Solaris Bus & Coach S.A. to jeden z europejskich liderów produkcji autobusów i trolejbusów. Solaris każdego dnia aktywnie wpływa na jakość komunikacji miejskiej w setkach miast w całej Europie.
Z myślą o przyszłości, firma wyznacza nowe standardy, dynamicznie rozwijając swoje produkty, jak również usprawniając obsługę posprzedażową. Takie rozwiązania, jak system gwarancyjny wraz z platformą webową eSClaim, stworzony specjalnie dla Solaris, pokazują, że wsłuchanie się w potrzeby przedsiębiorstwa może przynieść doskonałe rezultaty.
Rezultaty dobrego wsparcia
Solaris już na etapie pierwszych rozmów z Hicron wskazał istotne dla niego aspekty systemowego wsparcia obsługi gwarancyjnej. Pierwszy z nich to aspekt operacyjny, na który w szczególności składają się: standardowy i przejrzysty proces wspierany przez jednolity i sprawny system informatyczny, możliwość decentralizacji obsługi roszczeń gwarancyjnych, krótki czas rozliczeń, kontrola nad źródłem pozyskiwania części zamiennych używanych do realizacji napraw gwarancyjnych, efektywnie realizowany odzysk od dostawców/producentów części, jak również możliwość analizy usterkowości pojazdów i wiele więcej.
Drugi aspekt, biznesowy, dotyczy przede wszystkim utrzymania kosztów gwarancyjnych na założonym poziomie oraz możliwości ciągłego zmniejszania kosztów gwarancyjnych pojedynczego pojazdu.
Fakt istnienia wielu zagranicznych spółek córek producenta pojazdów Solaris oraz różnorodnych rozwiązań organizacyjnych w zakresie rozliczania roszczeń gwarancyjnych zgłaszanych przez warsztaty, postawił przed zespołem wdrożeniowym wysokie wymagania. Konieczne okazało się ujednolicenie w możliwym zakresie procesów obsługi roszczeń gwarancyjnych. Wdrażany system musiał z kolei wspierać wszystkie potrzebne warianty procesów, przy zachowaniu możliwej prostoty rozwiązania oraz przy uzyskaniu wysokiej transparentności procesowania roszczeń gwarancyjnych. – Przyjęte założenia zostały w pełni osiągnięte, a my pracujemy nad kolejnymi usprawnieniami – mówi Filip Stankowski, Senior Consultant zespołu Logistyka i Automotive w Hicron.
Niestandardowo, czyli interesująco
Rozwiązania organizacyjne spółki Solaris w obszarze obsługi procesów gwarancyjnych nie wpisywały się w zaprojektowany przez SAP standard procesowy modułu WTY. Klasyczne rozwiązanie zostało przygotowane dla trzech aktorów uczestniczących w procesie: dealerów, importera oraz producenta pojazdów. Można to opisać na przykładzie firmy (importera), która kupuje samochody w Japonii czy w Stanach, importuje te samochody do Europy, a następnie sprzedaje je europejskim dealerom. Gdy samochód wymaga naprawy, dealer – po jej przeprowadzeniu – zgłasza w systemie roszczenie gwarancyjne. Zgłoszenie obejmuje wykonaną pracę i zużyte części. Jeśli zgłoszenie jest kompletne i poprawne oraz naprawa jest objęta gwarancją, warsztat otrzymuje od importera zwrot nakładów poniesionych na naprawę. Dla dealera proces jest już zakończony, a importer wysyła to samo zgłoszenie gwarancyjne do producenta pojazdów. Producent pojazdów rozlicza się odpowiednio z importerem. Na tym procesowanie zgłoszenia się kończy.
W przypadku Solaris przebieg procesu jest bardziej złożony, a w łańcuchu obsługi zgłoszenia gwarancyjnego pojawiają się inni aktorzy: warsztat, pośrednik obsługi gwarancyjnej, centralna jednostka obsługi gwarancyjnej producenta pojazdów, dostawca/producent części. Użytkownicy pojazdów naprawiają pojazdy w warsztatach upoważnionych do realizacji napraw gwarancyjnych. Wielu użytkowników posiada własne warsztaty, inni korzystają z autoryzowanych przez Solaris warsztatów zewnętrznych. Po wykonaniu naprawy warsztat zgłasza w systemie roszczenie gwarancyjne.
W przypadku tak zwanego bezpośredniego modelu rozliczeń, sporządzony w systemie wniosek trafia bezpośrednio do centralnej jednostki obsługi gwarancyjnej producenta pojazdów. Model bezpośredni jest wykorzystywany w kraju producenta pojazdów oraz na wybranych rynkach, w których Solaris nie posiada przedstawicielstw umocowanych w kwestii obsługi roszczeń gwarancyjnych.
W przypadku tak zwanego pośredniego modelu rozliczeń, sporządzony w systemie wniosek trafia najpierw do pośrednika obsługi gwarancyjnej, który posiada kompetencje do samodzielnego działania, (w zakresie uzgodnionym z centralną jednostką obsługi gwarancyjnej producenta pojazdów). Sytuacja taka ma miejsce na większości rynków zagranicznych. Rolę pośrednika obsługi gwarancyjnej przejmują zwykle zagraniczne spółki córki producenta pojazdów, np. Solaris Deutschland czy Solaris Sverige.
Pośrednik obsługi gwarancyjnej – zależnie od posiadanych kompetencji oraz rodzaju roszczenia zgłoszonego przez warsztat – uznaje, akceptuje albo wstępnie opiniuje roszczenie warsztatu i przekazuje wniosek do centralnej jednostki obsługi gwarancyjnej producenta pojazdów. W przypadku przekazania wniosku, centralna jednostka obsługi gwarancyjnej podejmuje decyzję o uznaniu albo odrzuceniu roszczenia zgłoszonego przez warsztat wykonujący naprawę gwarancyjną, a warsztat otrzymuje decyzję.
W przypadku możliwości zgłoszenia roszczeń regresowych do dostawcy/producenta części, która była powodem usterki pojazdu marki Solaris, centralna jednostka obsługi gwarancyjnej uruchamia w systemie roszczenia regresowe do dostawcy/producenta części.
Znaczące oszczędności na dobry start
W początkowym etapie współpracy Hicron z Solaris założono wdrożenie systemu WTY w zakresie umożliwiającym obsługę podstawowych wariantów ujednoliconych procesów gwarancyjnych. Solaris – w wyniku wprowadzenia zmian organizacyjnych oraz uruchomienia systemu gwarancyjnego zaprojektowanego i przygotowanego przez Hicron – osiągnął znaczące korzyści biznesowe już w pierwszym roku wykorzystania systemu. Uzyskana sprawność operacyjna oraz wysoki i nieustanie rosnący wolumen sprzedaży pojazdów Solaris sprawiły, że oszczędności przełożyły się na odpowiednio wysokie kwoty wyrażone w wartościach bezwzględnych.
– Właściwe, systemowe wsparcie obsługi roszczeń gwarancyjnych oznacza dla Solaris znaczące oszczędności finansowe w skali każdego roku – podsumowuje Petros Spinaris, vice prezes Zarządu Solaris odpowiedzialny za obszar After Sales. System WTY, poza centralną jednostką obsługi gwarancji firmy Solaris, jest obecnie wykorzystywany przez wszystkie własne zagraniczne spółki córki oraz większość warsztatów obsługujących pojazdy marki Solaris. System jest również gotowy do uruchomienia na nowych rynkach.
Zbliżając się do końca pierwszego etapu wdrożenia systemu WTY, Solaris był już świadomy potencjału, który kryje się w optymalizacji procesu obsługi gwarancyjnej i eliminacji nieefektywności wynikających ze stosowanych rozwiązań systemowo-organizacyjnych. Po przeprowadzonej analizie okazało się, że w temacie obsługi roszczeń gwarancyjnych można jeszcze wiele zrobić.
Jak system gwarancyjny oszczędza pieniądze?
Usprawnienie, uszczelnienie, ujednolicenie, standaryzacja – określenia te pojawiają się często, gdy rozmawiamy o procesach obsługi gwarancyjnej. Ale co to oznacza w praktyce?
W ocenie Solaris, wdrożenie nowego systemu gwarancyjnego istotnie pomogło usprawnić funkcjonowanie firmy w obszarze obsługi procesów gwarancyjnych. Poprawiło jakość tejże obsługi oraz umożliwiło automatyzację bieżącej pracy operacyjnej. Do osiągnięcia tych efektów przyczyniło się kilka rozwiązań.
PORTAL UŻYTKOWNIKÓW ZEWNĘTRZNYCH
W wyniku prac zrealizowanych przez Hicron dostosowany został portal użytkowników systemu gwarancyjnego (nazwany przez Solaris eSClaim), który w codziennej pracy wykorzystują warsztaty naprawiające i obsługujące pojazdy marki Solaris oraz zagraniczne spółki córki firmy Solaris, występujące w roli pośrednika obsługi gwarancyjnej. W ramach dostosowania systemu włączono w proces obsługi gwarancyjnej rolę pośrednika obsługi gwarancyjnej oraz dostarczono użytkownikom portalu eSClaim wiele wyjątkowych rozwiązań funkcjonalnych wykraczających poza standardowe rozwiązanie.
CZĘŚCIOWA AUTONOMIA ZAGRANICZNYCH SPÓŁEK
Włączenie zagranicznych spółek córek w proces obsługi roszczeń gwarancyjnych zgłaszanych przez warsztaty, to właśnie jeden z elementów, który wpłynął na oszczędności Solarisa. Spółki córki otrzymały częściową autonomię w zakresie obsługi procesów, uzyskując zdolność do samodzielnego podejmowania decyzji w uzgodnionym zakresie. Jeżeli wielkość lub charakter roszczenia gwarancyjnego wykraczają poza uzgodniony zakres, wniosek – po zaopiniowaniu przez spółkę córkę – jest kierowany do centralnej jednostki obsługi gwarancyjnej producenta pojazdów. Przyjęte rozwiązanie oznacza korzyści dla wszystkich uczestników procesu, w szczególności lepszy poziom obsługi warsztatów oraz bardziej trafne podejmowanie decyzji o uznaniu albo odrzuceniu gwarancji.
SKRÓCONY CZAS ROZLICZEŃ
Szeroki zakres oraz przejrzystość danych i informacji zbieranych w systemie w czasie trwania procesu obsługi roszczeń gwarancyjnych, umożliwiają wysoką kontrolę procesu oraz szybką reakcję na zaistniałą sytuację. W konsekwencji skrócony został czas rozliczeń gwarancyjnych, zarówno z warsztatami, jak i z dostawcami/producentami części, które wywołały usterki.
PRECYZYJNE STEROWANIE RENTOWNOŚCIĄ SPRZEDAŻY
Dodatkowo, zgromadzone w jednym systemie dane umożliwiają ich sprawną analizę oraz generowanie szerokiego zakresu wartościowych informacji, zarówno o charakterze operacyjnym, jak i strategicznym. Analiza usterek z przeszłości pozwala na szybkie podejmowanie trafnych działań korygujących eliminujących przyczyny występowania usterek. Dane o wykonanych w przeszłości naprawach w połączeniu z rynkiem użytkowania pojazdu pomagają również w trafnej kalkulacji przyszłych kosztów obsługi gwarancyjnej pojazdów. Dobrze skalkulowane planowane koszty obsługi gwarancyjnej stanowią ważny element kalkulacji ceny sprzedaży nowych pojazdów. W ten sposób można precyzyjnie sterować rentownością sprzedaży lub zapewnić konkurencyjność oferty sprzedaży.
ŹRÓDŁA POZYSKIWANIA CZĘŚCI
Istotną wartością dodaną rozwiązania jest zapewnienie wysokiej kontroli nad przepływem części, zarówno tych nowych, używanych na potrzeby realizowanych napraw gwarancyjnych, jak i części demontowanych z naprawianych pojazdów. W systemie wykorzystywana jest opracowana przez Hicron funkcjonalność tzw. źródeł pozyskiwania części. Pozwala ona na wskazywanie miejsca nabycia części oraz umożliwia odmienne od standardowego sterowanie cenami części, używanymi w ramach dokonywanych rozliczeń. Jeżeli część nie została nabyta w domyślnym dla warsztatu albo pośrednika rozliczeń gwarancyjnych punkcie sprzedaży części, podmioty te wskazują w systemie miejsce zakupu części oraz – w określonych sytuacjach – cenę zakupu części.
