W grudniu 1818 roku tuż przed świętami Bożego Narodzenia świętowane zwycięstwo narodów zjednoczonych nad Napoleonem. By wiadomość o bitwie pod Waterloo dotarła do Australii, potrzeba było 6 miesięcy.
Dziś oczywiście jest już inaczej. Wciąż jednak, chociaż połączenie jest natychmiastowe, Australia funkcjonuje w innej rzeczywistości niż Europa. Zakładka godzin roboczych wynosi zaledwie dwie godziny w czasie europejskiego lata, a zimą nie ma jej wcale. Jeszcze gorzej jest w przypadku Nowej Zelandii. A to tylko jedna z możliwych pułapek.
Światowe organizacje stale szukają sposobów na osiągnięcie sukcesu i podniesienie wydajności – włączając w to środowisko IT (więcej możecie przeczytać tutaj: DevOps for Digital Transformation), systemy ERP czy zasady Zero Trust.
Istnieją jednak pewne przeszkody. Niektóre z nich są policzalne, jak na przykład australijskie wymagania prawne względem cyberbezpieczeństwa, spisane w the Critical Infrastructure Protection Act oraz the Essential 8. Niektóre z nich trudniej wyłapać.
W pogoni za globalną integracją firmy, osoby decyzyjne zdają się zapominać lub ignorują lokalne potrzeby oddziałów, co może negatywnie odbijać się na całości firmy.
Artykuł ma na celu pomoc w wyrażaniu swoich potrzeb i podjęcie zdrowej, owocnej dyskusji z kwaterą główną oddaloną o tysiące kilometrów.
Priorytety
Planując globalny rollout, pierwszym krokiem jest zebranie indywidualnych potrzeb, a następnie żonglowanie kolidującymi priorytetami. Wiele z nich ma dużą wartość biznesową dla lokalnych oddziałów, dlatego te boją się, że zostaną niezrozumiane lub pominięte.
Porozumienie można osiągnąć, rozważając następujące tematy:
- Dlaczego wyrażamy swoje potrzeby na głos?
- Jakie koszty poniosą lokalne oddziały?
- Jak tego typu kwestie były rozwiązywane w przeszłości?
- Jaki jest koszt zastąpienia naszych najlepszych ludzi?
- Jak nasze priorytety plasują się w porównaniu z globalnym planem?
- Czy mogą zostać usunięte z listy globalnej?
- Jeśli zostaną, to czy możemy zaadresować je we własnym zakresie?
Perspektywa
To kwestia tego, jak jako ludzie postrzegamy problemy i rozwiązujemy je. W geograficznie odległych środowiskach zawsze będziemy mówić „u nas” i „tam”, dlatego zrozumienie kontekstu może być trudne. To ważne szczególnie przy podejmowaniu decyzji, kiedy nie wszyscy biorą udział w naradach.
W przypadku rozrzuconych o kilka tysięcy kilometrów oddziałów trudno jest zgrać wizytę np. przedstawiciela z Australii z niemiecką dyrektorką, a zgłoszenia do centrali mogą być traktowane z niższym priorytetem, dlatego kwatera główna powinna pomyśleć o tym:
- Jak zajmiecie się najważniejszymi dla nas zgłoszeniami, jeśli będą pochodzić z daleka?
- Jak podjęlibyście decyzję, jeśli nie będzie nas na spotkaniu?
- Czy jest jakiś prostszy sposób, żebyśmy rozwiązywali swoje priorytetowe wyzwania samodzielnie, bez konieczności podnoszenia alarmu?
Komunikacja
Wspominaliśmy już o tym, jak strefy czasowe zakłócają komunikację, ale kolejną kwestią pozostaje bariera językowa. Ograniczony zasób słownictwa podnosi ryzyko odbicia się negatywnie na planowaniu, wdrożeniu czy bieżącym wsparciu.
Do rozwiązania mogą przydać się poniższe pytania:
- Ile spotkań projektowych możemy zmieścić w oknie czasowym?
- Kto w organizacji powinien być dostępny po godzinach dla oddziałów w innych strefach czasowych?
- Którzy dostawcy są kluczowi i powinni być dostępni w niestandardowych godzinach? Jaki jest tego koszt?
- Ile ważnych rozmów jesteśmy w stanie odbyć przez telefon/on-line?
- Jakie są alternatywy dla rozwiązania zagrożeń związanych z komunikacją?
Latencja
To czas, który niezbędny jest do przesłania danych z jednego miejsca w drugie. W przypadku transferów na tym samym kontynencie jest nieodczuwalna. Ma znaczenie marginalne nawet w przypadku połączenia Europy z Azją czy Ameryką Północną. Zaczyna stanowić przeszkodę w przypadku obszaru pacyficznego i Ameryki Południowej.
Bardzo często spotykamy się z europejskimi firmami, które lokalne implementacje krytycznych dla organizacji aplikacji zamieniają na jednego klienta na starym kontynencie. To nie zadziała, ponieważ akceptowalna dla systemów ERP latencja wynosi maksymalnie 150 mb/s.
Osoby decyzyjne odkładają najczęściej tę kwestię na później, jednak dla sprawnego działania organizacji, należy rozwiązać ją od razu.
Mogą w tym pomóc następujące pytania:
- Czy jesteśmy w stanie zaakceptować minuty opóźnienia w działaniu systemu?
- Jakie opóźnienie wpłynie na satysfakcję klientów?
- Jak opóźnienie odbije się na zadowoleniu pracowników?
- Jakie są alternatywy, by rozwiązać to lokalnie?
Odpowiedzialność
Wdrożenie nowoczesnego oprogramowania może prowadzić do rozproszenia poczucia odpowiedzialności, która w firmach często mierzona jest przez KPI.
Dla pracowników na miejscu odpowiedzialność za powierzone zadania oznacza najczęściej również sposoby na wejście i dostosowanie się do rynku lokalnego.
Wprowadzając innowacje, obiecuje się zdjęcie z kogoś ciężaru odpowiedzialności za sprawy na miejscu. Czy rzeczywiście można jednak oddzielić kwestie związane z IT od wydajności biznesowej, dostępu do informacji, bezpieczeństwa, czasu rozwiązywania problemów czy zdolności do szybkiej adaptacji w lokalnym środowisku?
Warto zastanowić się nad tym:
- Jak definiowane są KPI dla liderów?
- Jak zmienią się KPI po ściągnięciu odpowiedzialności za automatyzację i kwestie informatyczne?
- Czy lokalni liderzy mogą zostać zastąpieni przez kogoś z kwatery głównej, kto ma wsparcie technologiczne? Jak zmienią się KPI dla takich osób?
- Czy KPI powinny zostać zmienione po wprowadzeniu automatyzacji?
- Czy jesteście w stanie wyznaczyć lokalne KPI z kwatery główniej z uwzględnieniem finansowych?
- Ile czasu w przeszłości zajmowała rekrutacja i przeszkolenie osób, które są lokalnymi liderami?
- Jak zareaguje konkurencja, jeśli lokalne KPI będą wyznaczane przez kwaterę główną?
Wsparcie
W idealnym świecie support wewnątrz firmy rozumie potrzeby i kontekst zgłaszanych przez odległe placówki zgłoszeń bez konieczności wielogodzinnego tłumaczenia na infolinii. Dziś niestety zdarza się to bardzo rzadko. Oczekujemy większej elastyczności w zakresie ustalania, wprowadzania kolejnych zabezpieczeń czy obniżania kosztów globalnie.
Outsourcing oznacza z kolei zagrożenie związania się z niestałymi zespołami, które nie są oddane firmie, funkcjonują zazwyczaj w wielu strefach czasowych, a polityka Zero Trust wymaga stałego potwierdzania tożsamości, co w dłuższym okresie bywa uciążliwe.
Zależałoby nam, żeby odpowiedź niezależnie od lokalizacji była szybka. Niestety nawet jeśli 1 linia supportu jest dla nas dostępna na miejscu, to wciąż mierzymy się z problemem „dzielonej odpowiedzialności”. Przyjrzyjmy się jej bliżej.
Nowoczesne rozwiązania mają zazwyczaj budowę modułową – wiele elementów tworzy jeden ekosystem. Odpowiedzialność za każdy z nich jest innej jednostce, np. SAP, Microsoft, Atlassian, odpowiedzialnej za działanie, wydajność, patching, monitorowanie, zgodność z wytycznymi organizacji, zarządzanie danymi i trzecią linię wsparcia.
Odpowiedzialność dzielona oznacza, że jeśli któraś z jednostek nie ma dostępu do danego bloku, to nie leży to w jej gestii.
Następnie cały szereg kolejnych kwestii, takich jak personalizacja, integracja, zarządzanie danymi i dostęp użytkowników przechodzi drugą linię wsparcia.
Właśnie dlatego globalny zespół wsparcia, który stacjonuje potencjalnie w Europie lub Azji, odgrywa kluczową rolę w diagnozowaniu problemów, wyznacza odpowiedzialność, raportuje sprawę, oczekuje na rozwiązanie, testuje, zatwierdza i dokumentuje. Im więcej złożonych scenariuszy, tym więcej zespołów musi być w gotowości w różnych strefach czasowych.
Podsumowanie
Inicjatywa globalnego rolloutu ma w sobie ogromny potencjał, jednak może spowodować pewne niedogodności, szczególnie dla oddalonych od siedziby głównej lokalizacji, np. w Australii.
Należy do nich m.in. ryzyko zniechęcenia lokalnych liderów, poprzez odebranie im decyzyjności i zastąpienie wolniejszym i bardziej wymagającym zasobowo supportem. Kolejną kwestią jest również latencja, która powoduje naturalną barierę dla wydajności.
Wszystkie te rzeczy sprowadzają się do wzięcia pod uwagę lokalnej perspektywy, odpowiedzialności i rozwiązań w osiąganiu celów biznesowych, planów budżetowych i migracji w jednostkach satelitarnych.
Co jest kluczem do ich uniknięcia? Nawiązanie nici porozumienia i zdrowa komunikacja oparta o wymienione w artykule zagadnienia.
