SAP Field Service Management

Zarządzaj naprawami serwisowymi w kompleksowy sposób i zadbaj o wzrost satysfakcji klienta! Z SAP FSM przyspieszysz i uprościsz proces zgłaszania usterki oraz trafniej przeanalizujesz jakość obsługi klienta.
SAP Field Service Management

Customer Experience w rozwiązaniach SAP

SAP FSM (Field Service Management) redefiniuje pojęcie obsługi Klienta w sytuacji, gdy konieczna jest naprawa serwisowa, wprowadzając rozwiązanie, które w sposób kompleksowy pomaga zarządzać procesem zgłaszania awarii: po stronie klienta – zapewniając mu intuicyjny wniosek o kontakt z Biurem Obsługi Klienta; ze strony serwisanta – dostarczenie platformy do zarządzania zgłoszeniami, ich wykonaniem i oceną skuteczności.

Rozwiązanie zostało zaprojektowane zgodnie z zasadami Customer Experience. Oprócz zwiększonej satysfakcji Klienta, przyspieszenie i uproszczenie procesu zgłaszania potrzeby naprawy, przejrzystość raportów oraz większa dokładność analiz w zakresie jakości obsługi Klienta, to podstawowe korzyści płynące z zastosowania rozwiązania od strony perspektywy firmy go wdrażającej.

Zobacz nasze demo na temat SAP FSM

Demo prezentuje cechy rozwiązania zaprojektowane i wdrożone u klienta Hicron – lidera na rynku dystrybucji i serwisu urządzeń dla branży HoReCa.

Cechy rozwiązania

W zależności od rodzaju firmy świadczącej usługi serwisowo-naprawcze, można zastosować różne elementy rozwiązania SAP Field Service Management, zwiększając szybkość i efektywność procesu obsługi klienta:

Crowd Service
udostępnienie serwisantom platformy do podejmowania zgłoszeń serwisowych pracownikom w terenie. Platforma działa analogicznie do rozwiązania Uber. Priorytetem jest czas naprawy usterki, dostępność narzędzi i specjalizacja technika.
Field Service Analytics, Reports&Dashboard
rozwiązania analityczne pozwalające na efektywną i bieżącą ocenę jakości, w nawiązaniu do potrzeb klienta.
Customer Self-Service
portal do komunikacji z serwisem i baza wiedzy w jednym. Klient oczekujący pomocy skanuje kod przenosząc się do portalu, gdzie znajdzie informację o produkcie i wyposażeniu, instrukcję obsługi, kontakt do serwisanta i wiele innych informacji.
Field Service Knowledge Management
platforma dla pracowników Obsługi Klienta i techników stanowiąca bazę wiedzy. Istnienie możliwość wyposażenia jej w checklisty zadań do wykonania.
Work Order Management Software
rozwiązanie daje możliwość szybkiego ustalenia, gdzie pozyskać brakujące części, przydatne dla serwisantów terenowych Crowd Service.
Workforce Scheduling & Field Service Dispatching Software
narzędzie do zarządzania zgłoszeniami i delegowania pracowników do podjęcia określonych zgłoszeń serwisowych.
Mobile Field Service Management Software & App
aplikacja dla serwisantów do zdalnego zarządzania i realizacji procesem naprawy (dostęp do danych klientów, szczegółów i historii napraw).
Integrations and Cloud
w zależności od preferencji, rozwiązanie dostępne jest w chmurze i jako SaaS. Działa także w trybie offline na urządzeniach mobilnych.
Security and GDPR
zgodność z RODO.

Jak działa SAP FSM? 

OD STRONY KLIENTA

W przypadku awarii, klient skanuje swoim telefonem kod QR lub kod kreskowy zamieszczony na urządzeniu wymagającym naprawy. Przenosi się do strony internetowej, na której automatycznie może złożyć zgłoszenie serwisowe, umówić wizytę technika, zamówić uszkodzoną część, unikając konieczności dzwonienia na infolinię, wysyłania wiadomości email lub samodzielnego szukania serwisanta. Istnieje również możliwość zamieszczenia w aplikacji instrukcji samodzielnego naprawienia usterki lub zdalnego kontaktu z zespołem technicznym. 

 Proces związany z obsługą serwisową jest bardzo jasny, dając klientowi dokładną informację w którym miejscu procesu się znajduje, jakie opcje naprawy i komunikacji z działem serwisu są możliwe, kiedy i w jaki sposób nastąpi naprawa. Od momentu złożenia zgłoszenia serwisowego, klient ma możliwość podglądu statusu zgłoszenia na telefonie. 

OD STRONY OBSŁUGI KLIENTA

kontakt z Klientem jest znacznie prostszy i bardziej przejrzysty, a dzięki temu naprawy realizowane są szybciej. Co więcej, ilość zapytań spływających bezpośrednio do konsultanta jest mniejsza ze względu na możliwość samodzielnego naprawienia usterki. Rozwiązanie SAP FSM daje możliwość przygotowania checklist i instruktarzy, narzędzia do despatchingu zleceń serwisowych, analizowania ich czasu i jakości realizacji.

Korzyści z rozwiązania

  • mniejsze obciążenie telefonicznej obsługi klienta m.in. dzięki funkcji samoobsługi
  • niższe koszty utrzymania i zwiększona wydajność
  • poprawa jakości konserwacji
  • przejrzystość procesu utrzymania ruchu z punktu widzenia klienta, serwisu i techników utrzymania ruchu
  • większy wpływ na wizerunek marki, satysfakcję partnerów biznesowych i klientów
  • zrozumienie potrzeb klienta końcowego poprzez stosowanie zasad Customer Experience

Dla jakich firm

SAP FSM ma za zadanie usprawnić całą sferę związaną z zarządzaniem obsługą serwisową, uproszczeniem procesów serwisowych, a także z pozyskiwaniem opinii i ocen działalności serwisowej. Rozwiązanie spełnia wymagania wszystkich firm które gwarantują partnerom biznesowym, podwykonawcom i klientom (indywidualnym lub biznesowym) serwis urządzeń lub pośredniczą w procesie przydzielenia serwisanta: 

wypożyczalnie pojazdów i sprzętu profesjonalnego
(np. samochodów, maszyn i narzędzi budowlanych, wózków transportowych)
usługodawcy
(np. myjnie samochodowe, pralnie publiczne, dostawcy internetu, montaż i serwis wind, dźwigów, schodów ruchomych, platform przemysłowych
dystrybutorzy sprzętu
(np. automaty, napoje, drukarki przemysłowe itp.)
sketch of the human figure
firmy ubezpieczeniowe
inni usługodawcy
wiele innych rodzajów przedsiębiorstw oferujących usługi serwisowe klientom indywidualnym i biznesowym

Kontakt

Masz pytania dotyczące SAP FSM?

Powiedz nam, jaki obszar chcesz rozwijać, a nasi konsultanci skontaktują się z Tobą z informacją o najnowszych rozwiązaniach SAP dedykowanych Twojej firmie.
Przepraszamy, wystąpił nieznany błąd, spróbuj ponownie

Dziękujemy, Twoja wiadomość została wysłana

two red cars in the service

Ta strona używa plików cookie. Kontynuując korzystanie z tej witryny, zgadzasz się z naszą Polityką Prywatności.

Wyrażam zgodę