Experience Management – co to jest?
Experience Management umożliwia firmom działanie w bardziej świadomy sposób. Zarządzanie doświadczeniem stanowi proces, skupiony wokół zbierania, analizowania, a następnie poprawy doświadczeń, związanych z daną marką. Experience Management wykracza poza standardową analizę danych. W tym przypadku celem jest zrozumienie emocji i oczekiwań wszystkich tych, które wchodzą w interakcje z firmą.
Skuteczne zarządzanie doświadczeniem umożliwia przedsiębiorstwom poprawę jakości swoich produktów i usług, a także sprzyja budowaniu kultury organizacyjnej, opartej na silnych i długotrwałych relacjach.
Czym jest Experience Management? Dlaczego jest ważne?
Niedoceniany pracownik z pewnością szybko zacznie szukać nowego zatrudnienia, a niezadowolony z zakupu klient nie skorzysta ponownie z oferty danej firmy. To dlatego Experience Management ma tak duże znaczenie. Podejście to sprzyja identyfikacji potencjalnych problemów w obszarze doświadczeń konsumentów, pracowników czy partnerów, a następnie podejmowaniu odpowiednich działań.
Inwestycja w Experience Management oznacza dla firm wzrost zaangażowania pracowników. Ich zadowolenie przekłada się bowiem na skuteczność działań. Następuje również zwiększenie satysfakcji klientów oraz ich lojalności w stosunku do marki. Dodatkowo, firmy skoncentrowane na doświadczeniu klienta osiągają wyższe zyski w porównaniu z tymi, które nie podejmują żadnych wysiłków w tym obszarze.
Zarządzanie doświadczeniem z SAP SuccessFactors
Rozwiązania SAP, które wspierają Experience Management stanowią szeroką gamę narzędzi, wykorzystujących dane operacyjne, związane z procesami biznesowymi oraz informacje, pochodzące z ankiet czy opinii. Należy do nich SAP SuccessFactors oraz HXM. Narzędzia te umożliwiają zrozumienie potrzeb pracowników i budowę opartej na zaangażowaniu kultury organizacyjnej. Przy ich wykorzystaniu możliwe jest przeprowadzanie regularnych badań satysfakcji zatrudnionych osób, a także poddawanie analizie wskaźników rotacji pracowników oraz ich opinii.
SAP SuccessFactors posiada liczne funkcje, służące wspieraniu rozwoju talentów. System umożliwia zarządzanie doświadczeniem zatrudnionych osób na każdym etapie ich kariery. Wspomaga tworzenie indywidualnych ścieżek rozwoju i zapewnia dostęp do spersonalizowanych szkoleń. Zaawansowane funkcje analityczne narzędzia ułatwiają podejmowanie opartych na danych decyzji, sprzyjających poprawie doświadczeń pracowników.
Experience Management z SAP Customer Experience
W przypadku zarządzania doświadczeniem klientów, znakomicie sprawdza się SAP Customer Experience (SAP CX). To kompleksowe rozwiązanie, wyposażone w narzędzia, będące wsparciem dla firmy w budowania pozytywnych relacji z konsumentami, na każdym etapie ich interakcji z marką, z uwzględnieniem sprzedaży, działań marketingowych oraz obsługi posprzedażowej. Experience Management z SAP Customer Experience to aż 6 obszarów:
- SAP Sales Cloud
- SAP Service Cloud
- SAP Commerce Cloud
- SAP Customer Data Platform
- SAP Emarsys
- SAP CX AI Toolkit
Dzięki automatyzacji rutynowych procesów, SAP Sales Cloud pozwala pracownikom skupić się na wysokiej wartości interakcjach. SAP Commerce Cloud sprzyja optymalizacji doświadczeń zakupowych klienta w kanałach online i offline. SAP Service Cloud z kolei wpływa na poprawę jakości obsługi klienta poprzez szybkie i skuteczne rozwiązywanie problemów, a SAP Customer Data Platform wspiera budowanie zaufania odbiorców marki przez transparentne zarządzanie ich danymi. SAP Emarsys umożliwia prowadzenie spersonalizowanych kampanii marketingowych, a SAP CX AI Toolkit odpowiada za poprawę doświadczeń klientów poprzez integrację zaawansowanych funkcji AI z innymi rozwiązaniami SAP.
Experience Management rozwija się wraz z postępem technologii. Sztuczna inteligencja, automatyzacja procesów i zaawansowane systemy analizy danych ułatwiają zrozumienie potrzeb klientów i pracowników, przyczyniając się do sukcesu firmy.
