Umfang der Unterstützung bei Hicron
Wenn Sie sich für eine Zusammenarbeit mit Hicron entscheiden, erhalten Sie mehr als das, was SAP in den Services Standard und Enterprise bietet. Was zeichnet unser Angebot im Vergleich zur Konkurrenz aus?
Überprüfung von Tickets
Unser System zur Überprüfung von Kundentickets und -anfragen ist ein großer Vorteil. Wir senden nicht alle möglichen SAP-Fehler an den Hersteller. Stattdessen untersuchen wir das Problem gründlich, vergleichen es mit SAP-Hinweisen und beurteilen, ob eine externe Unterstützung überhaupt notwendig ist.
Oft ist es so, dass das Problem durch BASIS- oder Anwendungsunterstützung-Teams im Rahmen der entsprechenden Verträge gelöst werden kann. Dies nimmt viel weniger Zeit in Anspruch als die Antwort des Lieferanten, weil Hicron mit seinen Kunden an ein SLA mit einer einzuhaltenden Frist für die Entgegennahme und Behebung des Tickets gebunden ist. Die SAP SE garantiert in der SAP-Standardvariante kein SLA.
Genauso oft ist ein vermeintlicher Fehler im System einfach ein Resultat eines fehlenden Hinweises, was durch ein kleines Update des Software-Codes behoben werden kann. Auch hier ist die Zusammenarbeit mit Hicron von großem Nutzen für den Kunden. Im Rahmen eines entsprechenden Vertrages verifizieren unsere Berater die Updates und lösen das Problem oft sofort. Andernfalls läuft der Kunde Gefahr, lange auf eine Antwort von SAP SE warten zu müssen, wobei der Fehler nicht behoben wird, sondern nur die Information kommt, welcher Hinweis hochgeladen werden soll.
In Situationen, in denen das Problem von grundlegender Natur ist, bringt die Zusammenarbeit mit Hicron auch einen zusätzlichen Wert für den Kunden. Die Berater erstellen eine technische Dokumentation, in der sie die verifizierten Hinweise und geprüften Methoden zur Fehlerbehebung angeben. Eine so ausgearbeitete Dokumentation verkürzt die Zeit erheblich, die SAP SE benötigt, um das Ticket zu bearbeiten.
Technischer Betreuer des Auftrags
Im Rahmen eines SAP Enterprise-Vertrags wird Ihrem Unternehmen ein Betreuer zugewiesen. Dadurch werden alle Belange der Wartung mit einer Person abgestimmt, die die in Ihrem Unternehmen eingesetzten SAP-Lösungen sehr gut kennt und Ihnen sehr schnell weiterhelfen kann.
Die Aufgaben des Betreuers sind:
- Analyse der von den Anwendern gemeldeten OSS-Störfälle;
- Überprüfung der SAP Support Backbone-Verbindungen;
- Erstellung und Überprüfung von SAP EarlyWatch Alert-Berichten und Ausarbeitung von Empfehlungen;
- vierteljährliche Updates der ST-PI- und ST-A/PI-Komponenten;
- Unterstützung bei der Nutzung von Werkzeugen, die im Rahmen des SAP-Enterprise-Vertrages zur Verfügung stehen, wie zum Beispiel TQC Integration Validation oder TQC Transport Execution Analysis.
Weitere Dienstleistungen
Unsere Dienstleistungen gehen über die SAP-Wartungsangebote von SAP SE hinaus. Entsprechend der gewählten Support-Option bietet Hicron:
- Aktualisierung von ST-PI und ST-A/PI;
- Analyse von EarlyWatch Alerts-Berichten und Ausarbeitung von Empfehlungen zur SAP-Systementwicklung;
- Unterstützung bei der Implementierung neuer Lösungen in der SAP-Support-Infrastruktur (zum Beispiel bei Änderungen der verschlüsselten Kommunikation im SAP Support Backbone).
Unser Ziel ist es, die ERP- und andere SAP-Lösungen Ihres Unternehmens kontinuierlich am Laufen zu halten, ohne Ihre tägliche Arbeitsabläufe zu stören. Deshalb umfassen unsere Leistungen auch solche Maßnahmen, für die viele andere Anbieter einen Aufpreis verlangen würden. Im Rahmen unserer Vertragswartung stellen wir Ihnen diese Leistungen kostenlos zur Verfügung.
