Was versteht man unter einem Ticketsystem?

Bei den auf dem Markt erhältlichen Lösungen kann man sich stundenlang umschauen, ohne irgendeine Gewähr, auch die perfekte Lösung zu finden. Wir bei Hicron nutzen jedoch eine Lösung, die sich nahtlos in die Systeme unserer Kunden integrieren lässt und ihnen so die Bürde der Suche abnimmt, indem wir auf Tools verweisen können, die auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Seit Jahren arbeiten wir mit unseren Kundenteams unter anderem auf der Grundlage von Atlassian-Lösungen. Informieren Sie sich über die Funktionalität von Ticketsystemen, die mit JIRA-Tools entwickelt worden sind.

Ein Ticketsystem – worum handelt es sich dabei eigentlich?

Ein Ticketsystem ist ein System zur Bearbeitung von Anfragen von Kunden und Mitarbeitern, die über verschiedene Kommunikationskanäle und / oder Anwendungen oder Software übermittelt werden. Es integriert mehrere unterschiedliche Umgebungen und unterteilt sie in bestimmte Kategorien. Außerdem ermöglicht das System eine sinnvolle Unterteilung der Anfragen je nach ihrer Priorität. Jede Anfrage, die im System eingeht, erhält ein entsprechendes „Ticket“, also eine Kennzeichnung, die die Identifizierung dieser Mitteilung erleichtert. Eine Anfrage wird so zu einem „Ticket“. Dabei enthält jedes Ticket Informationen über die Anfrage, unter anderem eine Beschreibung des Problems, die Kontaktdaten des Anfragenden, den Status und die Priorität. Ticketsysteme wurden entwickelt, um die Prozesse des technischen Kundendienstes zu straffen, schneller auf die Bedürfnisse der Kunden reagieren, den Weg der Beschwerden verkürzen und vor allem die Prozesse in Hinblick auf die Verwaltung der Benutzeranfragen ordnen zu können.

Ein Ticketsystem für Unternehmen – für wen ist es sinnvoll?

Ticketsysteme können von jedem Geschäftsbereich eines Unternehmens genutzt werden. Die Lösung eignet sich perfekt für die Anforderungen von Personalabteilungen, die ihren Mitarbeitern die Möglichkeit bieten, Urlaubsanträge oder Dienstreisen über ein „Ticket“ einzureichen, für sämtliche Kundendienstabteilungen, die einen Raum erhalten, um über notwendige Reparaturen zu informieren, oder auch für Buchhaltungsabteilungen, die Dokumente zwischen den relevanten Strukturen zur Genehmigung weiterleiten. Dies sind nur wenige Beispiele, denn moderne Ticketsysteme, die richtig in die technologische Infrastruktur integriert sind, bieten Unterstützung im Arbeitsablauf der verschiedenen Prozesse und Geschäftsbereiche. Auch Entwicklungsteams können von ihrer Unterstützung profitieren. IT-Ticketsysteme gehören heute zu den wichtigsten Hilfsmitteln der Branche und ihre Funktionalitäten haben einen großen Einfluss auf die dynamische Entwicklung von Technologieunternehmen.

Es besteht keinerlei Zweifel, dass diese Art von Technologie immer mehr Anklang findet. Dabei nimmt auch die Zahl von Kommunikatoren zu, über die die Nutzer Probleme und Bedürfnisse in Zusammenhang mit Systemen und Abläufen eines bestimmten Unternehmens melden. Außerdem sind die Unternehmen mit einer Vielzahl von Geräten und Anwendungen ausgestattet, die regelmäßig gewartet werden müssen, was auch eine Systematisierung des Informationsflusses zwischen ihren Strukturen erfordert.  Viele Organisationen sehen sich daher mit der Notwendigkeit konfrontiert, ihre Infrastruktur mit einem Ticketsystem auszustatten. Zukunftsorientierte Unternehmen sind daher auf der Suche nach effizienten und funktionalen Lösungen, die ihnen dabei helfen, Meldungen aus verschiedenen Quellen in einer einzigen, komfortablen und reaktionsschnellen Umgebung zu integrieren.

Wie funktioniert ein Ticketsystem?

Ein System zur Verwaltung von Anfragen basiert auf einer zielgerichteten und integrierten Plattform, über die Nutzer oder Kunden Bedürfnisse und Probleme mitteilen, den Fortschritt verfolgen und schließlich die Anliegen bearbeiten und abschließen können. Diese Technologien ermöglichen ein effizientes Ticket-Management, das es Unternehmen ermöglicht, gezielt auf Kundenbedürfnisse zu reagieren und die Servicequalität zu überwachen und zu verbessern.

Ein Ticketsystem funktioniert in der folgenden Reihenfolge: 

1. Meldung von Problemen / Bedürfnissen– Benutzer melden ein Problem bzw. Bedürfnis über das Ticketsystem.
2. Erstellung des „Tickets“ – das System erstellt automatisch ein „Ticket“ und weist ihm eine eindeutige Kennung zu.
3. Zuweisung von Prioritäten – Benutzer, die zur Verwaltung von „Tickets“ berechtigt sind, weisen jedem Ticket eine Priorität zu, mit der die Dringlichkeit des Tickets festgelegt wird.
4. Delegierung von Aufgaben – ein Ticket wird den zuständigen und geeigneten Benutzern oder ganzen Teams zugewiesen, die sich dann um die Bearbeitung des Tickets kümmern.
5. Statusüberwachung – Benutzer, die ein „Ticket“ erstellen, und diejenigen, die für seine Lösung verantwortlich sind, können den Fortschritt der daran durchgeführten Arbeiten verfolgen; zugewiesene Status sind zum Beispiel: „neu“, „in Begutachtung“, „in Bearbeitung“ oder „geschlossen“.
6. Kommunikation – die Anfragesteller und die Bearbeiter des „Tickets“ können miteinander kommunizieren und sich gegenseitig über den Fortschritt der Arbeiten informieren oder Details über die laufenden Aktivitäten erfragen.
7. Tickethistorie – jedes „Ticket“ hat eine Historie im System, in der die Kommunikation, Statusänderungen oder eine Liste der an der Ticketverwaltung beteiligten Benutzer verzeichnet sind.
8. Analysen und Berichte – die Ticket-Tools ermöglichen die Durchführung von Analysen und die Erstellung von Berichten über die Effizienz der Mitarbeiter, die für die Bearbeitung eines bestimmten Tickets aufgewendete Zeit oder die Faktoren, die sich auf die Erledigung von Tickets auswirken.
9. Automatisierung – fortgeschrittene und moderne Ticketsysteme bieten die Möglichkeit, bestimmte Arbeitsphasen an Tickets, Maßnahmen oder Prozessen zu automatisieren.
10. Schließen des Tickets – wenn die Arbeit an einem Ticket abgeschlossen ist, schließt der Benutzer, der das Ticket erstellt hat, oder das Support-Personal das Ticket, wobei die Informationen zu diesem Ticket jedoch nach wie vor im System gespeichert sind und autorisierte Personen weiterhin darauf zugreifen können.

Ein einfaches Ticketsystem – gestalten Sie es mit Atlassian!

Unter den zahlreichen auf dem Markt erhältlichen Lösungen, die Ticketsysteme oder Tools zu ihrer Entwicklung anbieten, erweist es sich oft als schwierig, die ideale Lösung zu finden. Die Suche nach einem passenden und responsiven System kann viel Zeit in Anspruch nehmen. Deshalb lohnt es sich, auf bewährte Technologien zu setzen, die eine Integration mit Lösungen von Drittanbietern gewährleisten. Atlassian hat sich darauf spezialisiert, seinen Kunden Tools an die Hand zu geben, mit denen sowohl kleine als auch große Einheiten zusammenarbeitender Teams ihre Arbeit rationalisieren können. Die Maxime des Herstellers besteht darin, seinen Nutzern eine sichere, hochmoderne und vielseitige Plattform zur Verfügung zu stellen, die ihnen maximalen Komfort bei ihren täglichen Aufgaben bietet. Ausgerichtet sind die Systeme von Atlassian vor allem auf Teams und ihre Integration.

Sie garantieren Unternehmen Zugang zu Lösungen, die ihre Effizienz steigern, indem sie Prozesse, Kommunikation und Service in einzelnen Bereichen verbessern. Die richtig implementierten und auf die Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnittenen Tools des australischen Herstellers sorgen für eine Beschleunigung und Verbesserung der Qualität der Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen in Unternehmen. Die Produkte richten sich nicht nur an Programmier-, Betriebs– und Geschäftsteams, sondern auch an Personalwesen, Produktion, Schulung und Finanzmanagement.

JIRA Service Management – entwerfen Sie Ihr eigenes Service-Ticketsystem!

Auf der Grundlage von Atlassian-Technologien kann mit JIRA Service Management (JSM) ein Ticketsystem konzipiert und eingerichtet werden, mit dem sich das Servicemanagement für alle Bereiche innerhalb einer Organisation steuern lässt. Es wurde entwickelt, um das volle Potential hochdynamischer Teams auszuschöpfen, indem:

• jedes Team in die Lage versetzt wird, schnell qualitativ hochwertige Dienstleistungen zu erbringen,
• die Transparenz der Arbeit erhöht wird,
• die Arbeitsabläufe zwischen Entwicklungs-, IT- und Geschäftsteams beschleunigt werden.

Es handelt sich um eine JIRA-basierte Lösung, mit der Service-Management-Prozesse in den Bereichen Service-Anfrage-, Vorfall-, Problem-, Änderungs-, Wissens-, Ressourcen- und Konfigurationsmanagement vertieft werden können. Sie bietet ihren Nutzern die Möglichkeit, ein individuelles Ticketsystem zu gestalten, das auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Anwenders abgestimmt ist. Die intuitive Benutzeroberfläche ermöglicht es den Mitarbeitern, ein hohes Maß an Zufriedenheit und Komfort bei der Bearbeitung oder Erstellung von Serviceanfragen zu erleben.

Die folgenden Funktionalitäten stehen bei JSM zur Verfügung: 

• Prozessmanagement für den Kundenservice,
• gebrauchsfertige ITIL-Prozessvorlagen,
• integrierte SLA-Funktionalität,
• Erstellung einer Wissensdatenbank nach der Integration mit Confluence,
• Automatisierung von sich wiederholenden Aufgaben,
• Überwachung der relevanten Parameter,
• übersichtliches Kundenportal,
• erweiterte Berichterstattung,
• Verwaltung von Vorfällen, Problemen, Änderungen und Konfigurationen,
• Warteschlangen für Tickets,
• Erstellung von Aufzeichnungen über Konfigurationselemente,
• Serviceunterstützung, Kundendienst, Automatisierung des Kundendienstes.

Was macht Hicron zu Ihrem Wunschpartner?

Unsere Teams verfügen über jahrelange Erfahrungen in der Nutzung der Funktionalitäten, die die Systeme des australischen Herstellers bieten. Atlassian-Tools bieten uns seit 2015 den Rahmen, um an fortschrittlichen Projekten zu arbeiten. Wir sind also mit den Strukturen dieser Lösungen bestens vertraut und verstehen sie vollkommen. Wir leiten und verwalten Projekte in JIRA Software, über das in JIRA Service Management integrierte Ticketsystem bearbeiten wir die Serviceanfragen unserer Kunden, darunter auch solche, deren Unternehmen auf SAP-Systemen aufbauen. Die Tools von Atlassian bieten nämlich enorme Möglichkeiten für eine effiziente Integration mit Technologien anderer Hersteller.

Mit unserem Titel als Atlassian Solution Partner garantieren wir dafür, dass wir im Einklang mit den Praktiken des Herstellers und auf der Grundlage seiner besten Konzepte arbeiten. Das Vertrauen, das wir dank unserer langjährigen Partnerschaft mit dem Unternehmen erworben haben, führt zu einem großen Einsatz des Atlassian-Expertenteams bei Hicron bei Projekten, die weit über eine reine Implementierung hinausgehen. Wir erhalten auch die hohe Qualität der Systeme der australischen Marke, die wir bei unseren Kunden einsetzen, und sorgen dafür, dass sie regelmäßig gewartet und ihre Funktionalitäten erweitert werden.

Kontaktieren Sie einfach unsere Atlassian-Berater und erfahren Sie so, welche Möglichkeiten wir Ihren Systemen bieten können!