Die Sicherstellung der ständigen Verfügbarkeit von SAP-Systemen und die sofortige Unterstützung bei einem Störfall sind Aufgaben der SAP-Systemverwaltung, die zum BASIS-Paket gehören. Der SAP BASIS-Administrator übernimmt die volle Verantwortung für die Wartung der Systeme und kann dank der proprietären Hicron-Tools deren Sicherheit und Leistung kontinuierlich überwachen.

Die SAP BASIS-Verwaltung umfasst nicht nur die ständige Pflege der Systeme des Unternehmens. Dazu zählen auch die Umsetzung von Änderungen, die über den SAP-Wartungsvertrag hinausgehen, sowie die Implementierung von Änderungen auf Wunsch eines Kunden. Dabei handelt es sich um Maßnahmen, dank derer das System ohne Unterbrechung arbeitet, aber auch besser auf die Bedürfnisse des Unternehmens abgestimmt werden kann.

Neben SAP BASIS bietet Hicron auch den SAP-Anwendungsunterstützungsvertrag (AMS) und SAP-Wartung in den Varianten Standard Support und Enterprise Support an.

 


Der SAP-Administrator und seine Rolle in Ihrem Unternehmen 

Was machen SAP-Administratoren? Ihre Aufgabe ist es, das implementierte SAP-System zu warten und zu pflegen. Sie sind eine Garantie für die Sicherheit, und zwar sowohl der im System gespeicherten Daten als auch der Kontinuität von Geschäftsprozessen.

Der wichtigste Indikator für den Erfolg des SAP BASIS-Teams ist die Hochverfügbarkeit, also die ununterbrochene Verfügbarkeit der Systeme. Da selbst eine kurze Ausfallzeit enorme Kosten für das Unternehmen verursachen kann, ist die Unterstützung durch Administratoren von unschätzbarem Wert.

 


Angebotene Dienstleistungen SAP BASIS

Für die standardmäßige SAP-Systemverwaltung schlagen wir die folgenden Punkte vor:

  • kontinuierliche technische Überwachung der ERP-Software und SAP-Produkte sowie deren Infrastruktur, Datenbanken und Betriebssysteme;
  • Ausarbeitung von Plänen: Notfallplan, Disaster-Recovery-Plan, Geschäftskontinuitätsplan, die Prozeduren enthalten, die im Falle eines kritischen Ausfalls oder negativer, unerwarteter Vorfälle zu befolgen sind; ;
  • Überwachung rund um die Uhr der SAP-Systeme dank des HSMT-Tools; ;
  • Pflege der technischen Dokumentation des Systems.

Migrationen und Upgrades von Systemen

Wenn Ihr Unternehmen eine Umstellung auf eine höhere Version einer der SAP-Lösungen (Technologie-Update) oder eine Migration auf neuere Plattformen (zum Beispiel auf die SAP-HANA-Datenbank) oder auf neue Hardware-Umgebungen plant, werden die SAP-BASIS-Administratoren von Hicron die Systeme effizient und sicher durch den gesamten Prozess führen.

 

Datenverlust, Disaster Recovery  

Im Falle eines physischen Datenverlustes übernimmt Ihr SAP-Administrator die Rekonstruktion der Systeme. Wir führen auch die Wiederherstellung aus einer Backup-Version durch. Darüber hinaus planen und überwachen wir regelmäßig Systemkopien.

 

Optimierungsmanagement 

Neben der Wartung von SAP-Systemen und der Behebung von Störfällen beschäftigen wir uns auch mit der ständigen Verbesserung ihrer Leistungsfähigkeit. Wir führen Analysen durch und implementieren auf ihrer Grundlage Optimierungen, die den Betrieb der Software verbessern.

 

Berechtigungsverwaltung 

Wir unterstützen die Anwender durch die Verwaltung und Vergabe von Berechtigungen und die Autorisierung des Zugriffs auf SAP ERP und andere SAP-Lösungen. Auf diese Weise stellen wir die Einhaltung der Datensicherheitsregeln im Unternehmen sicher und verhindern das Risiko von Informationslecks.

 

Alle oben genannten Bereiche werden vollständig von Hicron-Experten aus der Ferne abgedeckt und bearbeitet.

 

Wie die oben angeführte Liste zeigt, können die Hicron-Experten die Verwaltung des SAP ERP-Systems und anderer SAP-Produkte vollständig übernehmen (Outsourcing). Wir bieten aber auch Dienstleistungen in kleinerem Umfang an – für Unternehmen, die intern BASIS-Spezialisten beschäftigen, oder für solche, die nur bestimmte Aufgaben auslagern wollen.

Die SAP BASIS-Administrationsdienste sind bei Hicron in drei Paketen verfügbar:

  • Paket Platin – umfasst mehr als 80 definierte administrative Tätigkeiten. Gedacht für Unternehmen, die ihren Partner mit der vollen Verantwortung für die Systemverwaltung betrauen.
  • Paket Gold – umfasst mehr als 60 administrative Tätigkeiten. Gedacht für Unternehmen, die über ein firmeneigenes SAP-Team verfügen. Bei diesem Paket besteht die Rolle von Hicron darin, die Kompetenz der vorhandenen IT/BASIS-Ressourcen Ihres Unternehmens zu ergänzen.
  • Paket Flex – bei diesem Paket werden die Anzahl der Tätigkeiten und der Umfang der Unterstützung individuell bestimmt, je nach den Bedürfnissen des Kunden.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche der Optionen am besten zu Ihrem Unternehmen passt, dann kontaktieren Sie uns bitte! Unsere Berater stellen Ihnen die Bereiche vor, die von den Paketen abgedeckt werden, und beantworten alle Ihre Fragen.


SAP BASIS-Administration bei Hicron – Supportorganisation

Seit 2006 sind wir auf dem Markt tätig und betreuen seitdem auch die Systeme unserer Kunden. Über die Jahre der Zusammenarbeit mit Partnern auf der ganzen Welt haben wir Verfahren entwickelt, durch die unsere Dienstleistungen zu 100 % transparent sind. Gleichzeitig stellen sie sicher, dass die Systeme der Kunden mit hoher Zuverlässigkeit (Hochverfügbarkeit) arbeiten. Wie erreichen wir das?

System zur Ticketbearbeitung 

Alle Hicron-Kunden haben Zugang zum Ticketsystem – zum Hicron Service Desk. Dank der Plattformen können SAP-Anwender einfach Probleme melden und Berater kontaktieren. Darüber hinaus ermöglichen die Plattformen, jederzeit den Status eines bestimmten Tickets, die Vertragsbedingungen, das verbleibende Budget und andere vertragsbezogene Elemente zu überprüfen.

SDE und dediziertes Team

Jeder Kunde erhält im Rahmen des Vertrages Unterstützung durch einen dedizierten BASIS Contract Supervisor, der als Berater die erste Anlaufstelle in diesem Bereich darstellt. Der Kunde kann sich auch für die Unterstützung durch einen Service Delivery Executive (SDE) entscheiden. Der SDE ist ein dedizierter Kundenbetreuer und Ansprechpartner für alle Fragen rund um die Systemadministration.

Kundensysteme unterscheiden sich in ihren Modulen und integrierten Lösungen voneinander. Die Rolle des SDE besteht darin, das SAP BASIS-Team so zusammenzustellen, dass es Personen mit allen Kompetenzen umfasst, die zur Unterstützung eines bestimmten Unternehmens erforderlich sind.

Dank exzellenter Kenntnisse sowohl der Kundenlösungen als auch der Teamkompetenzen vergibt der SDE Aufgaben an ausgewählte Experten und überprüft deren Leistung persönlich. Eine solche Organisation beschleunigt die Arbeit erheblich und, was noch wichtiger ist, überträgt das Management vollständig vom Kunden auf die Spezialisten von Hicron.

Servicedesk 

Bei Hicron spielen die Mitarbeiter des First-Level-Kundensupports eine viel wichtigere Rolle als nur die Entgegennahme von Tickets. Dank breiter Kompetenzen und von Experten entwickelter Fehlerbibliotheken überprüft der Servicedesk nicht nur gemeldete Vorfälle, sondern löst eigenständig auch solche, die keine fachliche Unterstützung erfordern. Zusätzlich überwachen die Berater Datenketten auf BW-Systemen, iDoc-Schnittstellen und -Flows, bearbeiten laufende Dokumente in SAP (Workflow) und erstellen Berichte und Statistiken für Kunden über ihre Tickets und den jeweiligen Bearbeitungsstand. Der Servicedesk-Support ist von unschätzbarem Wert für Ihr System.

Unsere Lösungen sorgen dafür, dass viele Probleme schon zum Zeitpunkt ihrer Meldung effektiv gelöst werden. Für Ihr Unternehmen bedeutet das die schnellste Möglichkeit, die volle Leistungsfähigkeit des Systems wiederherzustellen.

Überwachung rund um die Uhr 

Der beste Ansatz zur sofortigen Lösung eines Problems besteht darin, es gar nicht erst entstehen zu lassen. Geleitet von dieser Philosophie, haben wir unser hauseigenes Hicron System Monitoring Tool (HSMT) entwickelt. Seine Aufgabe ist es, jederzeit die Parameter der SAP-Systeme zu überwachen und Abweichungen von der Norm sofort zu melden.

Eine solche proaktive Überwachung ermöglicht es uns, auf erste Anzeichen von Fehlern reagieren zu können, lange bevor diese den Betrieb des Systems beeinträchtigen. Für unsere Kunden bedeutet dies Ausfallsicherheit und kontinuierliche Verfügbarkeit ihrer geschäftskritischen Software.

 


Bedingungen für die Dienstleistung SAP BASIS

Abrechnungsoptionen 

Um den Anforderungen Ihres Unternehmens gerecht zu werden, bieten wir zwei Varianten Verträgen für die Systemverwaltung an:

Pauschale – dabei handelt es sich um einen Vertrag, der auf einer festen monatlichen Gebühr basiert, die unabhängig von der Anzahl der Störfälle und Tickets festgelegt wird.

T&M – dabei handelt es sich um einen Rahmenvertrag, bei dem bestimmte Elemente verrechnet werden, zum Beispiel die Arbeitsstunden des Beraters.

SLA 

Das Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung, bei der sich Hicron verpflichtet, einen vom Kunden gemeldeten Störfall innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu bearbeiten und dabei entweder das System wieder funktionsfähig zu machen oder eine Behelfslösung bereitzustellen, damit die Geschäftsprozesse wieder aufgenommen werden können.

Beim SLA werden Störfälle in Hinblick auf ihre Priorität eingeteilt. Je höher sie ist, desto schneller muss das Problem behoben werden. Sowohl die Prioritätsbereiche als auch die Lösungszeit der Vorfälle werden gemeinsam mit dem Kunden festgelegt.

Im Jahr 2020 haben wir für fast neuntausend Störfälle ein SLA in Höhe von 99,71 % erreicht.

Servicefenster 

Wir bieten kontinuierliche Unterstützung durch Spezialisten. In kritischen Situationen (zum Beispiel beim Auftreten eines Störfalls, der die wichtigsten Geschäftsprozesse des Kunden bedroht) kann der Kunde einen Hicron-Berater kontaktieren. Um dies zu ermöglichen, bieten wir einen Bereitschaftsdienst an, dank dem wir in einer Krisensituation sofort mit der Instandsetzung beginnen können.

Die standardmäßigen Servicefenster sind:

08:00 – 16:0009:00 – 17:0008:00 – 18:00

 


Vorteile der Systemverwaltung bei Hicron

  • Systemverwaltung nach ITIL-konformen Best Practices – wir arbeiten in Übereinstimmung mit dem internationalen Standard Information Technology Infrastructure Library.
  • Höchster Sicherheitsstandard, bestätigt durch das ISO 27001-Zertifikat.
  • Flexibilität der Kontakte – wir legen die Bedingungen der Lösungswartungsverträge und SLA-Levels individuell mit jedem Kunden fest, wodurch das Unternehmen genau die Art von Unterstützung erhält, die es auch benötigt.
  • Kompetenz der Berater – wir haben Erfahrung mit jedem SAP-Modul und kennen alle Lösungen des Herstellers.
  • Hohe Verfügbarkeit der Wartungsberater – die Arbeitsorganisation bei Hicron garantiert die ständige Verfügbarkeit der Administratoren, die SAP BASIS-Dienstleistungen erbringen.
  • Unterstützung für Unternehmen in Polnisch, Englisch, Deutsch, Russisch und Italienisch.

 

Sie möchten uns mit der Wartung von SAP ERP oder anderen SAP-Lösungen beauftragen? Oder Sie haben weitere Fragen? Dann kontaktieren Sie uns!

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Das Hicron System Monitoring Tool ist ein hauseigenes Produkt von Hicron, das entwickelt worden ist, um die ständige Überwachung der Umgebungen von SAP-Systemen bei unseren Kunden zu gewährleisten.

Kamil Suszko, SAP BASIS Team Leader bei Hicron


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