Wie mildert SAP Field Service Management Emotionen?

Wie mildert SAP Field Service Management Emotionen?
veröffentlicht
4 September 2019
Die Meldung von Fehlern und Störungen ist eine der schwierigsten Formen des Kontakts mit dem Kunden. Die Notwendigkeit, schnell zu handeln, den Kunden zu beruhigen, einen professionellen Service durch einen kompetenten Spezialisten zu bieten … all dies führt dazu, dass ein guter Willen allein eben nicht ausreicht, um den gesamten Reparaturprozess schnell und effizient durchzuführen.

Während eines Ausfalls kommt es oft vor, dass ein genervter oder demotivierter Kunde die Aktivitäten des Lieferanten im Zusammenhang mit der Instandsetzung sehr sorgfältig beobachtet und analysiert und direkt nach einer Möglichkeit sucht, eine Beschwerde oder Reklamation einzureichen oder sogar gleich den Vertrag zu kündigen. SAP

Der Prozess für die Meldung eines Fehlers und seiner Behebung kann allerdings einfach sein, wodurch die damit verbundenen, manchmal negativen Emotionen auf ein Minimum reduziert werden können. Es genügt, dem Kunden die Möglichkeit zu geben, die Form der Kontaktaufnahme zu wählen, das Datum für die Reparatur oder Instandsetzung anzugeben sowie die Wartezeit auf einen Besuch und die Reparaturzeit bestmöglich zu verkürzen, indem man den entsprechenden Techniker vom nächstmöglichen Ort entsendet. Dies ist mit SAP Field Service Management möglich. Im Folgenden stellen wir vor, wie SAP FSM dazu beiträgt, den Prozess der Serviceanfrage- und Reparaturabwicklung so weit wie möglich zu vereinfachen und zu beschleunigen, und zwar auch in den schwierigsten Situationen.

Erstens: überraschen Sie positiv

Die häufigsten Formen von Fehlermeldungen sind die Kontaktaufnahme über die Hotline oder versendete E-Mails. Für beide Optionen ist der erste begleitende Gedanke: lange Wartezeit auf die erste Reaktion, also die Annahme des Tickets noch vor der Bearbeitung. Durch die Platzierung eines QR-Codes in der Nähe eines Mietgerätes mit einer Beschriftung, z. B. „Scannen Sie den Code, um technischen Support zu erhalten“, kann der Kunde bereits bei der ersten Phase des Kontaktes mit dem Service positiv überrascht werden. Durch das Scannen des QR-Codes gelangt der Kunde zu einer Plattform, auf der er mit einem entsprechend programmierten Chatbot die Art des Fehlers, die gewünschte Form des Kontakts mit dem Servicetechniker, die Reparaturmethode oder das Datum für den Besuch bestimmen kann. Und das alles zur gleichen Zeit, während ein anderer Kunde noch auf die Verbindung zu einem Berater warten würde …

Damit der Chatbot effizient ist, besteht die Notwendigkeit, eine möglichst präzise Übersicht über die Serviceprozesse zu erstellen, welche die Reparaturmethode, den Zeitpunkt und die möglichen Fehlerarten für alle vom Unternehmen betreuten Geräte berücksichtigt. Wenn der Kunde im Falle eines Ausfalls nicht auf die Hilfe eines Technikers wartet, sondern das Problem selbst lösen kann, lohnt es sich, ihm dies zu ermöglichen. Ein gut beschriebener Prozess wird es dem Unternehmen ermöglichen, nicht nur durch die Automatisierung des Kundenkontakts zu profitieren. Es entlastet die Hotline und den Außendienst und optimiert die Reparaturkosten.

Zweitens: Professionalität auf der jeweils angemessenen Ebene

Kunden, die ein Serviceticket erstellen, erwarten sowohl Verständnis als auch Informationen. Sie wollen wissen, in welchem Stadium des Reparaturprozesses sie sich befinden, und sie wollen im Falle unvorhergesehener Ereignisse informiert werden. Die an den Kunden ausgelieferte SAP FSM-Plattform oder Anwendung zeigt den aktuellen Status der Bestellung an, gibt eine Vorschau auf ihre Details und bietet die Möglichkeit, Kontakt aufzunehmen und Daten über den Status des Gerätes, seinen Standort oder das Reparaturdatum zu ergänzen bzw. zu ändern. So entfällt die Notwendigkeit, bei einer anonymen Telefonnummer anrufen oder eine E-Mail an eine anonyme E-Mail-Adresse schicken zu müssen.

Andererseits vermitteln eine vertraute Darstellung, verständliche Botschaften, Bilder von defekten Geräten und Bildanweisungen dem Kunden das Gefühl, angemessen betreut zu werden. SAP FSM ermöglicht es Unternehmen, die Dienstleistungen erbringen, nach den Prinzipien der Kundenzufriedenheit „in die Schuhe des Kunden zu schlüpfen“, weswegen die dem Kunden gelieferte Plattform den Richtlinien der Benutzerfreundlichkeit entsprechend konzipiert worden ist.

Drittens: zeigen Sie dem Kunden, wie wichtig er ist

Die Anonymität im Internet ist für die Mehrheit der Gesellschaft ein wünschenswerter Zustand,anders verhält es sich aber in Situationen, die eine schnelle Reparatur erfordern. SAP FSM erfüllt dabei perfekt die Anforderungen der DSGVO. Andererseits fragt die Anwendung jedoch bei der Einreichung eines Servicetickets nicht nach offensichtlichen Dingen oder nach solchen Dingen, für die sie die Antwort selbst finden kann. Es müssen auch nicht jedes Mal aufs Neue bereits angegebene Daten wiederholt werden. Der QR-Code, der neben einem bestimmten Gerät platziert ist, enthält Informationen über den Maschinentyp, mögliche Fehler und seinen Standort. Die Anwendung merkt sich auch die Historie der Reparaturen, enthält Garantieinformationen und Bedienungsanleitungen. Die gleichen Informationen werden an den Außendiensttechniker gesendet, dem ein Reparaturauftrag zugewiesen wird: Informationen über den gemeldeten Fehler, die Gerätehistorie oder Daten über ausgetauschte Teile sind in der Anwendung verfügbar. Er wird also nicht nach Informationen fragen müssen, die bereits bei der Störmeldung angegeben worden sind.

Viertens: Fortführung des guten ersten Eindrucks

Die schnelle und effiziente Annahme eines Servicetickets ist nicht das Ende des „Wow“-Effekts von SAP FSM. Der gute erste Eindruck setzt sich beim Besuch des Servicetechnikers fort, der über eine eigene Anwendung verfügt, die durch bereits vorhandene Daten ergänzt wird. Es ist offensichtlich, dass die Anwendung des Servicetechnikers eine Garantiekarte und ein Benutzerhandbuch bzw. Reparaturhandbuch für das jeweilige Gerät enthalten kann. Der Vorteil von SAP FSM besteht auch darin, dass es den richtigen Servicetechniker vorschlagen kann, der die Kriterien für einen bestimmten Fehler oder die Anforderungen des Kunden am besten erfüllt. Die SAP FSM-Lösung bietet die Möglichkeit, jeden Servicetechniker zu spezifizieren, indem seine Kompetenzen in Fremdsprachen, Spezialisierung, Einsatzgebiet, verfügbare Ersatzteile, Anzahl der abgedeckten Aufträge und sogar die Zeit bis zum Eintreffen beim Kunden erfasst werden. Aber es gibt noch mehr Überraschungen: Eines der Werkzeuge, das SAP Field Service Management zur Verfügung stellt, ist Crowd Service, eine Plattform mit einem ähnlichen Prinzip wie Uber, über die Servicetechniker, die sowieso vor Ort tätig sind, Aufträge annehmen können.

… oder vielleicht sogar eine Behebung ohne vorherige Meldung?

SAP FSM bietet dank IoT die Möglichkeit, nicht nur die Fernwartung per Internetzugang durchzuführen. Fehler können auch automatisch erkannt werden, wenn sie auftreten oder vorhergesagt werden,beispielsweise aufgrund der hohen Auslastung eines Gerätes oder seiner geringeren Leistung. Wenn die Situation dann den Besuch eines Servicetechnikers erfordert, etwa wegen der Notwendigkeit, Teile auszutauschen, kann der Servicetechniker vor dem Auftreten des Problems benachrichtigt werden, um den Kunden nicht mit einem plötzlichen Ausfall negativ zu überraschen.

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