Zaangażowanie klienta
W świecie B2B i B2C od zawsze mówiło się o ocenie aktywnego korzystania ze stron www. To zaangażowanie na bieżąco mierzymy poprzez czas spędzony na stronie, częstotliwość jej odwiedzania lub przeprowadzone na niej działania. Z tego też powodu samo projektowanie witryn poszło w kierunku realizacji potrzeb i oczekiwań użytkownika końcowego, tak by ten chciał na niej przebywać. Dlaczego? Konsument ceni wygodne rozwiązania online, a jego obecność jest monetyzowana i wprost przekłada się na zysk – mówi Szymon Włochowicz, COO Hicron. Jego słowa potwierdza raport KPMG. Rośnie nasze zaufanie do cyfrowych marek. Spośród najwyżej ocenianych brandów, aż 13% z nich obecnych jest wyłącznie w sieci.
Customer Experience opiera się na Sześciu Filarach, czyli: Wiarygodności, Rozwiązywaniu Problemów, Oczekiwaniach, Empatii, Personalizacji oraz Czasie i Wysiłku. Ostatni z nich w badaniach otrzymał od konsumentów najwyższą ocenę. Oznacza to, że jest dla nich niezwykle istotne korzystanie z usługi szybko i w możliwie bezproblemowy oraz wygodny sposób. Jednocześnie, zaznaczyć trzeba, że to Personalizacja stała się gwiazdą wśród Filarów, a badacze przewidują, że jej rola będzie dodatkowo wzrastać z popularyzowaniem trendu hiperpersonalizacji.
Zaangażowanie pracownika
SAP postanowił wykorzystać trendy Customer Experience i przenieść je w świat procesów wewnętrznych. Chodzi o skonstruowanie wewnętrznych portali firmowych, które będą na tyle atrakcyjne i pomocne, że pracownicy sami zdecydują się na regularne ich odwiedziny. Aby to się stało portal musi być estetyczny i intuicyjny oraz powalać oszczędzić czas – komentuje Włochowicz. – To, co ma być nowością to spersonalizowane strony startowe dla użytkowników, które w formie dashboardu pozwolą na szybki wgląd do wszystkich podejmowanych aktywności: procesów, projektów i informacji firmowych – dodaje.
