiekun odpowiedzialny za zarządzanie umową oraz koordynację wszystkich zgłoszeń klienta. Jako główny punkt kontaktu regularnie informuje o statusie prac, a także nadzoruje budżet i jakość świadczonych usług.
Kontakt
Oddaj wsparcie swojego systemu SAP w ręce specjalistów!
Jeśli jesteś zainteresowany szczegółami naszej oferty lub masz dodatkowe pytania, prześlij nam swoje dane kontaktowe. Nasz konsultant skontaktuje się z Tobą i rozwieje wszystkie Twoje wątpliwości.
