SAP FSM - Field Service Management

Das SAP Field Service Management (SAP FSM) ist die Anwendung für eine professionelle Planung von Technikern, Fahrzeugen, Material und Werkzeugen. Sie ermöglicht es noch schneller, gezielter und in Echtzeit auf Kundendienst-Anfragen einzugehen und damit exzellenten Service zu liefern.

Customer Experience in SAP Lösungen

SAP FSM (Field Service Management) definiert den Begriff Kundenservice im Servicefall neu und stellt eine Lösung vor, die das Management des Störungsmeldeprozesses umfassend unterstützt: auf Seiten des Kunden – mit einer intuitiven Antrag auf Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst; seitens des Servicemitarbeiters – durch Bereitstellung einer Plattform für das Benachrichtigungsmanagement, dessen Durchführung und Wirksamkeitsbewertung.

Die Lösung wurde nach den Prinzipien der Customer Experience entwickelt. Neben der gesteigerten Kundenzufriedenheit sind die Beschleunigung und Vereinfachung der Reparaturbedarfsmeldung, die Transparenz der Meldungen und die höhere Genauigkeit der Analysen hinsichtlich der Qualität des Kundenservice die wesentlichen Vorteile der Lösung aus der Perspektive eines Unternehmens, das sie umsetzt.

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Dieses Video präsentiert Lösungsmerkmale, die bei einem Hicron-Kunden entwickelt und implementiert wurden – einem Marktführer im Vertrieb und Service von Geräten für die HoReCa-Industrie.

Komponenten der Lösung

Je nach Geschäftsbereich des Dienstleisters können verschiedene Elemente des SAP Field Service Management genutzt werden, um die Geschwindigkeit und Effizienz Ihres Kundendienstprozesses zu erhöhen:

Field Service Analytics, Reports & Dashboard
SAP FSM gibt Zugriff auf analytische Lösungen, die eine effektive und kontinuierliche Qualitätsbewertung in Bezug auf die Bedürfnisse der Kunden ermöglichen.
Customer Self-Service
Customer Self-Service ist ein Portal zur Kommunikation mit dem Kundendienst und eine Wissensdatenbank in einem. Ein Kunde, der Hilfe benötigt, scannt den Code, woraufhin er zum Portal weitergeleitet wird, wo er Informationen über das Produkt und die Ausstattung, die Bedienungsanleitung, den Kontakt zum Servicetechniker und viele andere Informationen findet.
Knowledge Management
Field Service Knowledge Management ist eine Plattform für Kundendienstmitarbeiter und Techniker, über die eine Wissensdatenbank zur Verfügung gestellt wird. Es besteht die Möglichkeit, diese Plattform mit Checklisten der auszuführenden Aufgaben zu erweitern.
Scheduling
Workforce Scheduling & Field Service Dispatching Software ist ein Werkzeug zur Bearbeitung von Tickets und zur Übertragung bestimmter Servicemeldungen zwecks Bearbeitung an die entsprechenden Mitarbeiter.
Mobile App
Mobile Field Service Management Software & App ist eine Anwendung für Servicetechniker zur Fernüberwachung und Ausführung des Reparaturprozesses (Zugriff auf Kundendaten, Details und Reparaturhistorie).
Work Order Management
Die Lösung ermöglicht es, schnell herauszufinden, wo fehlende Teile beschafft werden können, nützlich für Crowd Service-Kundendiensttechniker.

Wie funktioniert das Ganze?

VON DER KUNDENSEITE AUS GESEHEN

Im Fehlerfall scannt der Kunde mit seinem Telefon den QR-Code oder Barcode auf dem zu reparierenden Gerät. Er wird dann auf eine Webseite weitergeleitet, auf der er automatisch eine Serviceticket erstellen, einen Termin mit einem Techniker vereinbaren oder ein beschädigtes Teil bestellen kann, wodurch sich die Notwendigkeit erübrigt, die Hotline anrufen, eine E-Mail senden oder selbst nach einem Techniker suchen zu müssen. Es ist auch möglich, in der Anwendung eine Bedienungsanleitung zu integrieren, die bei der Eigenreparatur des Mangels hilft, oder aber dabei, Kontakt mit dem Team der technischen Fernunterstützung aufzunehmen.

Der mit dem Service verbundene Prozess ist sehr klar und gibt dem Kunden genaue Informationen darüber, zu welchem Zeitpunkt sich der Prozess befindet, welche Möglichkeiten der Reparatur und der Kommunikation mit der Serviceabteilung möglich sind sowie wann und wie die Reparatur durchgeführt wird. Ab dem Zeitpunkt der Übermittlung eines Servicetickets hat der Kunde die Möglichkeit, den Status der Anfrage telefonisch zu überprüfen.

VON DER SEITE DES KUNDENDIENST AUS GESEHEN

Der Kontakt zum Kunden ist viel einfacher und transparenter, wodurch Reparaturen schneller durchgeführt werden können. Darüber hinaus ist die Anzahl der direkt an den Berater gerichteten Anfragen geringer, da die Möglichkeit besteht, den Mangel selbst zu beheben. Die SAP FSM-Lösung bietet die Möglichkeit, Checklisten für den Kundendienstmitarbeiter oder die Techniker zu erstellen, was den Reparaturprozess erleichtert.

Vorteile der Lösung

  • Entlastung des telefonischen Kundendienst durch die Self-Service-Funktion
  • geringere Wartungskosten und höhere Effizienz
  • verbesserte Wartungsqualität
  • Transparenz des Wartungsprozesses aus Sicht des Kunden, des Wartungsdienstes und der Wartungstechniker
  • größere Wirkung auf Markenimage, Zufriedenheit von Geschäftspartnern und Kunden
  • Verständnis der Bedürfnisse des Endkunden durch Anwendung der Prinzipien der Customer Experience

Für welche Unternehmen

SAP FSM wurde entwickelt, um den gesamten Bereich des Servicemanagements zu rationalisieren, die Serviceprozesse zu vereinfachen sowie Beurteilungen und Bewertungen der jeweiligen Servicetätigkeiten einzuholen. Die Lösung erfüllt die Anforderungen aller Unternehmen, die Geschäftspartnern, Subunternehmern und Kunden (Privatkunden oder Geschäftskunden) die Wartung von Geräten gewährleisten oder bei der Beauftragung eines Servicetechnikers vermitteln:

Ausrüstungsverleih
(z.B. Baumaschinen, Haushaltsgeräte, Fahrzeuge)
Dienstleister
(z.B. Autowaschanlagen, öffentliche Wäschereien, Internetanbieter)
Gerätehändler
(z.B. Spielautomaten, Getränke, Drucker, etc.)
sketch of the human figure
Versicherungsunternehmen
andere Dienstleister
andere Arten von Unternehmen, die Privat- und Geschäftskunden Wartungsdienste anbieten

Kontaktanfrage

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Erfahren Sie, wie sich SAP FSM auf die Kosten-, Zeit- und Organisationseffizienz des Prozesses für die Servicelieferung auswirken kann. Lernen Sie unsere Kunden kennen und profitieren Sie von Hicrons Best Business Practices im SAP Field Service Management.
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two red cars in the service

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