Partner serwisowy - kilka reguł wyboru dostawcy usług

Partner serwisowy - kilka reguł wyboru dostawcy usług
Data publikacji
15 Grudzień 2016
Wśród czynników, wskazywanych przez firmy jako najważniejsze przy wyborze partnera serwisowego systemu SAP, na pierwszym miejscu najczęściej wymieniane są doświadczenie i liczba obsługiwanych klientów. Jednak rozważając stałą i szeroką współpracę, dobrze wziąć pod lupę także inne cechy dostawcy i jego oferty: sposób zorganizowania zespołu, formułę współpracy czy zakres dodatkowo świadczonych usług.

Stopień spełnienia oraz dopasowania tych wymagań do obecnych i potencjalnych potrzeb firmy będzie determinował poziom zadowolenia ze współpracy z partnerem. Bazując na doświadczeniach Hicron w obszarze obsługi serwisowej SAP, prezentujemy kilka wskazówek, którymi należy kierować się przy wyborze partnera serwisowego.

Właściwe zorganizowanie podstawą efektywnej współpracy

Wyodrębniona struktura zespołu serwisowego to podstawa efektywnej współpracy. Dlatego potencjalnemu partnerowi biznesowemu warto zadać kilka pytań:

  • Czy firma posiada zespół konsultantów oddelegowanych wyłącznie do świadczenia usług serwisowych?
  • Kto odpowiada za weryfikację jakości?
  • W jaki sposób firma radzi sobie z problemem braku dostępności konsultantów?
  • Czy firma stosuje się do ITIL®?

Jeśli firma posiada osobę na stanowisku Resource Managera który gwarantuje dostępność zasobów, odpowiada za organizację zespołu serwisowego i przydzielanie zadań, klient może być pewny nie tylko terminowej realizacji zadań, ale też odpowiedniej jakości pracy. Czynnikiem świadczącym o rzetelności partnera jest także oddelegowanie jednej osoby jako opiekuna klienta, pomagającego klientowi przejść cały proces od zgłoszenia problemu do jego rozwiązania, czuwając jednocześnie nad terminowością realizacji.

Na stanowisku opiekuna klienta sama znajomość systemu nie wystarczy. Jako że osoba oddelegowana do obsługi serwisowej często pomaga klientowi w artykulacji jego potrzeb, opiekun musi umieć powiązać problem biznesowy z daną funkcjonalnością systemu. Tak więc oprócz szerokiej znajomości systemu, niezbędna jest wiedza na temat procesów biznesowych, a także umiejętność posługiwania się językiem biznesowym - językiem klienta.
Michał Guzek
Michał Guzek
CEO w Hicron

Warto upewnić się, jak wygląda i w jaki sposób działa dedykowany portal, za pośrednictwem którego następuje wymiana informacji między firmą a partnerem dotyczących np. składania zgłoszeń, sugerowanych rozwiązań i ich akceptacji, osób kontaktowych czy czasu realizacji. Jego stabilność, funkcjonalności i przyjazność dla użytkownika mają niebagatelne znaczenie dla jakości współpracy.

Nie bójmy się rozmawiać z wieloma dostawcami

Nawet gdy firma jest zadowolona ze współpracy z dotychczasowym partnerem serwisowym, warto być otwartym na oferty innych dostawców. Po pierwsze, to najłatwiejszy sposób weryfikacji, jakie stawki aktualnie obowiązują na rynku. I nie tylko stawki, ale też standardy obsługi klienta. Po drugie, zaowocuje to świeższym spojrzeniem na rozwiązania SAP z których firma korzysta, co może przełożyć się na pomysły dotyczące ułatwienia pracy w systemie.

Partner serwisowy – kiedy warto go zmienić?

Decyzję o zmianie partnera podejmujemy zazwyczaj w dwóch sytuacjach: gdy jakość przestaje odpowiadać naszym wymaganiom, lub gdy otrzymujemy korzystniejszą cenowo ofertę. Podczas gdy w pierwszym przypadku decyzja o zmianie partnera jest wprost pożądana, w drugim – niekoniecznie. Zanim firma podejmie decyzję o zmianie partnera na tego, który oferuje dużo korzystniejsze stawki powinna sprawdzić, czy niższa cena nie wiąże się przypadkiem z gorszą jakością. Wybór partnera serwisowego tylko i wyłącznie ze względu na niskie stawki może wiązać się z koniecznością zapłaty wyższej ceny od najdroższej z zaproponowanych nam ofert.

Nie kupujemy ceny, a usługi które za nią otrzymujemy. Dlatego radzimy bliżej przyjrzeć się referencjom, budowie zespołu i usługom oferowanym w ramach współpracy oraz ocenić, czy jakość usług jest satysfakcjonująca. Pamiętajmy jednak o tym, że referencje firmy buduje doświadczenie jej konsultantów. Dlatego zamiast oceniać długość listy referencyjnej, lepiej przyjrzeć się CV osób dedykowanych do obsługi, standardom obsługi i zakresie oferty.
Michał Guzek
Michał Guzek
CEO w Hicron

Weryfikując kompetencje partnera serwisowego warto zbadać, jaki zakres usług jest w stanie zaoferować. W przypadku serwisu aplikacyjnego SAP najważniejsze są wprawdzie kompetencje modułowe, jednak doświadczenie technologiczne, zwłaszcza w obszarze BASIS i ABAP, nie pozostaje bez znaczenia.

Obserwując naszych obecnych i potencjalnych klientów widzimy, że firmy wymagają kompleksowego wsparcia. Często zdarza się, że podczas obsługi serwisowej identyfikowane są potrzeby wymagające głębokiej wiedzy technologicznej: wykonania integracji z zewnętrznymi aplikacjami, opracowania interfejsów, wdrożenia rozwiązań wykraczających poza standard. W takiej sytuacji brak szerokich kompetencji w obszarze technologicznym oznacza niemożność rozwiązania problemu, a to dyskwalifikuje dostawcę SAP jako partnera serwisowego – dzieli się swoimi spostrzeżeniami Robert Stiller.

Innym elementem wpływającym na cenę usług serwisowych jest miejsce jej świadczenia. Praca z biura dostawcy lub praca zdalna to standard pozwalający utrzymać koszty wsparcia na niższym poziomie. Przy zachowaniu odpowiednich zabezpieczeń typu połączenia VPN, pozwala to utrzymać wymagany standard bezpieczeństwa. Weryfikując kompetencje potencjalnego partnera serwisowego warto upewnić się, z jakich miejsc świadczy usługi i jakie ewentualne zabezpieczenia gwarantuje.

Serwis aplikacyjny w firmach o obsłudze korporacyjnej

Usług serwisu aplikacyjnego SAP wymaga każda firma korzystająca z systemu SAP. Jednak firmy, w których system wdrożony został korporacyjnie, często nie mogą korzystać z zewnętrznych dostawców usług, polegając jedynie na wsparciu Centrum Kompetencyjnego SAP w korporacji. Centrum Kompetencyjne może mieć jednak nikłą wiedzę na temat lokalnego prawa podatkowego i obowiązujących zasad, co dla poprawnego działania modułów np. finansowo-księgowych ma niebagatelne znaczenie. Rozwiązaniem jest skorzystanie z usług lokalnego partnera serwisowego nie bezpośrednio, a za pośrednictwem Centrum Kompetencyjnego. W takim układzie lokalny partner serwisowy przejmuje odpowiedzialność za realizację zgłoszeń serwisowych w danym obszarze, odpowiadając przed Centrum Kompetencyjnym w korporacji. Współpraca między firmą a partnerem serwisowym może odbywać się w następujący sposób: firma zgłasza usterkę Centrum Kompetencyjnemu, które następnie zleca rozwiązanie problemu lokalnemu partnerowi, czuwając jednocześnie nad odpowiednią jakością rozwiązania, czasem realizacji oraz zgodnością rozwiązania ze standardami korporacyjnymi.

 

W Hicron przykładamy ogromną wagę do tego, by być jak najbliżej biznesu Klienta. Dzięki temu, nie tylko proponujemy dopasowane rozwiązania, ale także myślimy perspektywicznie, zawsze uwzględniając dobro długofalowych relacji. Takie podejście płynie w naszym DNA i jest widoczne w myśli przewodniej.
Jesteśmy Hicron. VisiON Architect. SolutiON Maker.

Ta strona używa plików cookie. Kontynuując korzystanie z tej witryny, zgadzasz się z naszą Polityką Prywatności.

Wyrażam zgodę