ITIL® w Usługach Stałych HICRON

ITIL® w Usługach Stałych HICRON
Data publikacji
17 Listopad 2017
Napisany przez
Artur Kozaryn
Współczesny świat oparty jest na usługach. Nie tylko w życiu prywatnym, ale także zawodowym. Jedna firma świadczy usługi drugiej, jeden dział działa na rzecz pozostałych wewnątrz organizacji. Aby wszystko przebiegało jak należy, obie zainteresowane strony muszą mówić tym samym językiem. I właśnie w tym miejscu z pomocą przychodzi ITIL®.

ITIL®, a właściwie Information Technology Infrastructure Library, to stosowany od 1989 model dobrych praktyk do efektywniejszego zarządzania usługami IT. Jego historia rozpoczęła się w Wielkiej Brytanii, kiedy rząd brytyjski zlecił pracę nad stworzeniem jednolitych standardów i procesów, które można zaadaptować w świecie biznesu IT. Następnie wypracowane publikacje zostały przekazane do ogólnego użytku. W chwili obecnej, w związku z ulepszeniami oraz adaptacją procesów do obecnych warunków biznesowych pracujemy na trzeciej wydanej edycji dobrych praktyk.

Uniwersalność

W ITILu® najważniejsza jest jego uniwersalność. Nie ma znaczenia wielkość firmy, w której ITIL® jest wdrażany, czy rodzaj świadczonych przez nią usług. Dodatkowo nie ma żadnych ograniczeń co do twórczego zastosowania rozwiązań ITIL® do obecnych procesów panujących w firmie. Z definicji ITIL® to zbiór dobrych praktyk, które stosujemy w celu usprawnienia pracy organizacji. Co ważne, ITIL® nie jest normą, która wymaga konkretnych działań od organizacji, stąd nie istnieją certyfikacje, którymi firma może pochwalić się w bezpośredni sposób. ITIL® kładzie nacisk na doświadczenia ludzi, dlatego jedyne certyfikacje ze znajomości dobrych praktyk zdobywają konkretni praktycy. Aczkolwiek implementacja ITIL® jest dobrym początkiem by spełnić wymagania ISO/IEC 20000, bo od 2005 roku bazuje one na modelu dostarczonym przez ITIL®.

Biblioteka

Biblioteka ITIL® wprowadza szereg definicji i pojęć jak i wyznacza konkretne odpowiedzialności za wykonywanie czynności. Jest to bezsprzecznie potrzebne dla poprawnej realizacji usługi przez dostawcę, jak i zrozumienia jego działania przez biznes. Wszystkie procesy w Dziale Usług Stałych Hicron oparte są właśnie na najlepszych praktykach zarządzania usługami IT. Dział ten, świadczący usługi wsparcia aplikacji SAP i  administracji systemów, tak ściśle współpracujący z klientem, posiada wszystkie procesy zdefiniowane zgodnie ze standardami ITIL®.

Zarówno Serwis Aplikacyjny jak i Administracja Systemami SAP, opierają się na dostarczaniu rozwiązań zgłoszeń klienta, zgodnie z poniższym schematem.

Procedura

Najważniejszy dokument działu Usług Stałych – „Procedura Serwisowa” – opisuje dokładnie cały przebieg obsługi zgłoszenia każdego typu, jak i jasno określa role i obowiązki po stronie Hicron oraz klienta. Dzięki temu obie zainteresowane strony potrafią bardzo dobrze się porozumieć, a co więcej, wspólny język pozwala klientowi bez żadnych problemów realizowane przez Hicron zgłoszenia dostosować do swoich wewnętrznych procesów.

Jedną z części ITIL® jest zapewnienie Ciągłego Doskonalenia Usług, dlatego mamy pewność, że wszelkie procesy ustawicznie zmieniają się, adaptując się do obecnych trendów i warunków panujących na rynku. Dlatego raz zaimplementowany ITIL® w organizacji nie jest dobrym chwytem marketingowym, a pomaga na optymalizację współpracy, poprawia komunikację z biznesem na zasadzie partnerskiej synergii, a w konsekwencji obniżenie kosztów dostarczanej usługi.

Potrzebujesz rozwiązania zaprojektowanego dla ciebie?
Artur Kozaryn
Service Contract Supervisor and Dispatching Team Leader at the Application Service Support, Hicron

Ta strona używa plików cookie. Kontynuując korzystanie z tej witryny, zgadzasz się z naszą Polityką Prywatności.

Wyrażam zgodę