Proces zgłoszenia awarii i jej naprawy może być jednak prosty, a towarzyszące mu czasem negatywne emocje utrzymane na możliwie minimalnym poziomie. Wystarczy dać klientowi możliwość wyboru formy kontaktu, pozwolić określić termin naprawy, maksymalnie skrócić czas oczekiwania na wizytę i czas naprawy wysyłając odpowiedniego technika z najbliższej możliwej lokalizacji. Z SAP Field Service Management jest to możliwe. Poniżej prezentujemy w jaki sposób SAP FSM pomaga maksymalnie uprościć i przyspieszyć proces zgłoszenia serwisowego i realizacji naprawy, nawet w najtrudniejszej sytuacji.
Po pierwsze: zaskocz pozytywnie
Najczęstsze formy zgłoszenia awarii to kontakt przez infolinię lub wysłanie maila. Dla obu tych opcji pierwsza towarzysząca im myśl to: długi czas oczekiwania na pierwszą reakcję, czyli przyjęcie zgłoszenia. Umieszczając w pobliżu wynajmowanego urządzenia kod QR z opisem np. „Zeskanuj w celu uzyskania pomocy technicznej”, pozwala pozytywnie zaskoczyć klienta już na pierwszym etapie kontaktu z serwisem. Skanując kod QR klient przenosi się do platformy w której z odpowiednio zaprogramowanym czatbotem może ustalić rodzaj usterki, formę kontaktu z serwisantem, sposób naprawy, termin wizyty. Wszystko w tym samym czasie, w jakim inny klient wciąż czekałby na połączenie z konsultantem…
Aby chatbot był skuteczny, należy bardzo rzetelnie przygotować mapę procesów serwisowych, biorąc pod uwagę sposób naprawy, jej czas, a także możliwe rodzaje usterek dla wszystkich urządzeń serwisowanych przez firmę. Jeśli w przypadku niektórych awarii, zamiast czekać na pomoc technika klient może rozwiązań problem sam, warto mu to umożliwić. Dobrze rozpisany proces pozwoli daje firmie korzyść nie tylko w formie automatyzacji kontaktu z klientem. Odciąży infolinię oraz pracowników terenowych, optymalizując koszt realizacji napraw.
Po drugie: profesjonalizm na odpowiednim poziomie
Klient składający zgłoszenie serwisowe oczekuje zrozumienia i doinformowania. Chce wiedzieć, na jakim etapie procesu naprawy się znajduje i chce być poinformowany w przypadku nieprzewidzianych sytuacji. Platforma bądź aplikacja SAP Field Service Management oddana do użytku klientowi pokazuje aktualny status zlecenia, daje podgląd jego szczegółów, dając możliwość kontaktu i uzupełnienia/zmiany danych dotyczących stanu urządzenia, jej lokalizacji lub terminu naprawy. Bez konieczności dzwonienia lub wysyłania maili na, jak to się często zdarza, anonimowy numer telefonu lub adres email.
Z drugiej strony, przyswajalny widok, zrozumiałe komunikaty, zdjęcia urządzeń będących przedmiotem awarii i obrazkowe instrukcje powodują, że klient czuje się zaopiekowany. SAP FSM umożliwia firmom świadczącym usługi serwisowe „ wejście w buty klienta”, zgodnie z zasadami Customer Experience, a platforma oddana klientowi do użytku jest zaprojektowana wg wytycznych User Experience.
Po trzecie: pokaż klientowi jak jest ważny
Anonimowość w sieci to stan pożądany przez większość społeczeństwa, lecz inaczej jest w sytuacjach wymagających szybkich napraw serwisowych. SAP FSM doskonale spełnia wymagania związane z RODO. Jednak z drugiej strony, składając zgłoszenie serwisowe aplikacja nie pyta się o rzeczy oczywiste bądź takie na które sama może znaleźć odpowiedź. Nie każde też powtarzać raz przekazanych danych. Kod QR umieszczony przy danym urządzeniu zawiera informacje na temat rodzaju maszyny, możliwych usterek, jej lokalizacji. Aplikacja zapamiętuje również historię napraw, zawiera dane dotyczące gwarancji i instrukcje. Te same informacje trafiają do serwisanta terenowego, któremu zostaje przydzielone zlecenie naprawy: informacje na temat zgłoszonej awarii, historia urządzenia czy dane wymienianych części są dostępne w aplikacji. Nie będzie więc pytał o informacje podane wcześniej na etapie zgłoszenia usterki.
Po czwarte: kontynuuj dobre pierwsze wrażenie
Szybkie i sprawne przyjęcie zgłoszenia serwisowego to nie koniec efektu „wow” oferowanego przez SAP FSM. Dobre pierwsze wrażenie będzie kontynuowane podczas wizyty serwisanta wyposażonego we własną aplikację uzupełnioną o podane wcześniej dane. To oczywiste, że aplikacja serwisanta może zawierać kartę gwarancyjną i instrukcję obsługi/naprawy urządzenia. Zaletą SAP Field Service Management jest również to, że może sugerować odpowiedniego serwisanta, który najlepiej odpowiada kryteriom danej awarii lub wymaganiom klienta. Rozwiązanie SAP FSM daje możliwość opisu każdego serwisanta poprzez otagowanie jego kompetencji dotyczących m.in. znajomości języków obcych, specjalizacji, rejonu działania, posiadanych części zamiennych, ilości zakolejkowanych zleceń, a nawet czasu dojazdu do klienta. Ale to nie koniec niespodzianek. Jednym z narzędzi udostępnianych przez SAP Field Service Management jest Crowd Service, platforma o zasadzie działania podobnej do Uber, gdzie zlecenia mogą być podejmowane przez serwisantów działających w terenie.
… a może naprawa bez zgłoszenia?
Dzięki IoT, SAP FSM daje możliwość nie tylko naprawy zdalnej przy wykorzystaniu dostępu do internetu. Usterki mogą być także wykrywane automatycznie, w momencie ich pojawienia się, lub przewidywane, np., ze względu na dużą eksploatację urządzenia lub jego słabszą wydajność. Wówczas, jeśli sytuacja wymaga wizyty serwisanta np. ze względu na konieczność wymiany części, serwisant może być wezwany zanim jeszcze problem się pojawi, by nie zaskakiwać klienta nagłą awarią.
