Internet der Dinge und SAP FSM – wo Sie mit der digitalen Transformation Ihres Unternehmens beginnen sollten

Internet der Dinge und SAP FSM – wo Sie mit der digitalen Transformation Ihres Unternehmens beginnen sollten
veröffentlicht
27 November 2019
Die Kommunikation zwischen Maschinen, also die Erfassung und Analyse von Daten aus verschiedenen Quellen, ist die Grundlage für das Konzept, das sich hinter dem Begriff Internet der Dinge verbirgt. Die Zettabytes an Informationen können unser Leben stark vereinfachen – sofern wir wissen, wie wir sie sinnvoll nutzen können.

Es gibt viele Beispiele für die Nutzung des Internets der Dinge. Das wären zum Beispiel:

  • Wecker, die uns in Abhängigkeit vom Stauaufkommen an diesem Tag früh genug wecken,
  • Spiegel, von denen Frisuren und Haarkosmetika vorgeschlagen werden, die an die aktuellen Wetterbedingungen angepasst sind,
  • komplexe Lagerverwaltungssysteme, bei denen es dank der auf Regalen befindlichen Sensoren möglich ist, von jedem Ort der Welt aus festzustellen, wie viele Stückzahlen eines bestimmten Produkts wir vorrätig haben,
  • Smart Citys, die von Anfang an mit der Nutzung von Sensoren, Sendeanlagen und der Smart Home Technologie gebaut werden (z. B. Songdo in Südkorea).

Das Internet der Dinge ermöglicht es, mehrere Daten miteinander zu verknüpfen und so personalisierte, an die Gegebenheiten angepasste Lösungen zu entwickeln. Es handelt sich dabei nicht nur um eine Möglichkeit, die Arbeit zu erleichtern und den Kundenservice qualitativ zu verbessern, sondern auch um eine außerordentliche Chance für den Vertrieb. Man muss jedoch kein eigenes Unternehmen von Anfang an neu gründen, um die Möglichkeiten des Internets der Dinge zu nutzen. Der erste Schritt im Transformationsprozess kann in der Implementierung von SAP FSM bestehen.

SAP FSM: Was Sie nicht mehr alleine machen müssen

Die Lösung SAP FSM zur Bearbeitung von Serviceanfragen basiert auf der Vernetzung des vom Kunden verwendeten Geräts mit der Anwendung auf seinem mobilen Endgerät und mit dem System des Herstellers. Dadurch wird das Erstellen und die Bearbeitung jedes Tickets wesentlich einfacher, schneller und vor allem eins: Sie zeichnet sich durch eine hohe Genauigkeit aus.

Der Anwender muss dem Sachbearbeiter keine Basisdaten über das verwendete Gerätemodell angeben – alle Informationen werden automatisch an das System gesendet, und zwar genau zu dem Zeitpunkt, zu dem der Kunde den QR-Code des Gerätes scannt. Es muss auch nicht das Datum für den Besuch eines Mechanikers festgelegt werden, stattdessen kann ein geeigneter unter denen von der Anwendung vorgeschlagenen  Terminen ausgewählt werden. Während der Kunde auf die Ankunft des Technikers wartet, kann er dank der Vorschaufunktion der Reiseroute jederzeit überprüfen, wo sich der Techniker gerade befindet. Das bedeutet, dass man nicht mehr die Hotline anrufen und fragen muss, warum der Techniker zu spät kommt und wann er eintrifft.

Die Genauigkeit des Service wirkt sich nicht nur auf die Kundenzufriedenheit aus. Der Informationsaustausch zwischen den Maschinen ermöglicht es auch, die Leistung der Mitarbeiter im Außendienst zu analysieren. Die in SAP FSM enthaltenen Anwendungen erleichtern die Abwicklung der Tätigkeiten, die während des Besuchs beim Kunden durchgeführt werden: sei es eine Reparatur, der Austausch von Bauteilen, eine Inspektion oder die Übermittlung von Bedienungsanleitungen für den Kunden zur weiteren Verwendung des jeweiligen Gerätes. Die Software ermöglicht die fortlaufende Erstellung von Rechnungen, von den mobilen Endgeräten aus werden die Abrechnungen in das System übertragen und können dort analysiert werden. Dies alles geschieht automatisch – die Geräte übertragen die notwendigen Daten untereinander, ohne dass zusätzliche, lästige Eingriffe für die Mitarbeiter anfallen.

Die Uberisierung der Ticketbearbeitung

Worum handelt es sich bei der Uberisierung im Allgemeinen oder bei der Uberisierung der Ticketbearbeitung? Es ist eine Möglichkeit, Anfragen über mobile Anwendungen zu bearbeiten. Im Falle von SAP FSM haben wir es mit einer Plattform zu tun, auf der Serviceanfragen von Kunden erstellt werden: Ein Techniker mit den entsprechenden Fähigkeiten übernimmt dann den Auftrag und kümmert sich um seine Abwicklung. Auf diese Weise wird jede Reparatur so schnell wie möglich durchgeführt, und zwar sogar dann, wenn die Spezialisten des jeweiligen Unternehmens nicht zur Verfügung stehen.

SAP FSM ermöglicht also die Kommunikation zwischen einer Vielzahl von Geräten: mit der Anwendung des Kunden, die einen Fehler meldet, mit der Anwendung von Spezialisten, die die Tickets entgegennehmen, und schließlich mit dem Kundenservicesystem des Geräteherstellers. Dies führt zu einer Verbesserung des gesamten Prozesses für die Bearbeitung eines Tickets, was nicht zuletzt eine erhebliche Verkürzung der Bearbeitungszeit zur Folge hat.

Ist das Internet der Dinge eine Lösung für Ihr Unternehmen?

Angesichts der ständig steigenden Investitionen in Lösungen, die das Internet der Dinge nutzen, bedeutet der Verzicht auf diesen Bereich, dass man freiwillig der Konkurrenz das Feld überlässt. Jedes Jahr werden mehr und mehr Geräte mit dem Netz verbunden – eine Chance, die man nicht versäumen sollte.

Die Nutzung des Internets der Dinge ist eine Lösung, die Beachtung verdient, insbesondere für große und sehr große Unternehmen, die jeden Monat Hunderte von Serviceanfragen bearbeiten. Die Maschinenkommunikation ermöglicht nämlich eine erhebliche Einsparung von Zeit und Ressourcen des Unternehmens. Dabei werden auch Fehler reduziert, die auf den „menschlichen Faktor“ zurückzuführen sind, wie etwa Müdigkeit, Außerachtlassung oder andere alltägliche Ursachen. Mit anderen Worten: SAP FSM ermöglicht eine deutliche Verbesserung in Hinblick auf die Qualität der angebotenen Dienstleistungen. Moderne Technologien stehen bereits zur Verfügung – es lohnt sich, sie auch zur Bereicherung Ihres Unternehmens einzusetzen!

 

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