Schnellerer Kundenservice in 4 Schritten
– mit dem System SAP FSM
zur Bearbeitung von Servicetickets

Schnellerer Kundenservice in 4 Schritten <br />– mit dem System SAP FSM <br />zur Bearbeitung von Servicetickets
veröffentlicht
29 Oktober 2019
Wie viel Zeit verbringen die Berater in Ihrem Unternehmen mit einem einzelnen Kunden? Kann dieser Prozess verkürzt werden? In den meisten Fällen lautet die Antwort ja, aber nur dann, wenn wir uns für die Einführung eines modernen Systems zur Bearbeitung von Servicetickets entscheiden. Ein Beispiel für eine zu diesem Zweck entwickelte Lösung ist SAP Field Service Management – ein Werkzeug, das negative Emotionen jedes Kunden abmildern kann.

Eine Software für den Kundenservice hat mehrere Aufgaben zu erfüllen. Am wichtigsten ist dabei die Beschleunigung der Arbeit: sowohl durch die Vereinfachung von Prozessen als auch durch ihre Teilautomatisierung. Implementierte SAP-Lösungen können den Arbeitsaufwand für die Bearbeitung eines einzelnen Tickets auf nur 4 Klicks reduzieren! Lesen Sie diesen Artikel und erfahren Sie, wodurch dies ermöglicht wird.

 

Wie sieht die Entgegennahme von Tickets in Unternehmen aus, die ohne SAP FSM arbeiten?

Stellen Sie sich vor, dass Sie als Koordinator in einem Unternehmen arbeiten, das Kaffeemaschinen verkauft und repariert. Als idealer Mitarbeiter sollten Sie bei der Bearbeitung von jedem Ticket alle notwendigen Informationen erhalten und diese berücksichtigen.

 

Die Arbeit mit diesem umfangreichen Datensatz ermöglicht es Ihnen, Ihr Ticket an die zuständige Person weiterzuleiten. Jetzt müssen Sie nur noch das Datum für den Besuch beim Kunden eingeben … und darauf hoffen, dass ihm das Datum und die Uhrzeit passt. Der gesamte Prozess kann einige Minuten in Anspruch nehmen und erfordert sofortiges Handeln – was bei der Arbeit unter Stress nicht immer leicht zu bewerkstelligen ist. Denken Sie auch daran, dass ein Unternehmen jeden Tag Dutzende solcher Tickets erhält. Jede einzelne Minute ist also Gold wert!

 

Automatisierung, also eine intelligente Kundenbetreuung

Der Prozess für die Organisation eines Besuchs unseres Technikers sieht vollkommen anders aus, wenn wir SAP FSM einsetzen. Der Vorteil eines solchen Systems zur Bearbeitung von Servicetickets beruht auf zwei Elementen: dem Zugriff auf den vollständigen Satz der notwendigen Daten und der schnellen Analyse von Informationen. Im Folgenden zeigen wir, wie SAP FSM einen umständlichen und zeitaufwendigen Prozess in ein Verfahren verwandelt, das mit nur vier Schritten auskommt.

Die Länge des Prozesses zur Entgegennahme von Tickets hängt nur davon ab, wie schnell der Kunde die entsprechenden Buttons in der Anwendung anklickt. Es sei auch darauf hingewiesen, dass das gesamte Verfahren nicht die Beteiligung eines Koordinators erfordert – das System arbeitet vollkommen automatisch.

Mit nur vier Klicks – wie SAP FSM den Arbeitsablauf beschleunigt

Eines der Hauptziele von Hicron ist es, den Kunden maßgeschneiderte Lösungen anzubieten. Wenn Sie also lieber die volle Kontrolle über die Entgegennahme von Tickets und die Weiterleitung an die zuständigen Personen behalten möchten, dann erleichtert die Software für den Kundenservice SAP FSM alle damit verbundenen Prozesse.

 

 

Die Grafiken der Mitarbeiter werden transparent dargestellt.

 

Beim System zur Bearbeitung von Servicetickets handelt es sich nicht nur um eine Datenbank, die für die Planung von Reparaturen notwendig ist. Der große Vorteil ist die benutzerfreundliche Schnittstelle der Software. Übersichtliche Tabellen und Diagramme ermöglichen es dem Koordinator, auf einen Blick die Verfügbarkeit der Techniker, die Zeit, die sie für die Ausführung bestimmter Aufträge benötigen, oder ihre Entfernung zum betreuungsbedürftigen Kunden festzustellen.

 

Kein müheloses Suchen nach den richtigen Informationen und Klicken auf Dutzende sich öffnender Fenster mehr: Alles, was Sie zum Festlegen eines Besuchs ihres Servicetechnikers benötigen, ist an einem Ort verfügbar. Der Koordinator muss nur vier Schritte ausführen, um den richtigen Techniker auszuwählen und den Termin zu vereinbaren:

  1. Überprüfung im System, welche Mitarbeiter über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen.
  2. Einschätzung mithilfe einer interaktiven Karte, wer von ihnen schneller zum Kunden gelangen kann.
  3. Eingabe der durch die ausgewählte Person zu erledigenden Aufgabe in den Zeitplan.
  4. Bestätigung des geplanten Besuches.

 

Nutzen Sie alle Daten!

Die Koordinierung der Einsätze der im Außendienst tätigen Servicetechniker ist nur ein Teil der Möglichkeiten des Kundendienstsystems FSM SAP. Umfangreiche Berichte, die den Verlauf und die Kosten jedes Besuchs dokumentieren, sind aus Sicht der Unternehmensführung von entscheidender Bedeutung. Die so gewonnenen Daten – über die Verweildauer beim Kunden, die Anfahrtskosten und die eingesetzten Werkzeuge sowie durchgeführten Reparaturen und Inspektionen – können unmittelbar zur Analyse und Erstellung von Statistiken verwendet werden. Auf diese Weise können Sie nicht nur den Kundenservice verbessern, sondern mithilfe von SAP FSM auch die Rentabilität Ihrer Maßnahmen überprüfen.

 

Termintreue ist eines der wichtigsten Qualitätsmerkmale, die Unternehmer von ihren Partnern erwarten. Ein Unternehmen, das mit Hilfe von SAP FSM schnell die Verfügbarkeit seiner Techniker und die Zeit für Reparaturen ermitteln kann, gewinnt in den Augen der Kunden an Vertrauenswürdigkeit und Zuverlässigkeit.

 

Durch die Nutzung professioneller Systeme für den Kundenservice können wir die Qualität unserer eigenen Dienstleistungen verbessern, aber nicht nur das. Die Software ermöglicht es vor allem, die organisatorischen Arbeitsabläufe zu beschleunigen und die Kosten und Rentabilität für jede einzelne Kundendienstanfrage vollständig zu überwachen.

 

 

Machen Sie sich klar, wie die Software für den Kundenservice die Arbeitsabläufe in Ihrem Unternehmen verbessern kann! Möchten Sie mehr über diese Lösung erfahren, oder fragen Sie sich, in welchen Branchen das System eingesetzt werden kann? Machen Sie sich am besten umgehend damit vertraut, wie SAP FSM funktioniert!

 

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