Wielu Klientów firmy SAP co roku zadaje pytanie, po co im kontrakt SAP Maintenance i dlaczego tak dużo kosztuje. W tym artykule chciałbym wyjaśnić co Klientom daje umowa Maintenance i dlaczego odpowiedź na temat korzyści płynących z tego rozwiązania może być skomplikowana.
Kontrakt SAP Maintenance – korzyści:
Maintenance to innymi słowy możliwość aktualizowania produktów SAP, które zostały przez Klienta zakupione a także korzystania z ogromnej bazy wiedzy i rozwiązań. Oznacza to, że producent udostępnia wszelkie SAP Note (czyli do małych i szybkich poprawek), Support Package (większych pakietów dla poszczególnych komponentów złożonych z kilkuset lub kilku tysięcy SAP Note) oraz całych Support Package Stack (zgrupowanych zestawów Support Package’y dla danego poziomu aktualizacji). Maintenance to także możliwość podniesienia wersji głównej systemu SAP, czyli tak zwany upgrade.
Maintenance to także możliwość skorzystania z bezpośredniej pomocy Konsultantów SAP SE. Korzystając z platformy SAP Solution Manager Partnera, Klient może zwrócić się o pomoc w rozwiązaniu problemów wynikających z błędnego działania standardu systemu SAP. Co prawda dzieje się to naprawdę rzadko. Większość problemów rozwiązywanych jest na poziomie konfiguracji i konsultacji zapewnianych przez Partnera. Takiego jak my.
Czym różnią się usługi SAP Enterprise Support od Standard Support?
Zacznijmy od tego co zawiera się w pakiecie SAP Standard Support:
- Wsparcie dla rozwiązywania błędów technicznych – 24×7 dostęp do bazy znanych problemów SAP xSearch oraz SAP Notes,
- Dostęp do platformy SAP Service Marketplace oraz SAP Developer Network (SDN),
- Dostęp do wcześniej wspomnianej możliwości aktualizowania systemów SAP zarówno od strony technicznej jak i funkcjonalnej,
- Możliwość skorzystania ze standardowych sesji wsparcia ze strony SAP:
- SAP EarlyWatch Alert,
- SAP GoingLive Check oraz SAP GoingLIve Functional Upgrade Check,
- SAP OS/DB Migration Check.
- Wsparcie w rozwiązywaniu problemów w ramach trzeciej linii wsparcia dostarczanej przez SAP SE, bez gwarantowanego SLA. Co to oznacza? SAP nie gwarantuje czasów reakcji ani rozwiązania dla zgłaszanych problemów.
Czym się charakteryzują dostępne w SAP Standard Support sesje?
- SAP EarlyWatch Alert
Celem usługi jest zapewnienie poprawnego funkcjonowania procesów biznesowych poprzez monitorowanie istotnych obszarów administracyjnych systemu SAP oraz jego wydajności.
W ramach usługi Klient otrzymuje między innymi szczegółowy raport prezentujący kondycję techniczną systemu, który wskazuje na:
– błędy w obszarze konfiguracji i funkcjonowania systemu,
– konieczne zmiany w zakresie bezpieczeństwa systemu,
– obszary wymagające poprawy wydajności,
– komponenty wymagające aktualizacji.
- SAP GoingLive Check oraz SAP GoingLIve Functional Upgrade Check
Celem usługi jest wsparcie Klienta podczas krytycznej fazy przygotowania do startu produkcyjnego w trakcie trwających projektów wdrożeniowych tak by zapewnić płynne uruchomienie działań operacyjnych.
- SAP OS/DB Migration Check
Celem usługi jest minimalizacja ryzyka związanego z projektem migracji systemu SAP. Wynikiem usługi jest przygotowanie Klienta i jego systemu do płynnej i bezproblemowej migracji zakończonej wysoką dostępnością i wydajnością systemu produkcyjnego w nowym środowisku systemu operacyjnego lub/i bazy danych.
W ramach sesji odbywają się dwie niezależne sesje: analizy i weryfikacji. Klient otrzymuje analizę docelowej konfiguracji sprzętowej wraz z informacją czy planowana konfiguracja jest wystarczająca dla migrowanego systemu SAP.
Usługę należy zaplanować na 4 do 6 tygodni przed planowaną migracją.
Co zawiera się w SAP Enterprise Support?
- Wsparcie dla rozwiązywania błędów technicznych – 24×7 dostęp do bazy znanych problemów SAP xSearch oraz SAP Notes.
- Dostęp do platformy SAP Service Marketplace oraz SAP Developer Network (SDN).
- Dostęp do wcześniej wspomnianej możliwości aktualizowania systemów SAP zarówno od strony technicznej jak i funkcjonalnej.
- Możliwość skorzystania z funkcjonalności dostarczanych w ramach SAP Solution Manager w przypadku instalacji systemu po stronie Klienta.
- Możliwość skorzystania ze standardowych sesji wsparcia ze strony SAP:
- SAP EarlyWatch Alert Service,
- TQC for Implementation,
- TQC SAP GoingLive for Upgrade,
- TQC SAP OS/DB Migration Check,
- TQC Planning,
- TQC SAP EarlyWatch Check,
- TQC SAP GoingLive Support,
- TQC Business Process Performance Optimization,
- TQC Integration Validation,
- TQC Data Volume Management,
- TQC Business Process Analysis and Monitoring,
- TQC Security Optimization,
- TQC Technical Perf. Optimization Database,
- TQC Solution Transition Assessment,
- TQC Transport Execution Analysis,
- TQC Upgrade Assessment,
- TQC EHP Installation Check,
- TQC Downtime Assessment.
- Wsparcie w rozwiązywaniu problemów w ramach trzeciej linii wsparcia dostarczanej przez SAP SE, z gwarantowanymi czasami wsparcia zapewnianymi w kooperacji przez SAP SE oraz Partnera. Wyróżnia się dwie istotne definicje:
- IRT (Initial Response Time) oznaczający po prostu czas reakcji od momentu zgłoszenia problemu do jego aktywnego podjęcia i rozpoczęcia działań zmierzających w celu rozwiązania zagadnienia,
- MPT (Maximum Processing Time) co wskazuje maksymalny czas realizacji po stronie SAP SE oraz Partnera, w którym dostarczony zostanie plan działań lub rozwiązanie problemu.
Co zawiera się w SAP Enterprise Support?
Poniżej przedstawiamy skróconą charakterystykę wybranych sesji.
- TQC Integration Validation
Celem sesji jest analiza „end to end” krytycznego procesu biznesowego wraz z interfejsami nastawiona na analizę wydajności i stabilności rozwiązania.
Klient jako rezultat otrzymuje od SAP plan działania jaki należy zastosować w celu rozwiązania zdiagnozowanych problemów wykrytych podczas sesji.
Kiedy warto zamówić usługę? Po zakończonych testach integracyjnych poszczególnych procesów oraz przy implementacji nowych procesów biznesowych.
Wartość dla Klienta?
– minimalizacja problemów związanych z produkcyjnym uruchomieniem / wykorzystaniem procesu,
– wyłonienie potencjalnych problemów jeszcze przed uruchomieniem procesu,
– optymalizacja czasów odpowiedzi i stabilności działania procesu,
– redukcja ryzyka przestoju systemu.
- TQC Transport Execution Analysis
Celem usługi jest analiza oraz optymalizacja procedur dotyczących zarządzaniem zmianami w środowisku Klienta. W wyniku sesji Klient otrzyma informację na temat błędów ABAP, błędów systemu transportowego czy spójności kolejki transportowej pomiędzy systemami, a także rekomendacje i proponowany plan działań.
Kiedy warto zamówić usługę?
W przypadku dużej ilości zmian przenoszonej na system produkcyjny, w przypadku prowadzenia kilku projektów równolegle lub gdy stabilność systemu produkcyjnego jest zagrożona niekontrolowanymi zmianami.
Wartość dla Klienta?
– rekomendacje i plan działań jako wynik audytu,
– zwiększenie efektywności zarządzania zmianami w środowisku systemów SAP,
– przejrzystość w obszarze obecnych i planowanych zmian w systemie.
- TQC Business Process Performance Optimization
Celem usługi jest analiza i optymalizacja czasów odpowiedzi oraz stopnia wykorzystania zasobów w poszczególnych krokach procesu biznesowego.
Klient otrzymuje analizę i propozycję optymalizacji procesu biznesowego w:
– obszarze wydajności działania,
– określeniu wąskich gardeł w zasobach procesu.
Kiedy warto zamówić usługę? Gdy pojawiają się problemy z długimi czasami przetwarzania kroków czy to standardowego czy niestandardowego procesu SAP. Niska wydajność transakcji uruchamianych podczas działania procesu.
Wartość dla Klienta?
– redukcja średnich czasów przetwarzania kroków w procesie,
– wyższa produktywność i satysfakcja użytkowników systemu,
– optymalne wykorzystania zasobów sprzętowych,
– obniżenie ryzyka przestoju procesu biznesowego,
– rekomendacje i proponowany plan działań dla osiągnięcia optymalnej wydajności.
Porównując w/w wymienione usługi Standard oraz Enterprise, zdecydowanie uwagę powinniśmy kierować na sesje dostępne dla Klienta w ramach wsparcia Enterprise Support. Jest ich naprawdę sporo, warto przekonać się co mogą wnieść do naszej organizacji.
Możnaby postawić tezę, że wielu Klientów SAP w Polsce w ogóle lub bardzo rzadko wykorzystuje sesje dostępne w pakiecie. A przecież zawierają się w opłatach Maintenance, które i tak do SAP są uiszczane. Pojawia się jedno z bardziej istotnych pytań – ile takich sesji można zamówić?
SAP pozwala na nieodpłatne korzystanie z jednej sesji TQC na rok dla każdego z systemów produkcyjnych.
Jak skorzystać z tych dóbr?
Sesje TQC można zamówić za pośrednictwem Partnera SAP wykorzystując do tego dostarczoną przez niego platformę SAP Solution Manager.
Dokładny opis wszystkich sesji TQC można uzyskać bezpośrednio u Partnera lub w konkretnych SAP Notes.
Czy zatem warto?
Okazuje się, że kontrakt SAP Maintenance jest jedną z fundamentalnych rzeczy związanych z bezpieczeństwem i płynnością działania, w przypadku organizacji działających na licencjach SAP. Możliwości związane ze wsparciem dostarczanym przez Partnera są nie do przecenienia. Firmy i organizacje mogą spokojnie funkcjonować bez obawy o utratę ciągłości pracy, a stres i nerwy związane z potencjalnymi uchybieniami spoczywają na barkach doświadczonych konsultantów, którzy w oparciu o wiedzę i kompetencje rozwiązują wszelkie trudności. Z raportu IDT Gartnera z 2015 wynika, że zaledwie 17% firm zatrudnia ludzi posiadających niezbędne umiejętności związane z cyfrową transformacją biznesu. Warto postawić na Partnera, który jest pewien swoich ludzi i ich potencjału.
