Pośród dostępnych na rynku rozwiązań można błądzić godzinami, bez gwarancji znalezienia idealnego. W Hicron jednak korzystamy z takiego, które doskonale integruje się z systemami naszych Klientów, tym samym zdejmując z ich barków ciężar poszukiwań, wskazując narzędzia dopasowane do ich indywidualnych potrzeb. Od lat współpracę z zespołami po stronie usługobiorców opieramy między innymi o rozwiązania Atlassian. Poznaj funkcjonalności systemów ticketowych zaprojektowanych przy pomocy narzędzi JIRA.
System ticketowy — co to?
Mianem systemu ticketowego określa się system obsługi zgłoszeń zarówno Klientów, jak i pracowników, pochodzących z wielu różnych źródeł komunikacji i/lub aplikacji czy oprogramowań. Integruje on kilka różnych środowisk, sortując je według określonych kategorii. Pozwala też na odpowiednią segregację zgłoszeń według ich priorytetów. Każde zgłoszenie trafiające do systemu otrzymuje odpowiedni „ticket”, czyli oznaczenie, pomagające w identyfikacji zawiadomienia. Jedno zgłoszenie, to jeden „ticket”. Każdy z nich zawiera informacje o zgłoszeniu, między innymi: opis problemu, dane kontaktowe zgłaszającego, status, czy priorytet. Ich zadaniem jest usprawnienie procesów serwisowania technologii, szybsze reagowanie na potrzeby Klientów, skrócenie drogi reklamacji oraz przede wszystkim uporządkowanie procesów związanych z administracją zgłoszeń użytkowników.
System ticketowy dla firm – czyje potrzeby spełnia?
Z systemów ticketowych może korzystać każdy obszar biznesu. Rozwiązanie to doskonale odpowiada na potrzeby działów HR, umożliwiając pracownikom zgłaszania wniosków urlopowych lub delegacji za pomocą „ticketu”, wszelkim serwisom, które zyskują przestrzeń do informowania o koniecznych naprawach, czy działom księgowym, przekazującym pomiędzy odpowiednimi strukturami dokumentacje do akceptacji. Są to jedynie przykłady, bo nowoczesne i odpowiednio zintegrowane z infrastrukturą technologiczną systemy ticketowe oferują wsparcie w przepływie pracy najróżniejszych procesów i obszarów biznesowych. Z ich wsparcia mogą korzystać też zespoły developerów. Systemy ticketowe IT są obecnie jednym z głównych narzędzi pracy tej branży, a ich funkcjonalności mają ogromny wpływ na dynamiczny rozwój przedsiębiorstw technologicznych.
Nie ulega wątpliwości, że temat tego typu technologii staje się coraz bardziej popularny. Rośnie ilość komunikatorów, poprzez które użytkownicy zgłaszają problemy i potrzeby dotyczące systemów, czy działalności danej firmy. Przedsiębiorstwa wyposażone są też w liczne sprzęty i aplikacje, wymagające regularnego serwisowania, a także usystematyzowania informacji przepływających między ich strukturami. W związku z tym wiele organizacji staje przed koniecznością wyposażenia swojej infrastruktury w system ticketowy. Nowoczesne przedsiębiorstwa poszukują sprawnych i funkcjonalnych rozwiązań, które pomogą im zintegrować powiadomienia z wielu źródeł w jednym, wygodnym i responsywnym środowisku.
Jak działa system ticketowy?
System do zarządzania zgłoszeniami działa na bazie skoncentrowanej i zintegrowanej platformy, służącej komunikowaniu przez użytkowników lub Klientów potrzeb i problemów, następnie śledzeniu postępów prac, a na końcu realizowaniu i zamykaniu zleceń. Technologia ta pozwala osiągnąć efektywne zarządzanie zgłoszeniami, umożliwiając organizacjom skuteczne reagowanie na potrzeby klientów oraz monitorowanie i poprawę jakości obsługi.
Ticketowy system zgłoszeń działa w następującej kolejności:
- Zgłoszenie problemu/potrzeby – użytkownicy zgłaszają problem/potrzebę za pośrednictwem systemu ticketowego.
- Utworzenie „ticketu” – system automatycznie generuje „ticket”, przydzielając mu unikalny identyfikator.
- Przypisanie priorytetów – użytkownicy uprawnieni do administrowania „ticketami” przydzielają każdemu z nich priorytet, definiując jak pilne jest dane zgłoszenie.
- Delegowanie zadań – zgłoszenie jest przydzielane odpowiednim użytkownikom lub całym zespołom, które zajmują się jego rozwiązaniem.
- Monitorowanie statusu – użytkownicy zakładający „ticket” oraz odpowiedzialni za jego rozwiązanie mogą śledzić postępy prowadzonych nad nim działań; przydzielane statusy to przykładowo: „nowe”, „w trakcie rozpatrywania”, „w trakcie rozwiązania”, „zakończone”.
- Komunikacja – użytkownicy zgłaszający oraz obsługujący „tickety” mogą prowadzić ze sobą komunikację i informować się o postępach prac, czy pytać o szczegóły dotyczące prowadzonych działań.
- Historia zgłoszeń – każdy „ticket” posiada w systemie historię, która obejmuje komunikację, zmiany statusów, czy listę użytkowników zaangażowanych w zarządzanie zgłoszeniem.
- Analizy i raporty – narzędzia ticketowe pozwalają na przeprowadzanie analiz i generowanie raportów dotyczących badania efektywności pracowników, czasu pracy nad danym zgłoszeniem, czy czynników wpływających na realizację zgłoszeń.
- Automatyzacja – zaawansowane i nowoczesne systemy ticketowe oferują możliwość automatyzacji określonych etapów pracy nad zgłoszeniami, działań lub procesów;
- Zamknięcie zgłoszenia – podczas zakończenia prac nad „ticketem”, użytkownik, który założył zlecenie lub pracownicy obsługi zamykają go, jednak w dalszym ciągu informacje dotyczące zgłoszenia są przetrzymywane w systemie i uprawnione osoby mogą mieć do nich dostęp.
Prosty, ticketowy system zgłoszeń – zaprojektuj go z Atlassian!
Wśród licznych dostępnych na rynku rozwiązań, dostarczających systemy ticketowe lub narzędzi do ich zaprojektowania, często trudnym okazuje się wskazanie tego idealnego. Poszukiwanie odpowiedniego i responsywnego systemu może pochłonąć dużo czasu. Dlatego właśnie warto postawić na sprawdzone technologie, które zapewniają możliwość ich integracji z rozwiązaniami innych producentów. Atlassian specjalizuje się w dostarczaniu swoim Klientom narzędzi usprawniających pracę zarówno niewielkich, jak i ogromnych struktur, współpracujących ze sobą zespołów. Założeniem producenta jest zapewnienie swoim użytkownikom dostępu do bezpiecznej, ultranowoczesnej i wszechstronnej platformy, pozwalającej osiągnąć maksymalny komfort w realizacji codziennych zadań. To przede wszystkim na zespoły i ich integrację ukierunkowane zostały systemy Atlassian.
Gwarantują one przedsiębiorstwom dostęp do rozwiązań, które podniosą ich wydajność, poprzez usprawnienie procesów, komunikacji i serwisowania poszczególnych obszarów. Narzędzia australijskiego producenta, odpowiednio wdrożone i dopasowane do potrzeb przedsiębiorstwa, zapewniają przyspieszenie i polepszenie jakości współpracy działów w firmach. Produkty dedykowane są nie tylko zespołom programistycznym, operacyjnym, czy biznesowym, ale też zarządzającym zasobami ludzkimi, produkcyjnymi, szkoleniowymi, czy finansowymi.
JIRA Service Management – zaprojektuj swój system do obsługi zgłoszeń serwisowych!
System ticketowy oparty o technologie Atlassian można zaprojektować i stworzyć przy użyciu JIRA Service Management (JSM), które umożliwia zarządzanie usługami wszystkich obszarów w organizacji. Został opracowany z myślą o ułatwieniu wydobywania potencjału zespołów o wysokiej dynamice poprzez:
- umożliwienie każdemu zespołowi szybkiego dostarczania wysokiej jakości usług,
- zwiększenie przejrzystości pracy,
- przyspieszenie przepływu prac między zespołami programistycznymi, IT i biznesowymi.
Jest to bazujące na systemie JIRA rozwiązanie, pozwalające pogłębić procesy zarządzania usługami w obszarze zarządzania wnioskami o usługi, incydentami, problemami, zmianami, wiedzą, zasobami i konfiguracjami. Oferuje swoim użytkownikom przestrzeń do zaprojektowania zindywidualizowanego systemu ticketowego, który odpowie na potrzeby każdego korzystającego z niego użytkownika. Jego intuicyjny interfejs pozwala też pracownikom utrzymać wysoką satysfakcję i komfort pracy, podczas realizacji lub zakładania zgłoszeń serwisowych.
Funkcjonalności dostarczane przez JSM:
- zarządzanie procesami obsługi klientów,
- gotowe szablony procesów ITIL,
- wbudowana funkcjonalność SLA,
- stworzenie bazy wiedzy po integracji z Confluence,
- automatyzacja powtarzających się zadań,
- monitorowanie istotnych wskaźników,
- przejrzysty portal Klienta,
- zaawansowane raportowanie,
- zarządzanie incydentami, problemami, zmianami, konfiguracją,
- kolejkowanie zgłoszeń,
- budowanie rejestrów elementów konfiguracji,
- obsługa serwisów, obsługa klientów, automatyzacja obsługi Klientów.
Dlaczego Hicron będzie Twoim wymarzonym Partnerem?
Nasze zespoły posiadają wieloletnie doświadczenie w korzystaniu z funkcjonalności systemów australijskiego producenta. Narzędzia Atlassian dostarczają nam przestrzeni do pracy nad zaawansowanymi projektami od 2015 roku. Doskonale znamy i rozumiemy struktury tych rozwiązań. Prowadzimy i zarządzamy projektami w JIRA Software, a za pośrednictwem systemu ticketowego zbudowanego w JIRA Service Management obsługujemy zgłoszenia serwisowe naszych Klientów, także tych, których przedsiębiorstwa oparte są o systemy SAP. Narzędzia Atlassian dają ogromne możliwości sprawnej integracji z technologiami innych marek.
Dzięki naszemu tytułowi Solution Partnera Atlassian zapewniamy pracę zgodną z praktykami producenta i opartą o jego najlepsze strategie. Zaufanie, jakie zdobyliśmy, dzięki wieloletniej współpracy z firmą, przekłada się na ogromne zaangażowanie zespołu ekspertów Atlassian w Hicron, w projekty nie tylko wdrożeniowe. Utrzymujemy także wysoką jakość systemów australijskiej marki, wdrożonych u naszych Klientów, dbając o ich regularne serwisowanie i poszerzanie funkcjonalności.
Skontaktuj się z naszymi konsultantami Atlassian i dowiedz się, jakie możliwości oferujemy Twoim systemom!
