Nachdem diese Revolution stattgefunden hat, ist es jedoch notwendig, zum Alltag überzugehen. Und wenn der Scheinwerfer nicht mehr leuchtet und der Job der Implementierer erledigt ist, treten diejenigen ein, die den täglichen Einsatz des Systems ermöglichen – die SAP BASIS-Administratoren. Es liegt in der Verantwortung dieses Teams, die Umgebung, die Sicherheit und den störungsfreien Betrieb von SAP ERP zu gewährleisten.
Systemverfügbarkeit – der wichtigste Indikator für Teameffektivität
Das SAP BASIS-Administrationsteam kümmert sich um die Unterstützung der Systeme, also um deren Wartung, damit sie effizient und einsatzbereit bleiben. Dies wird als „hohe Verfügbarkeit“ bezeichnet. Die Systemverfügbarkeit ist in diesem Fall der wichtigste Leistungsindikator. Daher ist es das Ziel der Administratoren, Systeme rund um die Uhr verfügbar zu haben. Im Idealfall löscht das Team keine Brände, sondern lässt Brände erst gar nicht entstehen. Da auch Überwachungsspezialisten zur Verfügung stehen, stellen die Administratoren daher sicher, dass sie potentiell gefährliche Situationen wahrnehmen, die eventuell zu Gefahren führen können. Wir wissen aus Erfahrung, dass es einfacher ist, zu verhindern als zu reparieren.
Ein Beispiel für einen solchen Brand könnte sein, dass Produktionssysteme nicht mehr funktionieren und damit das Geschäft eines Kunden zum Erliegen kommt. Die Fertigung, Produktion oder Dienstleistungserbringung wird also unterbrochen. Dies sind genau die Szenarien, die Systemadministratoren zu vermeiden versuchen. Das SAP BASIS-Team beugt gefährlichen Situationen vor, indem es sicherstellt, dass Liefer- und Serviceketten nicht unterbrochen werden.
Für den Fall, dass es doch einmal zu einem Brand kommt, haben die SAP BASIS-Spezialisten eine ganze Reihe von Reparatur- und Schutzmaßnahmen zur Verfügung. Nehmen wir zum Beispiel das Herzstück eines ERP-Systems, also die Datenbank, heute meist: SAP HANA. Um sicherzustellen, dass sie bei einem Ausfall nicht beschädigt wird, setzen wir die Lösung SAP HANA High Availability Disaster Recovery ein. Dies ermöglicht Ihnen, die auf dem Server gespeicherten Daten (als Backup auf einem Server an einem anderen Ort) zu behalten, selbst wenn die Maschinen ausfallen. SAP HADR ist ein Beispiel für ein Instrument, das von Hicron-Spezialisten zum Schutz von Kundensystemen eingesetzt wird.
SLA, oder was wird vertraglich vereinbart?
In der Verwaltung werden zur Bewertung der Effektivität der Arbeit die Kriterien der ITIL-Methode (Information Technology Infrastructure Library, also eine Sammlung von Publikationen, die die besten Praktiken des IT-Service-Managements enthalten) als Grundlage herangezogen, wobei man sich an die Indikatoren hält, die im SLA (Service Level Agreement) aufgeführt sind, also in der Vereinbarung über das garantierte Niveau der Servicebereitstellung. Es handelt sich um eine Vereinbarung zur Aufrechterhaltung und systematischen Verbesserung der zwischen dem Kunden und dem Dienstleister vereinbarten Servicequalität. Ein solcher Vertrag wird zwischen dem IT-Dienstleister und dem Kunden geschlossen. Inhaltlich wird ein bestimmter IT-Service beschrieben, ein dokumentierter Zielgrad der Serviceerbringung sowie spezifische Verpflichtungen des IT-Dienstleisters und des Kunden.
Das SAP BASIS Team reagiert durch die proaktive Überwachung der Systeme automatisch auf auftretende Signale. Es können aber auch Berichte über störende Situationen vom Kunden selbst ausgehen.
SAP BASIS-Dienste resistent gegen das Coronavirus
Im Fall der Wartungsabteilungen sind die durch die Coronavirus-Pandemie verursachten Büroschließungen von geringer Bedeutung, da die SAP-Systemadministrationsdienste sowieso aus der Ferne erbracht werden. Wenn ich mir die internen Ergebnisse des von mir geleiteten Teams anschaue, haben sich Produktivität und Effizienz nicht verändert. Es besteht also keinerlei Unterschied in der täglichen Aufgabenerfüllung. Überwachungs- und Supportdienste können von jedem Ort der Welt aus bereitgestellt werden, sofern er mit Internetzugang ausgestattet ist.
Zu Beginn des Lockdowns war jedoch ein Rückgang des Datenverkehrs in den SAP-Systemen einiger Kunden zu beobachten. Dies war der Fall bei Entwicklungsteilen von Systemen, die in der Anfangsphase dieser Ausnahmesituation ausgesetzt waren. Trotzdem mussten sie verfügbar sein. Teams von BASIS-Administratoren arbeiteten unabhängig von der Pandemiesituation weiter. Auch wenn auf Kundenseite letzte Schritte unternommen wurden, wenn etwa eine Anlage stillgelegt wurde, begannen nach kurzer Zeit die Vorbereitungen für die Wiederinbetriebnahme – in solchen Momenten musste das Wartungspersonal besonders aufmerksam und einsatzbereit sein.
Servicedesk-Mitarbeiter – so wichtig wie SAP BASIS Administratoren
Die Effizienz eines Teams wird nicht in denjenigen Zeiten gemessen, in denen alles richtig funktioniert, sondern in denjenigen Momenten, in denen es aufgrund einer Störung zu einer totalen Mobilisierung kommt. Wie hält ein BASIS-Team die Verfügbarkeit der Systeme in einer Krisensituation aufrecht? Die Antwort liegt in der richtigen Aufteilung der Zuständigkeiten und der ersten Bewertung der eingehenden Tickets – Aufgaben, die täglich von Personen aus dem Servicedesk-Team erledigt werden.
Das Servicedesk, die erste Anlaufstelle bei von Kunden gemeldeten Problemen, leistet den Löwenanteil der Arbeit, die für die Wartung der SAP-Umgebung erforderlich ist. Obwohl diese Personen keine Programmierer sind, können sie mit Hilfe von Handlungsanweisungen effektiv auf die häufigsten Probleme reagieren. Dank der Erstellung von Bibliotheken der häufigsten Störfälle werden viele von ihnen bereits auf der Servicedesk-Stufe gelöst, wodurch qualifizierte ABAP-Programmierer ausgewählte Probleme erhalten, die tatsächlich höhere Fähigkeiten erfordern. Das Servicedesk entlastet erfahrenere Mitarbeiter von repetitiven, aber dennoch extrem wichtigen Arbeiten, was zu höheren Leistungskennzahlen führt.
Als Teil von BASIS muss das Servicedesk auf einer rotierenden Basis arbeiten. Obwohl die Erbringung von Dienstleistungen von 6:00 bis 20:00 Uhr laufen kann, erfordert die Überwachung der Umgebung und die Wartung der Systeme eine ständige Rufbereitschaft. Natürlich hängt alles von den Vertragsbestimmungen ab, aber die Möglichkeit, Systeme auch im 24/7-Modell zu unterstützen, wird immer häufiger. Das Team kümmert sich während der Woche um das Ausfallrisiko und minimiert es, so dass das System am Wochenende sicher ist. Im Falle eines Problems gehört die Rufbereitschaft jedoch langsam zum Standard. Das heißt, wenn ein Kunde ein Problem bemerkt, kann er es auch am Sonntagabend melden und das Support-Team wird darauf reagieren. Meistens handelt es sich um Fehler, die nicht von Administratoren abhängen. Das kann zum Beispiel ein versehentlich abgeklemmtes Kabel im Serverraum sein. Eine solche Situation bedeutet leider einen Nachtdienst mit voller Kapazität.
