Serwis Aplikacyjny i jego rola w systemach SAP

Serwis Aplikacyjny i jego rola w systemach SAP
Data publikacji
7 Grudzień 2016
Proces wdrożenia zaawansowanego systemu IT może być sporym wyzwaniem. Po zakończeniu projektu rozwiązanie informatyczne staje się niezbędną częścią funkcjonowania przedsiębiorstwa, ułatwiając pracę i generując niebagatelne oszczędności. W tym momencie rozpoczyna się niejako drugie życie projektu, a do akcji wkraczają „ludzie do zdań specjalnych” – pracownicy działu serwisu.

Nowoczesne systemy zarządzania przedsiębiorstwami (ERP – enterprise resource planning), są – jak sama nazwa wskazuje – odpowiedzialne za administrowanie zasobami firmy. Wspierają i optymalizują poszczególne obszary jej działalności: od rozliczeń finansowych, poprzez zarządzanie nieruchomościami, aż po planowanie i koordynację produkcji. Umiejętnie połączone moduły systemu odpowiadające za dane sektory tworzą silną technologiczną podstawę działalności przedsiębiorstwa.

Wdrażanie systemu rozpoczyna się od wnikliwego audytu, obejmującego zarówno aktualny stan infrastruktury informatycznej, jak i bieżące potrzeby firmy, czy jej plany na przyszłość. Nowoczesne rozwiązania IT są dziś zasadniczo „szyte na miarę” i dopasowywane do specyfiki danej firmy. Po udanym wdrożeniu środowisko informatyczne staje się w pełni sprawnym narzędziem do skutecznego zarządzania.

Eksperci do zadań specjalnych

Wdrożenie to efekt pracy zespołu wykwalifikowanych konsultantów. Po zakończeniu projektu ten zespół opuszcza scenę i żegna się z widzami, a na deski wchodzi w tym czasie drugi – zespół serwisu. Nazywanie zespołu pracowników serwisowych „ludźmi do zadań specjalnych” w pełni oddaje specyfikę ich pracy: odpowiadają za utrzymanie i rozwój rozwiązań informatycznych funkcjonujących w strukturach firmy, co jest nie lada wyzwaniem. I choć pojęcie „serwis” może kojarzyć się wyłącznie z naprawami, to termin ten w odniesieniu do systemów SAP ma szersze znaczenie.

Rolą serwisu jest szeroko pojęte utrzymanie systemów, co oznacza zarówno usuwanie pojawiających się problemów, jak i odpowiedzialność za rozwój oraz optymalizację, w tym: aktualizacje oprogramowania, wdrożenia nowych funkcjonalności czy dalsze usprawnienia. W toku obsługi środowiska IT pojawiają się elementy, które wymagają szybkiego rozwinięcia – często w trakcie maksymalnie kilku dni projektowych. Te udoskonalenia, choć pozornie nieskomplikowane, mogą znacząco podnieść wydajność systemu, np. Hicron Currency Updater automatycznie zaktualizuje kursy walut niezbędne przy dokumentach księgowych dla zagranicznych kontrahentów, zaś SMS Reminder wyśle klientom wiadomości tekstowe z przypomnieniem o upływającym terminie płatności faktury.
Agnieszka Werbińska
Application Services Manager w Hicron, integratorze systemów IT

Podział w służbie dobrej obsługi

Najbardziej pożądanym modelem przejęcia pieczy nad systemem jest ten, który ma najmniejszy wpływ na bieżące funkcjonowanie rozwiązania. Aby jak najbardziej skrócić ten proces, niektóre firmy praktykują autorskie metodyki przejęcia wsparcia serwisowego zarówno od konsultantów wdrożeniowych swojej firmy, jak i od zewnętrznego dostawcy. Potrzeba formalizacji tego procesu wynika przede wszystkim ze stopnia zaawansowania systemów SAP: to skomplikowane narzędzia, za każdym razem tworzone indywidualnie, niemożliwym więc jest przekazanie przysłowiowej instrukcji obsługi.

Przekazanie projektu serwisowi powinno rozpocząć się od kompleksowego audytu aktualnie funkcjonującego systemu. Audyt może obejmować weryfikację dokumentacji technicznej, ewidencję wszystkich procesów biznesowych, a także pakiet rekomendacji. Dzięki temu otrzymujemy „inwenturę” systemu wraz z wszystkimi jego elementami; mamy także okazję wykryć istniejące ograniczenia, a przede wszystkim – zweryfikować zaplanowane cele biznesowe i zaproponować optymalny kierunek rozwoju systemu przez porównanie z tzw. dobrymi praktykami biznesowymi.
Remigiusz Efinowicz
Remigiusz Efinowicz
Managing Partner i manager serwisu aplikacyjnego w Hicron

Obustronna współpraca i transfer wiedzy

W procesie utrzymania SAP ważną kwestią jest ścisła współpraca zespołów projektowych zarówno po stronie użytkownika systemu, jak i jego dostawcy.

Szczególnie istotnym elementem jest kooperacja na początku projektu, kiedy zajmujemy się audytem i oceną funkcjonalności systemu. Współpraca jest wielowymiarowa: klient przekazuje dokumentację, powołuje zespół projektowy, uczestniczy też w redagowaniu procedur, czy definiuje potrzebę szkoleń dla swoich pracowników. Ma zatem realny wpływ na kształt usługi i jej rozwój. W toku działania systemu zgłasza usterki, a także opiniuje propozycje nowych funkcjonalności i weryfikuje wspólnie ustalone cele, co umożliwia nam pracę przy utrzymaniu systemu.
Agnieszka Werbińska

Specyficzna konfiguracja systemu wymaga systematycznego transferu wiedzy w zespole konsultantów serwisowych. Nawet w przypadku np. choroby dedykowanego do danego obszaru konsultanta klient otrzyma pełne i profesjonalne wsparcie właśnie dzięki regularnym szkoleniom wewnętrznym i odpowiednio przygotowanej bazie wiedzy.

W Hicron funkcjonuje tzw. wewnętrzne repozytorium, które zawiera pełną dokumentację projektu; dostęp do niego mają wszyscy zaangażowani konsultanci. Dzięki temu rozwiązaniu proces uwspólniania wiedzy o procesach biznesowych klienta przebiega płynnie i przy minimalnym nakładzie czasu. W ramach wszystkich prowadzonych projektów utrzymujemy także dokumentację „lessons learned”, która zawiera bazę doświadczeń pozwalającą unikać zdiagnozowanych w przeszłości błędów.
Remigiusz Efinowicz
Remigiusz Efinowicz
Managing Partner i manager serwisu aplikacyjnego w Hicron

Jak odbywa się obsługa serwisowa?

Podstawą umów serwisowych jest tzw. SLA (Service Level Agreement), które zawiera szczegółowe wytyczne i ramy czasowe poszczególnych zadań. Znajdzie się w niej więc gwarantowany procent dostępności systemu, czy też sposób rozliczeń, a także maksymalny możliwy czas reakcji firmy IT na zaistniałe zgłoszenie serwisowe.

W miejsce praktykowanych niegdyś zgłoszeń poprzez e-mail lub telefon, wprowadzane są autorskie interfejsy do komunikacji na linii klient-serwis aplikacyjny. Opierając te rozwiązania o tzw. tickety, dostawcy rozwiązań informatycznych zapewniają sobie szybką i skuteczną niwelację występujących problemów.

System serwisowy umożliwia szybkie zgłaszanie usterek z poziomu przeglądarki internetowej. Ticket zostaje przydzielony właściwemu konsultantowi, który – w ramach uzgodnionego wcześniej okna serwisowego i założeń SLA – rozwiązuje problem. System jest transparentny: klient na bieżąco ma wgląd w stan realizacji konkretnego ticketu, zaś serwis aplikacyjny może optymalnie zaplanować obłożenie konsultantów w czasie okna serwisowego, które np. w serwisie Hicron trwa od 6:00 do 23:00.
Agnieszka Werbińska

Serwis Aplikacyjny wizytówką firmy IT

Kontrakty na wsparcie i utrzymanie systemów IT to często owoc wieloletniej współpracy. Opierając się na partnerskim podejściu do klienta oraz wykazując się skutecznością w momentach kryzysowych, dział serwisu często bywa wizytówką i najlepsza rekomendacją firmy IT, a współpraca rozpoczęta na polu serwisu często przeradza się w kolejne zlecenia.

W tej chwili realizujemy ponad 50 umów na usługi serwisowe dla firm polskich i zagranicznych, z których dużą część stanowią kontrakty wieloletnie. Dobrze utrzymany system jest dla klienta sygnałem do możliwości kontynuowania współpracy na innych polach. Efektem świadczenia usług wsparcia bywają projekty roll-outu, czy wdrożenia na innych obszarach działalności.
Remigiusz Efinowicz
Remigiusz Efinowicz
Managing Partner i manager serwisu aplikacyjnego w Hicron

Ta strona używa plików cookie. Kontynuując korzystanie z tej witryny, zgadzasz się z naszą Polityką Prywatności.

Wyrażam zgodę