Jak rozpocząć sprzedaż zagraniczną, czyli zasady udanego rollout’u

Otwarcie sklepu internetowego na rynku zagranicznym to krok milowy w rozwoju każdego biznesu, ponieważ stwarza szansę znacznego poszerzenia grupy odbiorców jego produktów i zwiększa rozpoznawalność marki na arenie międzynarodowej. Chcąc osiągać sukcesy  zarówno w kraju, jak i na rynkach zagranicznych, należy gruntownie zaplanować proces wdrożenia sprzedaży online, a co za tym idzie platformy e-commerce, która będzie ten model obsługiwać.

Czym jest rollout sklepu internetowego?

W ramach rollout’u sklepu internetowego w innym kraju najczęściej podejmowane działania można podzielić na cztery grupy:

• zapewnienie działania sklepu zgodne z wymogami ustawodawstwa danego kraju,
• logistyka oraz zapewnienie sprawnej dostawy na terenie kraju,
• zadbanie o dobre doświadczenia użytkowników, tzw. lokalizacja platformy e-commerce,
• obsługa Klienta (w tym posprzedażowa – obsługa gwarancji i zwrotów),

oraz, jeśli to konieczne:

• dostosowanie procesów biznesowych (sprzedaż i dystrybucja) w wewnętrznych systemach informatycznych typu ERP.

Przygotowanie przedsiębiorstwa do rollout’u

Na podstawie powyższych punktów łatwo dostrzec fakt, iż znajomość własnego, lokalnego rynku, jego zapotrzebowania i plan wdrożenia na nim platformy e-commerce nie wystarczy, jeśli przedsiębiorstwo planuje otworzyć podobny sklep w innym kraju. To, że e-commerce na przyjętych zasadach działa skutecznie w jednej lokalizacji nie oznacza, że w innej potoczy się to tak samo. Zgodnie z opinią uznanego badacza rynków Clotaire Rapaille wprowadzając do danego kręgu kulturowego nowy, nieznany wcześniej element, należy go uprzednio zaadaptować do warunków panujących w tym obszarze. W innym przypadku szanse na jego przyjęcie są bliskie zeru.[1]

Wprowadzając witrynę sprzedażową na terenie innych krajów należy odpowiednio zaplanować to przedsięwzięcie zarówno od strony administracyjnej (procesowej), jak i samej witryny, udostępnionej Klientom (user experience). Poniżej przedstawimy kilka najważniejszych aspektów dla rollout’u sklepu internetowego.

Zobowiązania prawne

Wydawać by się mogło, że jest to aspekt oczywisty, ale na etapie badania rynku, na który przedsiębiorstwo planuje wkroczyć może pojawić się wiele wątpliwości. Przedsiębiorca powinien być szczególnie wyczulony na kwestie przepisów i norm, jakie jego biznes powinien spełniać podczas rollout’u. Jeżeli organizacja prowadzi już działalność na danym rynku zagranicznym, pozostaje zapoznać się i skonsultować ze specjalistami działów prawnego i finansowego, jakie konkretnie wymagania musi spełniać sklep internetowy. Jednym z przykładów jest  sposób oraz czas, w którym Klient może zwrócić zakupiony towar. W oparciu o tą wiedzę powstaje regulamin sklepu internetowego oraz warunki zawarcia umowy sprzedaży towarów i usług, które należy udostępnić kupującym za pośrednictwem sklepu internetowego.

Warunki logistyczne

To również ważny aspekt biznesowy i dla samego rollout’u sklepu, gdyż może wiązać się z dodatkowymi zmianami funkcjonalnymi w ramach platformy. Tu bardzo dużo zależy od skali przedsiębiorstwa. Pierwszą kwestią jest podejście do magazynowania sprzedawanych towarów, czyli czy firma wraz z działalnością zagraniczną zdecyduje się na uruchomienie tam również magazynów, z których towary będą wysyłane do Klientów, a może towary będą transportowane z zagranicy po złożeniu zamówienia.

Drugą kwestią jest sam proces dostawy towaru do kupującego, zwany last mile delivery. Czas dostawy, szczególnie wśród popularnych produktów ma istotne znaczenie w budowaniu przewagi konkurencyjnej. Krótki okres realizacji dostawy to jedno. Dotrzymywanie oferowanych terminów oraz możliwość śledzenia przesyłek to kolejne czynniki, które pozwalają na zdobyć lojalnych Klientów. Rozpoczynając sprzedaż online w nowym kraju należy odpowiednio dobrać sposoby dostawy i co się z tym wiąże nawiązać współpracę z firmami świadczącymi usługi transportowe, natomiast od strony technicznej zadbać o integrację sklepu z systemami informatycznymi tych firm, aby automatycznie po potwierdzeniu zamówienia, uruchomić proces dostawy, w celu maksymalnej optymalizacji czasu dostawy.

Przykładowo według statista.com  w Niemczech trzy najpopularniejsze metody dostawy to: DHL Deutsche Post (dostępne w 76% sklepów online w 2022), następnie Click & Collect, Hermes (po 25%) [Statista.com, Shipping method offered by online retailers in Germany 2022]. W Polsce natomiast najbardziej popularna jest dostawa do paczkomatów (81% wskazań), dostawa kurierem lub pocztą (16%) oraz click & collect (8%).[2]

Warto wspomnieć, że w zależności od specyfiki biznesu, konieczne może być rozważenie specjalistycznego transportu (przykładowo w przypadku dostawy produktów wielkogabarytowych, czy chemicznych) lub zapewnienie dostawy w ten sam dzień, jak w przypadku produktów spożywczych.    

Potrzeby konsumentów wobec procesu zakupowego w sklepie online

Powodzenie wdrożenia e-commerce na rynku zagranicznym z pewnością będzie bardziej prawdopodobne, jeśli przeprowadzone zostaną badania jego potrzeb. Dotyczy to, podobnie jak poprzednio, czysto biznesowych decyzji. W tym przypadku należy zastanowić się nad tym jakie produkty mają szansę na wysoką sprzedaż, czy jest jakaś nisza na rynku, którą nasza firma może wypełnić oraz jak zbudować przewagę konkurencyjną.

Można ją osiągnąć za pomocą tak zaimplementowanego procesu zakupowego w sklepie internetowym, który jest jak najbardziej przyjazny Klientom. Według badania Dimensional Research dla firm technologicznych dotyczącego zachowań konsumenckich aż 58% konsumentów przestaje robić zakupy po negatywnych doświadczeniach zakupowych. Z tego powodu warto zbadać i dostosować sklep internetowy do potrzeb Klientów rynku docelowego, m.in. po kątem:

• ścieżki zakupowej (customer flow)  – przykładowo: czy powinniśmy zaoferować zakupy bez rejestracji (tzw. szybki checkout),
• profesjonalnego tłumaczenia sklepu internetowego i wszystkich podstron, opisu produktów, załączników, jak również automatycznej komunikacji z Klientem,
• metody płatności – podobnie jak w przypadku logistyki należy zbadać najbardziej popularne metody w danym kraju i zadbać o bezpieczną integrację sklepu z dostawcami płatności oraz systemem księgowym przedsiębiorstwa.

Lokalna obsługa Klienta =  dbanie o jak najlepszy customer service

Jest to niezwykle istotny element działalności na rynku zagranicznym. Odwołując się do wyżej wspomnianych statystyk, obsługa Klienta platformy e-commerce jest niezwykle istotna i często decyduje o odczuciach w Klientów dokonujących na niej zakupów. Dlatego zagwarantowanie jej wysokiej jakości w sklepie działającym w lokalizacji Klienta to konieczność. Warto zwrócić uwagę na to, aby witryna e-commerce po rolloucie spełniała standardy lokalnych sklepów.

Wprawdzie ideą handlu internetowego jest automatyzacja procesów okołosprzedażowych i umożliwienie kupującym dokonywanie zakupów samodzielnie, bez konieczności kontaktu z personelem. Są jednak przypadki (zazwyczaj nazywa się je „sytuacjami trudnymi dla Klientów lub potencjalnych Klientów”), kiedy wsparcie jest konieczne i rozwiązania typu FAQ czy chat boty nie są wystarczające. Firma powinna wówczas zadbać, aby obsługa kupującego była świadczona w miarę możliwości lokalnie, a warunkiem koniecznym jest umożliwienie jej w języku Klienta. Wówczas nawet w przypadku zwrotu towaru, przy zapewnieniu odpowiedniej i sprawnej obsługi, jest szansa, że odbiorca nie wybierze oferty konkurencji w przyszłości.

Zastosowane wcześniej rozwiązania

W przypadku zaimplementowania sklepu internetowego w innym kraju, niż pierwotny należy też rozważyć jakie narzędzia, z których firma korzystała, przy tworzeniu i utrzymania pierwotnej platformy mogą zostać użyte przy rolloucie. Należy przez to rozumieć chociażby witryny, na których zbudowano sklep internetowy w prymarnych lokalizacjach, bądź wszelkie platformy pośredniczące w sprzedaży czy nadawaniu przesyłek. Istnieje prawdopodobieństwo, że wiele z nich okaże się przydatnych i nie pojawi się potrzeba zastępowania ich innymi rozwiązaniami. Z kolei niektóre mogą wymagać dodatkowych rozszerzeń, albo całkowitej wymiany.

Zaangażowanie pracowników

Rollout jest dużym wyzwaniem dla firm. Angażuje większość jej działów, a co za tym idzie – wielu pracowników. Oznacza to, że na pewnym etapie niektórzy z nich otrzymają dodatkowe obowiązki, a nawet konieczne będzie ich dokształcenie i wyspecjalizowanie. Generuje to nie tylko koszty, ale też konieczności w zmianach dokumentacji, takich jak chociażby umowy. Ponadto, wdrażając e-sklep w zagranicznej lokalizacji należy wyznaczyć zespoły i zatrudnionych odpowiedzialnych za konkretne etapy procesu. Dlatego niezwykle ważnym jest, aby dokładnie przeanalizować kompetencje członków organizacji, a w razie potrzeby skorzystać ze wsparcia firm zewnętrznych. Dobrym rozwiązaniem w tym przypadku są na przykład firmy, które oferują outsourcingową obsługę Klientów w danym kraju, w ich języku.

Zaplecze finansowe

Przy każdym dużym przedsięwzięciu zarządzający powinni opracować strategię finansową, która pozwoli realnie określić ryzyka i zyski jakie przyniosą duże projekty. Nie inaczej jest w przypadku wdrożenia e-commerce za granicą. Na podstawie wyżej wymienionych elementów plan rollout’u powinien zakładać budżet i czas na realizację odpowiednich dostosowań do potrzeb danego rynku, takich jak wykonanie tłumaczeń oraz zapewnienie ich ciągłości, implementacja specyficznych dla rynku funkcjonalności (jak wspomniany szybki checkout) czy integracje z systemami firm transportowych czy operatorów płatności online.

Ważnym elementem jest również dostosowanie procesów sprzedaży i dystrybucji w systemach typu SAP, jeśli do tej pory firma nie prowadziła działalności na terytorium danego kraju.

Konkurenci

Wkraczając na zagraniczny rynek należy wcześniej przyjrzeć się podobnym platformom e-commerce już na nim istniejącym. Porównanie ofert, identyfikacji graficznej, narracji, układu menu, możliwości dostawy, ofert specjalnych – wszystko to pozwala zbudować wyobrażenie o Klientach firm, rynku i trendach zakupowych. Dogłębny research pozwoli też zdobyć informacje o tym jak dopasować ceny do nowego sklepu, na jaką jakość stawiają odbiorcy oraz jaką gamę produktów i usług im zaoferować. Badanie strategii konkurencji pomoże też ustalić sprawdzone techniki sprzedażowe, a także wypracować własne, unikatowe sposoby dotarcia do kupujących.

Sprzedaż zagraniczna – wsparcie Hicron, na które możesz liczyć

Każdy rollout to duże wyzwanie i sprawdzian dla firmy. Chcąc dotrzeć do momentu otwarcia sklepu internetowego za granicą należy ten proces szczegółowo zaplanować, wytestować konkretne możliwości, narzędzia, zbudować całą strategię. To przedsięwzięcie może przerastać możliwości przedsiębiorstwa, ale też jest dla niego ogromną szansą na zbudowanie sobie stabilnej pozycji na arenie międzynarodowej. Ze wsparciem doświadczonych i godnych zaufania specjalistów proces ten może przebiegać w całkowitej kontroli i bezpieczeństwie dla organizacji.  Nasze wieloletnie doświadczenie wdrożeniowe i biznesowe sprawia, że jesteśmy gotowi wspierać firmy na różnych etapach przedsięwzięcia. Szukasz zaufanego partnera, który przeprowadzi Twoją organizację przez proces wdrożenia platformy e-commerce za granicą? Skontaktuj się z ekspertami e-commerce Hicron!

[1] Clotaire Rapaille, Kod kulturowy. Jak zrozumieć preferencje współczesnego konsumenta, motywacje wyborców czy zachowania tłumu.

[2] Badanie Gemius Raport e-commerce 2022.

Źródła:

Clotaire Rapaille, Kod kulturowy. Jak zrozumieć preferencje współczesnego konsumenta, motywacje wyborców czy zachowania tłumu, MT Biznes, Warszawa, 2019.

Gemius, Raport e-commerce 2022,

Statista, Shipping method offered by online retailers in Germany 2022,

https://www.zendesk.com/blog/customer-service-and-lifetime-customer-value/.