Alle Firmen, die mit SAP arbeiten, müssen eine jährliche Gebühr für die Wartung des Systems zahlen. So haben sie eine Garantie für den Zugriff auf eine Wissensbasis mit Informationen über das System und dessen Möglichkeiten, auf sämtliche Updates und den technischen Support des Herstellers. In der Praxis bedeutet das, dass die Firma nach der Implementierung des Systems mit eventuellen Problemen, die im Laufe der Nutzung des Systems auftreten können, nicht sich selbst überlassen ist. Aber das ist noch nicht alles – im Rahmen der Maintenance nimmt die SAP AG ihre Kunden bei der Hand, indem sie ihnen zahlreiche Online-Schulungen, Treffen mit SAP-Experten, Berichte über die Effizienz und Sicherheit des Systems bietet. Für den Zugang zu diesem Wissen wird nicht zusätzlich gezahlt, dennoch nutzen die Firmen dieses Angebot nur selten. Wie sich herausstellt, ist der Grund dafür oft, dass die Firmen nicht ausreichend informiert sind. Um für Klarheit zu sorgen und Zweifel verbunden mit der Gebühr für die Wartung des SAP-Systems aus dem Weg zu räumen, präsentieren wir Informationen über die Vorteile der Servicebetreuung sowie einige, unser Ansicht nach besonders interessante Dienstleistungen im Rahmen von SAP Maintenance.
Standard oder Enterprise?
Den Kunden werden zwei Unterstützungsebenen geboten: grundlegende Unterstützung (Standard Support) und erweiterte Unterstützung (Enterprise Support). Der Standard Support ist zwar billiger, aber Firmen, denen an Unterstützung rund um die Uhr gelegen ist, wählen den erweiterten Enterprise Support. Ebenso wie die Firmen, die eine Servicequalitätsgarantie und eine definierte Reaktionszeit für jedes gemeldete Problem wünschen. Im Rahmen des Enterprise Support bekommen die Firmen jedoch noch deutlich mehr – nämlich Zugang zu einer Unmenge von Schulungen für Projektleiter, IT-Manager und SAP-Administratoren. Ein Angebot, von dem die Firmen oft nicht viel wissen, was manchmal dazu führt, dass die Firmen externe Berater für Schulungen oder Dienstleistungen bezahlen, die sie mit Maintenance bereits gekauft haben.
Support Academy
Die SAP Maintenance Support Academy liefert Kenntnisse über die Optimierung der Leistung der verschiedenen Systembereiche für Personen in verschiedenen Funktionen, wie IT-Administratoren, IT-Leiter und –Manager oder SAP-Projektleiter. Die Schulungsthemen betreffen vorwiegend die technische Dimension des Systems. Es werden aber auch Sitzungen über die Optimierung von Geschäftsprozessen geboten, darunter:
- Guided Self Services-Schulungen in Bezug auf Änderungsmanagement, Steigerung der Systemeffizienz, Systemsicherheit, Optimierung von Geschäftsprozessen und vieles mehr. Der Ratgeber erläutert, wie die Funktionsweise des Systems in den einzelnen Bereichen optimiert werden kann. Firmen mit Enterprise Support haben unbegrenzten Zugang zu diesen Schulungen.
- Schulungen, Expertisen, Konfigurationsbeispiele zum Selbermachen während der SAP-Sessions Expert Guided Implementation, im Rahmen derer die SAP Support Academy erstklassige mehrtätige theoretische Schulungen verbunden mit praktischen Übungen bietet. Diese gehören zu den wertvollsten SAP-Schulungen, da die Teilnehmer während der ganzen Zeit Kontakt mit dem Schulungsleiter haben. Jeden Tag erklärt ein SAP-Experte während der Websession Schritt für Schritt eine Konfiguration, daraufhin implementieren die Schulungsteilnehmer gemäß den Anweisungen die Änderungen in ihrem eigenen System, indem sie während der ganzen Zeit mit dem SAP-Experten in Kontakt stehen. Die Themen der Sessions umfassen u.a.: Business Process Analytics and Improvement, Data Volume Management, Performance Optimization und viele andere…
- während der Live-Sitzungen Meet the Experts direkt vom Hersteller bereitgestellte Informationen zu mit der SAP-Unterstützung verbundenen Themen.
Analysen und Berichte
Die Vorteile von Enterprise Support beschränken sich nicht auf den Zugang zu Ratgebern und Wissen über die Optionen zur Optimierung des Systems, sondern ermöglichen auch die Nutzung von SAP-Beratungsleistungen. Im Rahmen der Continuous Quality Check-Sessions haben IT-Direktoren, -Administratoren und Projektleiter Zugriff auf eine Reihe von Berichten und Analysen bezüglich der Systemeffizienz, der Projektrisiken, der Möglichkeiten für die Optimierung der Systemabläufe. Für Kunden, die direkt SAP Maintenance nutzen, erstellen SAP-Experten einmal pro Jahr eine vom Kunden gewählte Expertise, Systemanalyse oder Analyse einer standortspezifischen Situation in einem bestimmten Bereich, einschließlich eines Berichts mit Zusammenfassung, Empfehlungen und Maßnahmenplan, zum Beispiel vor der Implementierung zusätzlicher SAP-Funktionalitäten. Indem sie auf das Kundensystem zugreifen, überprüfen die SAP-Experten die technischen Möglichkeiten des Systems, dessen Stabilität, Effizienz und Konfiguration und erteilen daraufhin Empfehlungen zur Erleichterung der Implementierung und erfolgreichen Inbetriebnahme der neuen Lösung. In den Genuss ähnlicher Dienstleistungen kommen Firmen, die SAP Maintenance durch Vermittlung eines SAP-Partners nutzen. Die Dienstleistung heißt dann Technical Quality Check.
