Lżejsze rozwiązanie w chmurze czy bardziej zaawansowane on-premise?
Pojęcie CRM (ang. customer relationship management, zarządzanie relacjami z klientami) ma bardzo szerokie znaczenie. Obejmuje zarówno narzędzia służące obsłudze kontrahentów, odpowiednie procedury jak i strategię sprzedaży oraz raportowanie jej efektów. Niezależnie od czynników kształtujących model handlowy, należy traktować go jako długotrwały proces, nie zaś oddzielone od siebie leady.
Zwłaszcza w świetle współczesnego rynku B2C i B2B znaczenie długofalowych relacji z klientami i budowania ich lojalności wobec marki nabiera szczególnego znaczenia. Dlaczego? Mnogość podobnych ofert, rola Internetu w poszukiwaniu i porównywaniu cen usługodawców, powiązana z tym multikanałowość biznesu sprawia, że zarówno kontrahenci biznesowi jak i indywidualni konsumenci nie czują się związani z konkretną marką, lecz zmieniają swoje preferencje w zależności od zawartości danej oferty.
Klient dobrze zarządzany
W systematycznym zaspokajaniu potrzeb klientów, a także budowania silnych i trwałych, relacji swój niebanalny udział mają narzędzia wspierające sprzedaż: dedykowane oferty, programy lojalnościowe czy oferty promocyjne. Nieodłącznym elementem zarządzania rosnącą liczbą danych o procesach sprzedażowych są zaawansowane narzędzia IT wspierające zarządzanie.
W zależności od formy prowadzonej działalności firmy opierać się mogą bądź na prostych mechanizmach, np. arkuszach kalkulacyjnych, bądź też korzystać z zaawansowanych systemów CRM. W średnich i dużych przedsiębiorstwach potrzeba systematyzacji tych czynności (zwłaszcza pod kątem wymiany danych pomiędzy licznymi obszarami) jest łączona z funkcjonującym w firmie centralnym systemem zarządzania klasy ERP. Możliwość zintegrowania narzędzi pochodzących nawet od różnych producentów pozwala uzyskać szerokie spectrum oceny wydajności procesów sprzedażowych.
Największy udział w rynku ERP ma SAP AG. W portfolio produktów firmy z Walldorf można znaleźć dwa rozwiązania CRM: uznany na rynku moduł SAP CRM oraz nowy produkt – SAP Cloud For Customer (C4C). Choć teoretycznie podobne, przy przeglądzie funkcjonalności okazują się nieco odmiennymi narzędziami pokrywającymi potrzeby większości form biznesu.
Podstawową różnicą jest forma przechowywania danych gromadzonych w systemie CRM. Standardowy moduł SAP działa w modelu on-premise, zaś C4C jest osadzony w chmurze obliczeniowej, przez co oferuje możliwość szybkiej implementacji, niższych jej kosztów oraz nie determinuje konieczności utrzymania infrastruktury serwerowej.
Warto przy tej okazji przyjrzeć się poszczególnym funkcjonalnościom CRM i C4C w odniesieniu do potrzeb danej organizacji. Biorąc pod uwagę wszystkie procesy i zmienne związane z procesami sprzedażowymi, można wybrać idealne rozwiązanie porządkujące i upraszczające ten kluczowy obszar.
CRM vs C4C: które rozwiązanie dla kogo?
SAP CRM jest oparty na HTML przy dużym udziale języka oprogramowania ABAP. C4C, jako produkt kolejnej generacji, działa już na HTML5. Stąd widoczne na pierwszy rzut oka różnice: Cloud 4 Customer wita użytkownika estetycznym i intuicyjnym interfejsem; SAP CRM oferuje nieco mniej ergonomiczny i surowy wygląd pulpitu, jednak dla części obszarów istnieje możliwość implementacji SAP Fiori, zwiększając tym samym komfort pracy dzięki interfejsowi zaprojektowanemu zgodnie ze standardami User Experience.
Wartymi porównania w obu rozwiązaniach są zwłaszcza trzy obszary: zarządzanie cennikami, Workflow oraz możliwości raportowania. C4C oferuje możliwość tworzenia prostych cenników, podlegających niewielkiej ilości zmiennych; SAP CRM posiada rozbudowany moduł kreacji opierający się o liczne zmienne: od rodzaju towaru, aż po cennik dedykowany konkretnemu klientowi. To ostatnie rozwiązanie szczególnie dobrze sprawdzi się w firmach o szerokim spectrum sprzedaży, realizującym dużą ilość spersonalizowanych transakcji. C4C zaś w całości zaspokoi potrzeby przedsiębiorstwa z mniej dynamicznym systemem sprzedaży.
Chmurowy CRM od SAP został wyposażony w bardzo rozbudowany system analiz predykcyjnych, umożliwiając tworzenie zaawansowanych prognoz sprzedażowych w ujęciu kwotowym i czasowym, a także – co istotne – dzielenie się nimi w ramach struktury firmowej, dzięki czemu dane w nich zawarte mogą być pełniej wykorzystane.
Raporty i konfiguracja
Raportowanie efektów pracy, jedno z kluczowych zadań handlowca, wspierane przez systemy CRM-owe umożliwia łatwiejszą realizację celów, rozliczanie pracownika z efektów pracy oraz stały wgląd w liczne zmienne. SAP CRM wspiera najpopularniejsze rodzaje raportów: operacyjne oraz lejek sprzedażowy, które są najczęściej wykorzystywane. Jeśli potrzebujemy zdecydowanie większych możliwości, C4C posiada możliwość samodzielnego projektowania raportów z opcją utworzenia najbardziej interesujących nas zestawień wskaźników.
Z czysto technicznego punktu widzenia warto zwrócić uwagę na fakt szybkiej konfiguracji C4C oraz osadzenie tego narzędzia w chmurze. Zarówno implementacja jak i utrzymanie Cloud 4 Customer generuje mniejsze koszty, niż wdrożenie standardowego SAP CRM, co może być szczególnie istotne dla mniejszych organizacji.
Nie sposób wskazać jednego faworyta; warto nadmienić, że C4C nie miał być i nie jest następcą SAP CRM. Tworząc narzędzie służące obsłudze tych samych procesów w SAP przyjęto inną filozofię jego budowy, stawiając na lekkość interfejsu, łatwe wdrożenie czy możliwość generowania zaawansowanych raportów. Kluczem do wyboru odpowiedniego rozwiązania jest dokładna analiza potrzeb firmy w połączeniu z oceną sposobu, celów i kształtu sprzedaży, jaki jest realizowany. Z założenia rozwiązania te stanowią naturalne przedłużenie procesu sprzedaży; porządkując go i usprawniając, stąd wybór tego właściwego jest kluczową decyzją.
