Die leichtere Cloud-Lösung oder das erweiterte On-Premise-Modell?
Der Begriff CRM (engl. Customer Relationship Management, d.h. Kundenbeziehungsmanagement) hat eine sehr breite Bedeutung. Er umfasst sowohl die Werkzeuge für die Betreuung der Vertragspartner als auch die geeigneten Verfahren, die Verkaufsstrategie und die Erfolgsberichterstattung. Unabhängig von den das Geschäftsmodell gestaltenden Faktoren sollte das CRM als ein langfristiger Prozess und nicht als voneinander getrennte Leads verstanden werden.
Gerade vor dem Hintergrund der heutigen B2C- und B2B-Märkte sind langfristige Beziehungen mit Kunden und der Aufbau deren Markentreue von besonderer Bedeutung. Warum? Die Vielzahl ähnlicher Angebote, die Rolle des Internets bei der Suche nach Dienstleistern und beim Preisvergleich sowie der daraus folgende Multikanalansatz des Geschäfts haben zur Folge, dass sowohl Geschäftspartner als auch Einzelverbraucher sich nicht mehr mit einer konkreten Marke verbunden fühlen, sondern ihre Präferenzen abhängig vom Inhalt eines bestimmten Angebots ändern.
Ein gut verwalteter Kunde
Zur systematischen Befriedigung der Kundenbedürfnisse wie zum Aufbau starker und dauerhafter Kundenbeziehungen tragen verkaufsfördernde Werkzeuge einen nicht unerheblichen Teil bei: gezielte Angebote, Kundenbindungsprogramme oder Sonderangebote. Auf moderne, unterstützende IT-Tools ist bei der Verwaltung der wachsenden Zahl von Daten aus Verkaufsprozessen heute nicht mehr zu verzichten.
Je nach Art der Tätigkeit können Firmen auf einfache Mechanismen, wie Tabellenkalkulationen, zurückgreifen oder hochentwickelte CRM-Systeme nutzen. In mittleren und großen Unternehmen ist die Notwendigkeit der Systematisierung solcher Tätigkeiten (vor allem im Hinblick auf den Datenaustausch zwischen vielen Bereichen) mit einem zentralen ERP-Verwaltungssystem verbunden. Durch die Möglichkeit, Werkzeuge zu integrieren – sogar Werkzeuge verschiedener Hersteller, kann ein breites Spektrum von Effizienzbewertungen der Verkaufsprozesse eingeholt werden.
Den größten Anteil am ERP-Markt hat die SAP AG. Das Produktportfolio der Firma aus Walldorf bietet zwei CRM-Lösungen: das auf dem Markt bereits bewährte Modul SAP CRM und ein neues Produkt – SAP Cloud For Customer (C4C). Obwohl theoretisch ähnlich, erweisen sie sich bei einer Analyse der Funktionalität doch als etwas unterschiedliche Werkzeuge, die die Bedürfnisse der meisten Geschäftsformen abdecken.
Ein grundlegender Unterschied besteht in der Speicherung der im CRM-System gesammelten Daten. Das Standard-SAP-Modul funktioniert nach dem On-Premise-Modell, während C4C auf Cloud Computing setzt und dadurch schneller implementiert werden kann, geringere Kosten verursacht und keine Server-Infrastruktur notwendig macht.
Es lohnt sich bei dieser Gelegenheit, die einzelnen Funktionalitäten von CRM und C4C in Bezug auf die Bedürfnisse der betreffenden Organisation in Augenschein zu nehmen. Unter Berücksichtigung aller mit den Verkaufsprozessen verbundenen Prozesse und Variablen kann man die ideale Lösung zur Organisation und Vereinfachung dieses Schlüsselbereichs wählen.
CRM vs C4C: Welche Lösung für wen?
SAP CRM basiert auf HTML mit einem großen Anteil der Programmiersprache ABAP. C4C läuft als ein Produkt der nächsten Generation schon auf HTML5. Daher sind schon auf den ersten Blick die Unterschiede sichtbar: Cloud 4 Customer begrüßt den Benutzer auf einer ästhetischen und intuitiven Benutzeroberfläche; SAP CRM bietet einen etwas weniger ergonomischen und kargen Desktop, wobei für einige Teilbereiche SAP Fiori implementiert und damit der Arbeitskomfort dank einer gemäß den Standard der User Experience entworfenen Schnittstelle verbessert werden kann.
Bei einem Vergleich der beiden Lösungen sollten vor allem drei Bereiche berücksichtigt werden: die Preislistenverwaltung, der Workflow und die Reporting-Funktionen. C4C bietet die Möglichkeit, einfache Preislisten zu schaffen, die nur wenigen Variablen unterliegen; SAP CRM verfügt über ein erweitertes Modul für Entwürfe mit vielen Variablen: von der Art der Ware bis hin zu kundenspezifischen Preisen. Die letztgenannte Lösung bewährt sich vor allem in Firmen mit einem breiten Verkaufsspektrum und einer großen Anzahl personalisierter Transaktionen. C4C entspricht hingegen vollständig den Bedürfnissen von Unternehmen mit einem weniger dynamischen Verkaufssystem.
Das cloudgestützte CRM von SAP wurde mit einem stark ausgebauten System von Vorhersageanalysen ausgestattet, welches die Erstellung anspruchsvoller Verkaufsprognosen unter dem finanziellen und zeitlichen Gesichtspunkt sowie – und das ist wesentlich – deren Austausch im Rahmen der Firmenstruktur ermöglicht, so dass die darin enthaltenen Daten voll ausgenutzt werden können.
Die von den CRM-Systemen unterstützte Berichterstattung über die Arbeitseffektivität erleichtert die Umsetzung von Zielen, die Abrechnung der Mitarbeiter im Hinblick auf ihre Arbeitsergebnisse und den ständigen Überblick über die zahlreichen Variablen. SAP CRM unterstützt die gängigsten und meistgenutzten Berichtarten, wie Betriebsberichte und Verkaufstrichter-Berichte. Wenn wir entschieden mehr Funktionen benötigen, so bietet uns C4C die Möglichkeit, selbständig Berichte zu entwerfen, einschließlich einer Option für die Erstellung der für uns interessantesten Zusammenstellungen von Indikatoren.
Rein technisch betrachtet zeichnet sich C4C durch schnellere Konfiguration und die Einbettung in der Cloud aus. Sowohl die Implementierung als auch der Unterhalt von Cloud 4 Customer generiert weniger Kosten als die Einführung der Standardlösung SAP CRM, was besonders für kleinere Unternehmen entscheidend sein kann.
Es ist unmöglich, einen Favoriten zu bestimmen. Vielmehr ist darauf hinzuweisen, dass C4C nicht etwa der Nachfolger von SAP CRM ist oder sein sollte. Bei der Entwicklung dieses Tools, dass die gleichen Prozesse in SAP unterstützt, stand eine andere Philosophie im Vordergrund, die auf eine leichte Benutzeroberfläche, unkomplizierte Einführung und die Möglichkeit zur Generierung erweiterter Berichte setzte. Der Schlüssel zur Wahl der richtigen Lösung ist eine genaue Analyse der Bedürfnisse eines Unternehmens einschließlich einer Bewertung der jeweiligen Verkaufsmethoden, -ziele und -formen. Im Prinzip sind diese Lösungen eine natürliche Erweiterung des Verkaufsprozesses und dienen dazu, ihn zu organisieren und zu optimieren. Darum ist die Wahl der richtigen Lösung eine Schlüsselentscheidung.
Wann bleibt ein On-Premise-CRM die beste Wahl?
Auch wenn Cloud-Lösungen immer häufiger durch schnelle Implementierung und eine niedrigere Einstiegshürde überzeugen, hat das On-Premise-Modell nach wie vor eine klare geschäftliche Berechtigung. Das gilt insbesondere für Unternehmen mit komplexen Vertriebsprozessen, eigener IT-Infrastruktur und hohen Anforderungen an die Kontrolle über ihre Daten. Ein On-Premise-CRM eignet sich vor allem dort, wo das System eng an interne Abläufe, branchenspezifische Anforderungen und Sicherheitsrichtlinien angepasst werden muss. In der Praxis bedeutet das mehr Freiheit bei der Konfiguration, die Möglichkeit einer tiefgehenden Integration mit anderen SAP-Modulen sowie die vollständige Kontrolle über die Systemumgebung. Für Unternehmen mit komplexen Vertriebsstrukturen, mehreren Freigabeebenen und individuellen Modellen in der Kundenbetreuung kann diese Flexibilität wichtiger sein als eine besonders einfache Inbetriebnahme.
Integration in die bestehende IT-Landschaft des Unternehmens
Bei der Entscheidung zwischen SAP CRM und C4C sollte nicht nur die Benutzerfreundlichkeit betrachtet werden, sondern auch, wie gut sich die jeweilige Lösung in die bereits bestehende IT-Architektur einfügt. In vielen Unternehmen arbeitet der Vertrieb schließlich nicht losgelöst von Logistik, Finanzen, Kundenservice oder Ressourcenplanung. Daten zu Geschäftspartnern, Bestellungen, Rabatten und der Kontakthistorie müssen reibungslos zwischen den Systemen fließen, damit Vertriebsmitarbeitende ein vollständiges Bild der Kundenbeziehung erhalten. SAP CRM ist als Lösung stärker im klassischen SAP-Umfeld verankert und bewährt sich besonders dort, wo Prozesse umfangreich sind und eng mit anderen Modulen zusammenspielen. C4C bietet hingegen mehr Flexibilität bei der Einführung und kann eine naheliegende Wahl für Organisationen sein, die ein modernes Vertriebstool schneller bereitstellen möchten, ohne die eigene Infrastruktur übermäßig zu belasten.
