Solaris Bus & Coach S.A. to jeden z europejskich liderów produkcji autobusów i trolejbusów. Solaris każdego dnia aktywnie wpływa na jakość komunikacji miejskiej w setkach miast w całej Europie.
Die Solaris Bus & Coach S.A. ist einer der europäischen Marktführer in der Herstellung von Bussen und Oberleitungsbussen. Jeden Tag nimmt Solaris aktiv Einfluss auf die Qualität des öffentlichen Nahverkehrs in Hunderten von Städten in ganz Europa.
Mit Blick auf die Zukunft setzt das Unternehmen durch die dynamische Entwicklung seiner Produkte und die Verbesserung des Kundendienstes neue Maßstäbe. Lösungen wie das Garantiesystem mit der eigens für Solaris entwickelten Webplattform eSClaim zeigen, dass das Eingehen auf die Bedürfnisse des Unternehmens zu hervorragenden Ergebnissen führen kann.
Ergebnisse unserer guten Unterstützung
Bereits bei den ersten Gesprächen mit Hicron gab Solaris an, welche Aspekte der systemischen Unterstützung von Garantieleistungen für sie von entscheidender Bedeutung sind. Der erste ist der operative Aspekt, der insbesondere Folgendes umfasst: einen standardisierten und transparenten Prozess, der durch ein einheitliches und effizientes IT-System unterstützt wird, die Möglichkeit, die Bearbeitung von Garantieansprüchen zu dezentralisieren, kurze Abwicklungszeiten, die Kontrolle über die Herkunft der für Garantiereparaturen verwendeten Ersatzteile, eine effizient umgesetzte Rückforderung von Lieferanten / Teileherstellern sowie die Möglichkeit, die Fehlerhaftigkeit von Fahrzeugen zu analysieren und vieles mehr.
Der zweite Aspekt, der betriebswirtschaftliche Aspekt, betrifft vor allem die Beibehaltung der Garantiekosten auf dem angestrebten Niveau und die Möglichkeit einer kontinuierlichen Senkung der Garantiekosten pro Fahrzeug.
Die Tatsache, dass es viele ausländische Niederlassungen des Fahrzeugherstellers Solaris gibt und somit verschiedene organisatorische Lösungen für die Abwicklung von Garantieansprüchen der Werkstätten, stellte hohe Anforderungen an das Implementierungsteam. Es stellte sich heraus, dass es notwendig war, die Verfahren zur Bearbeitung von Garantieansprüchen so weit wie möglich zu vereinheitlichen. Das implementierte System wiederum musste alle notwendigen Prozessvarianten unterstützen und dabei zugleich eine möglichst einfache Lösung und eine hohe Transparenz der Garantieabwicklung gewährleisten. „Die getroffenen Vereinbarungen wurden vollständig erfüllt, weswegen wir schon an weiteren Verbesserungen arbeiten“, sagt Filip Stankowski, Senior Consultant im Logistik- und Automobilteam bei Hicron.
Nicht standardisiert, also interessant
Die organisatorischen Lösungen von Solaris im Bereich der Garantieprozessunterstützung passten nicht zu dem von SAP entworfenen Prozessstandard des Moduls WTY. Die klassische Lösung wurde für drei am Prozess beteiligte Akteure erarbeitet: Vertragshändler, Importeure und Fahrzeughersteller. Dies lässt sich am Beispiel eines Unternehmens (Importeurs) beschreiben, das Autos in Japan oder in den USA kauft, diese Autos nach Europa importiert und dann an europäische Händler verkauft. Wenn das Fahrzeug repariert werden muss, meldet der Händler, nachdem die Reparatur durchgeführt worden ist, einen Garantieantrag an das System. Der Anspruch erstreckt sich auf die durchgeführten Arbeiten und die verwendeten Komponenten. Wenn der Bericht vollständig und korrekt ist und die Reparatur von der Garantie abgedeckt wird, erhält die Werkstatt die Kosten für die Reparatur vom Importeur erstattet. Für den Händler ist der Vorgang bereits abgeschlossen, und der Importeur sendet die gleiche Garantieerklärung an den Fahrzeughersteller. Der Fahrzeughersteller rechnet mit dem Importeur entsprechend ab. An dieser Stelle endet dann die Bearbeitung des Antrags.
Im Fall von Solaris ist der Prozess komplexer und es gibt weitere Akteure in der Kette der Bearbeitung eines Garantieantrags: Werkstatt, Garantieservice-Vermittler, zentrale Abteilung für den Garantieservice des Fahrzeugherstellers sowie Lieferant / Hersteller von Zulieferteilen. Fahrzeugnutzer reparieren ihre Fahrzeuge in Werkstätten, die zur Durchführung von Garantiereparaturen berechtigt sind. Viele Nutzer verfügen über eigene Werkstätten, andere nutzen externe, von Solaris autorisierte Werkstätten. Sobald die Reparatur abgeschlossen worden ist, reicht die Werkstatt einen Garantieantrag im System ein.
Beim sogenannten Direktabrechnungsmodell geht der im System angelegte Antrag direkt an die zentrale Abteilung für den Garantieservice des Fahrzeugherstellers. Das Direktmodell kommt im Heimatmarkt des Fahrzeugherstellers sowie in ausgewählten Ländern zum Einsatz, in denen Solaris keine zur Abwicklung von Garantiefällen autorisierte Vertretung hat.
Beim sogenannten indirekten Abrechnungsmodell wird der im System vorbereitete Antrag zunächst an einen Garantieservicemitarbeiter weitergeleitet, der (in dem mit der zentralen Garantieservicestelle des Fahrzeugherstellers vereinbarten Rahmen) selbständig handeln kann. Dies ist auf den meisten ausländischen Märkten der Fall. Die Rolle des Garantieservice-Vermittlers wird in der Regel von ausländischen Tochtergesellschaften des Fahrzeugherstellers übernommen, zum Beispiel von Solaris Deutschland oder Solaris Sverige.
Je nach ihrer Zuständigkeit und der Art des von der Werkstatt eingereichten Antrags akzeptiert der Garantieservice-Vermittler den Antrag der Werkstatt oder gibt eine vorläufige Stellungnahme dazu ab und leitet den Antrag an die zentrale Garantieservicestelle des Fahrzeugherstellers weiter. Wird der Antrag weitergeleitet, entscheidet die zentrale Garantieservicestelle, ob sie den Antrag der Werkstatt, die die Garantiereparatur durchführt, annimmt oder ablehnt, und die Werkstatt wird über die Entscheidung in Kenntnis gesetzt.
Wenn der Lieferant / Hersteller des Teils, das den Fehler im Solaris-Fahrzeug verursacht hat, in Regress genommen werden kann, leitet die zentrale Garantieservicestelle Regressansprüche gegen den Lieferanten / Hersteller des Teils im System ein.
Erhebliche Einsparungen für einen guten Start
In der Anfangsphase der Zusammenarbeit zwischen Hicron und Solaris wurde das WTY-System in dem Umfang implementiert, der zur Unterstützung der Grundvarianten der einheitlichen Garantieprozesse erforderlich war. Infolge der Einführung organisatorischer Änderungen und eines von Hicron konzipierten und entwickelten Garantiesystems erzielte Solaris bereits im ersten Jahr der Nutzung des Systems erhebliche geschäftliche Vorteile. Die erreichte betriebliche Effizienz und der hohe und stetig wachsende Absatz von Solaris-Fahrzeugen führten dazu, dass die Einsparungen in absoluten Zahlen entsprechend hoch ausfielen.
„Eine gute und systematische Unterstützung bei der Abwicklung von Gewährleistungsansprüchen bedeutet für Solaris auf das Jahr gerechnet erhebliche finanzielle Einsparungen“, fasst Petros Spinaris zusammen, stellvertretender Vorstandsvorsitzender von Solaris und zuständig für den Bereich After Sales. Das WTY-System wird derzeit neben der Solaris-Garantiezentrale von allen ausländischen Solaris-Tochtergesellschaften sowie von den meisten Werkstätten, die Solaris-Fahrzeuge warten, eingesetzt. Das System ist außerdem bereit für die Einführung auf neuen Märkten.
Als sich Solaris dem Ende der ersten Phase der WTY-Systemimplementierung näherte, erkannte das Unternehmen bereits das Potential zur Optimierung des Garantieserviceprozesses und zur Beseitigung von Ineffizienzen, die sich aus seinen System- und Organisationslösungen ergeben hatten. Nach der Analyse wurde deutlich, dass es im Bereich der Bearbeitung von Garantieansprüchen noch viel zu tun gibt.
Wie kann durch die Garantieregelung Geld gespart werden?
Rationalisierung, Konsolidierung, Vereinheitlichung, Standardisierung – diese Begriffe tauchen immer wieder auf, wenn es um die Prozesse des Garantieservice geht. Aber was bedeutet das in der Praxis?
Nach Angaben von Solaris hat die Einführung des neuen Garantiesystems die Arbeitsweise des Unternehmens im Bereich der Garantieserviceprozesse erheblich verbessert. Sie hat die Qualität dieses Dienstes verbessert und die Automatisierung der laufenden operativen Arbeit ermöglicht. Mehrere Lösungen haben zu diesen positiven Auswirkungen beigetragen.
PORTAL FÜR EXTERNE NUTZER
Als Ergebnis der von Hicron vorgenommenen Arbeiten wurde das Benutzerportal des Garantiesystems (von Solaris eSClaim genannt) angepasst, das bei der täglichen Arbeit von Werkstätten, die Solaris-Fahrzeuge reparieren und warten, sowie von ausländischen Solaris-Tochtergesellschaften, die als Garantieservice-Vermittler fungieren, genutzt wird. Im Rahmen der Systemanpassung wurde die Rolle des Garantieservice-Vermittlers in den Garantieserviceprozess integriert und den Nutzern des eSClaim-Portals eine Reihe besonderer, über die Standardlösung hinausgehender Funktionslösungen zur Verfügung gestellt.
TEILWEISE AUTONOMIE DER AUSLÄNDISCHEN GESELLSCHAFTEN
Die Einbeziehung ausländischer Tochtergesellschaften in die Bearbeitung der von den Werkstätten eingereichten Garantieanträge ist genau einer der Faktoren, die die Einsparungen von Solaris bewirkt haben. Die Tochtergesellschaften haben eine Teilautonomie bei der Abwicklung von Prozessen erhalten und damit die Fähigkeit, innerhalb des vereinbarten Rahmens eigenständig Entscheidungen zu treffen. Übersteigt der Umfang oder die Art eines Garantieanspruchs den vereinbarten Rahmen, wird der Anspruch – nach Stellungnahme der Niederlassung – an die zentrale Garantiedienststelle des Fahrzeugherstellers weitergeleitet. Diese Lösung ist für alle Beteiligten von Vorteil, insbesondere durch die Verbesserung des Werkstattservices und die genauere Entscheidung, ob eine Garantie in Anspruch genommen wird oder nicht.
VERKÜRZTE ABWICKLUNGSZEIT
Der breite Umfang und die Transparenz der im System erfassten Daten und Informationen während der Bearbeitung von Gewährleistungsansprüchen ermöglichen ein hohes Maß an Kontrolle des Prozesses und eine schnelle Reaktion auf die jeweilige Situation. Infolgedessen hat sich die Dauer der Garantieabwicklung verkürzt, und zwar sowohl mit den Werkstätten als auch mit den Lieferanten / Herstellern der Zulieferteile, die zu den Ausfällen geführt haben.
PRÄZISE KONTROLLE DER VERKAUFSRENTABILITÄT
Darüber hinaus ermöglichen die in einem einzigen System gesammelten Daten eine effiziente Analyse und liefern eine breite Palette wertvoller Informationen, sowohl operativer als auch strategischer Art. Die Analyse früherer Fehler ermöglicht schnelle und präzise Korrekturmaßnahmen zur Beseitigung der Fehlerursachen. Daten über in der Vergangenheit durchgeführte Reparaturen in Verbindung mit dem Markt der Fahrzeugnutzung helfen auch bei der genauen Berechnung künftiger Kosten für Garantieleistungen am Fahrzeug. Gut kalkulierte Kosten für geplante Garantieleistungen sind ein wichtiges Kriterium für die Berechnung des Verkaufspreises von Neufahrzeugen. So lässt sich die Rentabilität der Verkäufe genau steuern und die Wettbewerbsfähigkeit des Verkaufsangebots sicherstellen.
ERSATZTEILBESCHAFFUNG
Ein wichtiger Mehrwert der Lösung besteht darin, dass sie eine hohe Kontrolle über den Materialfluss gewährleistet, und zwar sowohl über neue Ersatzteile, die für Garantiereparaturen verwendet werden, als auch über alte Teile, die aus den reparierten Fahrzeugen ausgebaut werden. Das System nutzt die von Hicron entwickelte Funktion namens „Ersatzteilbeschaffung“. Sie ermöglicht es dem Benutzer, anzugeben, wo die Teile gekauft worden sind, und die Preise derjenigen Teile zu kontrollieren, die in den Abrechnungen aufgeführt werden und auf eine andere Weise als dem Standard abgerechnet werden müssen. Wenn ein Teil nicht bei einer Verkaufsstelle erworben wird, die für eine Werkstatt oder einen Garantieabwickler standardmäßig dafür vorgesehen ist, geben diese Stellen im System den Bezugsort des Teils und in bestimmten Fällen auch den Kaufpreis des Teils an.
