Die Rolle des Services in den SAP-Systemen

Moderne Systeme des Unternehmensmanagements (ERP – Enterprise-Resource-Planning) sind – wie der Name schon sagt, für das Ressourcenmanagement der Firma zuständig. Sie unterstützen und optimieren die einzelnen Geschäftsbereiche – von der Finanzabrechnung über das Immobilienmanagement bis hin zur Planung und Koordinierung der Produktion. Die gekonnt integrierten Module des Systems, die für den gegebenen Sektor verantwortlich sind, bilden eine starke technologische Grundlage für die Geschäftstätigkeit des Unternehmens.

Die Implementierung des Systems beginnt mit einem eigehenden Audit, der sowohl den aktuellen Stand der IT-Infrastruktur, als auch die laufenden Bedürfnisse der Firma sowie ihre Zukunftspläne umfasst. Moderne IT-Lösungen sind prinzipiell maßgeschneidert und an die Spezifik der gegebenen Firma angepasst. Nach der erfolgreichen Implementierung wird die IT-Umgebung zu einem effektivem Werkzeug für ein erfolgreiches Management.

Experten für Spezialaufgaben

Die Implementierung ist das Arbeitsergebnis eines Teams aus qualifizierten Beratern. Nach Abschluss des Projekts verlässt dieses Team jedoch die Bühne und verabschiedet sich von den Zuschauern. Die Szene betritt dann ein zweites Team – das Serviceteam. Die Bezeichnung der Mitarbeiter des Serviceteams als „Leute für Spezialaufgaben“ gibt die Spezifik ihrer Arbeit vollständig wieder: Sie sind für die Instandhaltung und die Entwicklung von IT-Lösungen, die innerhalb der Unternehmensstrukturen funktionieren, verantwortlich, was eine große Herausforderung darstellt. Und obwohl der Begriff „Service“ häufig ausschließlich mit Reparaturen assoziiert wird, so hat er doch in Bezug auf die SAP-Systeme eine umfassendere Bedeutung.

Abteilung für einen guten Support

Das wünschenswerteste Modell für die Übernahme der Systemswartung ist dasjenige, das den geringsten Einfluss auf die Funktion der bestehenden Lösung hat. Um diesen Prozess so weit wie möglich abzukürzen, haben einige Firmen ein Modell des Servicesupports angenommen, dass sich sowohl auf die Implementierungsberater der eigenen Firma, wie auch auf externe Lieferanten stützt. Die Notwendigkeit der Formalisierung dieses Prozesses resultiert vor allem aus dem Grad der Fortgeschrittenheit der SAP-Systeme: Diese sind komplexe Tools, das ein jedesmalig individuell erstellt werden, weshalb die Bereitstellung allgemein geltender Bedienungsanleitung unmöglich ist.

Beidseitige Zusammenarbeit und Wissenstransfer

Im Instandhaltungsprozess des SAP-Systems ist die enge Zusammenarbeit der Projektteams sowohl auf Seiten des Systembenutzers, als auch beim Systemanbieter eine wichtige Frage.

Wie findet die Servicedienstleistung statt?

Grundlage der Serviceverträge ist das sogenannte SLA (Service-Level-Agreement), das detaillierte Vorgaben sowie die Zeitrahmen der einzelnen Aufgaben enthält. Darin werden etwa die garantierte Verfügbarkeit des Systems oder auch die Art der Abrechnungen und die maximale Reaktionszeit der IT-Firma auf eine Serviceanforderung festgelegt.

Der Service als Visitenkarte einer IT-Firma

Kontrakte über die Unterstützung und Instandhaltung von IT-Systemen sind oft die Frucht einer langjährigen Zusammenarbeit. Durch eine partnerschaftliche Herangehensweise an den Kunden und effizientes Handeln in Krisensituationen ist die Serviceabteilung oftmals die Visitenkarte und beste Empfehlung einer IT-Firma. So wird eine mit Servicearbeiten begonnene Zusammenarbeit oftmals um weitere Aufträge ausgeweitet.