Czym jest Customer Journey?
Zacznijmy od tego, co kryje się za pojęciem Customer Journey Map. Co to jest? Jak je rozumieć? Przez długi czas uważano Customer Journey za proces linearny. Jednak aktualne spostrzeżenia na jego temat ukazują w sposób jasny, że interakcja Klienta ze stroną internetową, witryną e-commerce, witryną sklepową, kontaktem z przedstawicielem handlowym czy materiałami dostępnymi w mediach odbywa się w sposób równoległy na różnych poziomach. Dlatego tak ważnym jest, aby droga jaką przechodzi Klient zapoznający się z firmą przez wszystkie możliwości nawiązania kontaktu z nim, aż do zakupu była jak najprostsza i najatrakcyjniejsza. Przy ogromnej konkurencji między witrynami e-commerce, nie jest to łatwym zadaniem, ale gwarantuje marce naprawdę duże powodzenie. Potwierdzono, że właściwie zbadany i przeprowadzony Customer Journey przynosi firmie aż 10-15% większe przychody.
Customer Journey Map – etapy Mapy Podróży Klienta w kontekście e-commerce
Customer Journey tworzy się dla procesu sprzedaży, nawiązania interakcji Klienta z prowadzoną firmą lub promowanym produktem. W związku z popularnością kanału online, e-commerce stało się jednym z istotnych elementów tego procesu.
Chcąc zapewnić sprawny kontakt z Klientem i zbudować jego lojalność, konieczne jest spełnienie pewnych warunków. Aby uzyskać najbardziej kompleksowy plan rozwoju i dogłębną analizę prowadzonej platformy e-commerce, zalecanym jest odtworzenie tak zwanej Customer Journey Map, czyli Mapy Podróży Klienta przez każdy etap kontaktu z marką. Na idealną Podróż Klienta składają się:
1. Punkty styku z Klientem (customer touchpoints)
Jest to każdy moment, w którym potencjalny kupujący ma kontakt z marką. Zakłada interakcje odbiorcy na różnych polach: w mediach społecznościowych, witrynie e-commerce, w sklepie stacjonarnym, w prasie, poprzez reklamę w telewizji, w Google Ads czy polecenie znajomych. Każda taka interakcja powinna zostać odzwierciedlona w mapie Ścieżce Klienta.
2. Momenty prawdy Klienta (customer moments of truth)
Za takie wydarzenia uważa się te momenty, w których zmieniła się perspektywa Klienta odnośnie działań obserwowanej marki. Może mieć to miejsce pod wpływem działań CSR-owych (ang. CSR – Corporate Social Responsibility, czyli społeczna odpowiedzialność biznesu*) , zapoznaniem się konsumenta z filozofią firmy czy publicznymi wypowiedziami jej pracowników.
3. Punkty bólu Klienta (customer painpoints)
To wszystkie momenty w Podróży Klienta, podczas których napotyka on komplikacje lub niepożądane sytuacje ze strony marki. Może być to opóźniona dostawa, problemy w sfinalizowaniu płatności, a nawet podwyżki cen produktów/usług.
4. Pożądane działania (desired actions)
To takie zachowania Klienta, których oczekuje od niego sprzedający produkty/usługi. Powinny być one świadomie wywołane przez konkretne działania sprzedawcy, takie jak urozmaicenie platformy zakupowej, stosowanie promocji zarówno stacjonarnie, jak i online oraz stosowanie takich rozwiązań, które dla konsumenta są najatrakcyjniejsze.
5. Zakończone działania (completed actions)
To zakończone przez konsumentów interakcje, które pozwalają zobrazować, czy pożądane działania zostały wywołane w odbiorcy.
Stworzenie Mapy Podróży Klienta jest niezwykle istotne w kontekście e-commerce. Przeanalizowanie Customer Journey Map pomaga w pełni zrozumieć działania kupującego, to, co zachęca go do zakupów i utrudnienia jakie spotyka na swojej drodze. Warto rozpisać go zarówno dla Klientów indywidualnych, jak i biznesowych, w szczególności, kiedy jest to sprzedaż na poziomie omnichannel (wielokanałowe działania odbiorcy, który przykładowo ogląda/testuje produkt w sklepie stacjonarnym, po czym nabywa go online).
Po co badać etapy Customer Journey Map?
Odtwarzanie drogi, jaką przebywa Klient od początku zaistnienia marki w jego świadomości do sfinalizowania zakupu w sklepie tradycyjnym, czy przez internetowe portale sprzedaży przynosi ogromne korzyści obu stronom transakcji. Szczegółowe rozpisanie i analiza procesu, który doprowadza odbiorcę do zakupu pozwala lepiej zrozumieć jego potrzeby i mechanizmy, jakimi kieruje się podczas wyboru produktów/usług. Z kolei im lepiej dopasowane są treści i propozycje, chwytliwe hasła reklamowe, a nawet działalność charytatywna firmy, angażująca odbiorcę, tym większe jest prawdopodobieństwo, że ten sam Klient, wróci do danego sklepu i dokona ponownych zakupów.
Angażujące treści i poruszanie bliskiej odbiorcom tematyki, pomagają budować ich ciekawość i lojalność. Dla wielu kupujących istotna jest nie tylko cena usługi/produktu, jego funkcjonalność i zalety, ale też to, jakimi zasadami kieruje się producent. Ważna jest zatem spójność w ich promowaniu. Materiały marketingowe, publikacje medialne, treści w mediach społecznościowych, mailingi i biuletyny, obsługa Klienta, estetyczna ekspozycja produktu mają znaczenie dla konsumenta. Działania na każdym polu powinny kreować jednolity wizerunek firmy. Zachowanie go jest możliwe jedynie dzięki przebyciu i rozrysowaniu dokładnie takiej drogi, jaką odbył kupujący.
Customer Journey Map, czyli Mapa Podróży Klienta, pomaga zminimalizować i wyeliminować nieścisłości komunikacyjne, błędy systemowe i wszelkie usterki, a także zadbać o kompetencje sprzedawców. Rzetelna analiza procesu dotarcia odbiorcy do finalizacji transakcji pozwala przyciągnąć jak największą ich ilość. Podczas analizy Podróży Klienta należy pamiętać o tym, że nie zaczyna się ona, ani nie kończy na wizycie w sklepie (stacjonarnym i internetowym) marki. Ma ona początek dużo wcześniej, a kończy się dużo później. To właściwie proces, który trwa przez cały okres obcowania z produktem/usługą, nawet podczas, gdy potencjalny Klient jeszcze nie dokonał zakupu. Doskonałym przykładem tego są wszelkie migracje i integracje systemów lub serwisowanie produktów. Procesy takie wymagają od producenta modyfikacji już posiadanych przez kupującego produktów/usług, co także zalicza się do Podróży Klienta.
Jak stworzyć Customer Journey Map?
Chcąc zaprojektować kompleksową i skuteczną Mapę Ścieżki Klienta, należy przyjrzeć się każdemu jej elementowi. Znajomość jej mocnych, ale też wymagających poprawy stron pozwoli zapewnić Klientom najlepsze doświadczenia w kontakcie z firmą.
Customer Journey Map – korzyści jakie przyniesie Twojej organizacji
Dobrze przeanalizowana droga, jaką przebywa potencjalny Klient, jest właściwie gwarancją jego powrotu. Szacuje się, że aż 71% konsumentów dokona większych zakupów u sprzedawców, którym ufają. To zaufanie budowane jest właśnie poprzez stworzenie spójnej i atrakcyjnej dla odbiorcy, Podróży Klienta. Im jest lepsza, tym więcej stałych konsumentów, dokonujących zakupów. Dlatego myśląc o ulepszeniach platformy e-commerce, warto zastanowić się nad usprawnieniem całej Podróży Klienta. Taka inwestycja w jak najlepsze doświadczenia Klientów zwraca się. Przyrosty zysków po przeznaczeniu części budżetu na poprawienie Podróży Klienta odnotowano aż w 84% przypadków. Inną zaletą usprawnienia tych procesów jest lepsze poznanie konsumentów, a w związku z tym owocniejsze działania marketingowe i sprzedażowe. To pozwala zaoszczędzić czas i środki, poświęcone na tego typu prace.
Te wszystkie aspekty dotyczą nie tylko sprzedaży indywidualnej, ale też transakcji biznesowych. Zrozumienie potrzeb organizacji i jej indywidualnych procesów, umożliwi nawiązanie z nią stałej i korzystnej dla obu stron współpracy. Przygotowanie specjalnych ofert, a nawet otwarcie kolejnego kanału sprzedażowego dla biznesu, pomoże zbudować zaufanie jego przedstawicieli. Ułatwi im to poszukiwania potrzebnych produktów/usług. Dobre zrozumienie potrzeb firmy poprzez stworzenie szczegółowej Mapy Ścieżki Klienta i stałe jej aktualizowanie, pomoże zbudować biznesową relację na lata.
Na lepszym Customer Journey Map zyska nie tylko organizacja, ale też przede wszystkim sami Klienci, a wraz z nimi pracownicy przedsiębiorstwa, którzy będą mogli opracować np. skuteczniejszy marketing lub odzyskać godziny pracy, które wcześniej przeznaczane były na tworzenie profilu odbiorcy.
Co zrobić, aby zapewnić swojej firmie Customer Experience, którego oczekują Klienci?
Niezwykle istotnym jest zadbanie o to, aby każda droga sprzedaży działała niemal bezbłędnie oraz oferowała szeroką gamę rozwiązań, wygodnych dla Klienta. Dla każdej firmy, która opiera się na sprzedaży jednym z najważniejszych punktów strategii biznesowej, powinno być zapewnienie odbiorcom Customer Experience (w skrócie: CX,czyli doświadczenie Klienta), na najwyższym poziomie. Jest to nic innego, jak wrażenie, jakie pozostawia na odbiorcy wizyta w sklepie, czy korzystanie z produktów/usług danego producenta/dystrybutora.
Dobry CX pozwala zadbać o satysfakcję Klienta, nawiązującego interakcję z marką od pierwszego kontaktu z nią. PayPo, dostawa w weekend, dobry customer service (obsługa Klienta), możliwość przekierowania przesyłki, subskrypcje zakupowe, newsletter zsynchronizowany ze sklepem internetowym, oferujący kody rabatowe – wszystkie rozwiązania pozwalają zachować komfort zakupów. Warto też prześledzić jakie treści udostępniane innymi kanałami powiązanymi ze sklepem internetowym najlepiej trafiają w gusta Klientów oraz kto wśród nich się znajduje. Takie touchpointy powinny dawać odbiorcy wyjątkowe CX. To jedynie przykłady rozwiązań, które spełnią swoje zadanie, ale tylko w połączeniu ze wsparciem profesjonalnych doradców.
Jak Hicron wesprze Twoją platformę e-commerce w procesie tworzenia Customer Journey Map?
Chcąc stworzyć skuteczną mapę drogi jaką odbywa Klient od zaistnienia firmy w jego świadomości do momentu zakupu jej produktu/usługi, warto zdać się na specjalistów, którzy przeprowadzą analizę i stworzą plan usprawnień, oparty o sprawdzone narzędzia i dostosowany do procesów biznesowych Twojej organizacji. Lata doświadczenia we wdrażaniu skomplikowanych procesów dla najróżniejszych przedsiębiorstw, pozwoliły Hicron dobrze zrozumieć ich potrzeby. Dzięki setkom projektów wypracowaliśmy metody, które usprawniają mapowanie. Przeprowadzamy wymagane usprawnienia na każdym etapie ścieżki zakupowej Klienta.
Poszukujesz wsparcia w zakresie e-commerce? Nasi eksperci w Hicron wesprą Cię specjalistyczną pomocą i doradztwem dostosowanym do strategii Twojej organizacji. Skontaktuj się z nami!
*Społeczna odpowiedzialność biznesu jest taką strategią zarządzania, zgodnie z którą firmy świadomie i dobrowolnie uwzględniają aspekty ekologiczne, społeczne, relacje z interesariuszami, w tym pracownikami. Są to wszelkiego rodzaju działalności charytatywne, edukacyjne, poszerzające świadomość i uwrażliwiające na ważne lokalnie i globalnie zagadnienia.
FAQ
Customer Journey Map – co to?
Customer Journey Map stanowi wizualne odwzorowanie całej drogi, jaką przechodzi Klient – od pierwszego kontaktu z marką, aż po zakup, a nawet późniejsze etapy korzystania z produktu lub usługi. Ścieżka Klienta uwzględnia nie tylko wszystkie interakcje z marką, ale też emocje odbiorcy oraz bariery, które może napotkać.
Jakie są główne elementy Customer Journey Map?
Elementy, które razem tworzą pełny obraz doświadczeń Klienta w kontakcie z marką to:
- punkty styku z Klientem (touchpoints),
- momenty prawdy (moments of truth),
- punkty bólu (painpoints),
- pożądane działania (desired actions),
- zakończone działania (completed actions).
Dlaczego warto badać i mapować Customer Journey w e-commerce?
Dzięki możliwości przeanalizowania Customer Journey Map, łatwiejszym staje się zrozumienie potrzeb Klienta, jego motywacji oraz barier. To z kolei pozwala na właściwe dopasowanie treści, oferty, obsługi, czy innych elementów procesu zakupowego w taki sposób, by zwiększyć satysfakcję odbiorców marki, ich lojalność i częstotliwość zakupów.
Jakie korzyści biznesowe daje Customer Journey Map?
Firmy, które tworzą Customer Journey Map, notują wyższe przychody, lepszą konwersję i większą liczbę powracających odbiorców. Dzięki mapowaniu łatwiej wyeliminować błędy, optymalizować procesy i lepiej wykorzystywać budżet marketingowy oraz sprzedażowy.
Czy Customer Journey dotyczy tylko sprzedaży B2C?
Nie, Podróż Klienta ma istotne znaczenie także w relacjach B2B. Mapowanie ścieżki zakupowej firm to droga do lepszego zrozumienia ich wewnętrznych procesów i potrzeb, a także kryteriów decyzji, co sprzyja budowaniu długoterminowej, partnerskiej współpracy.
Jak Customer Journey wpływa na Customer Experience (CX)?
Customer Journey stanowi fundament Customer Experience. Pozytywne doświadczenie Klienta wzmacnia zaufanie do marki, a sposób obsługi kanałów sprzedaży, komunikacji z Klientem czy organizacji dostaw przekłada się bezpośrednio na wrażenia odbiorcy.
Czy Customer Journey Map to jednorazowy projekt?
Nie, Mapa Podróży Klienta powinna być regularnie aktualizowana, wraz ze zmianami w zachowaniach odbiorców, procesach wewnętrznych firmy czy kanałach komunikacji. Tylko wtedy pozostaje skutecznym narzędziem do budowania lojalności i przewagi konkurencyjnej.
Źródła:
https://business.adobe.com
https://www.mckinsey.com
https://www.mckinsey.com
