Wie man mit dem Verkauf im Ausland beginnt, oder Regeln für einen gelungenen Rollout

Die Eröffnung eines Online-Shops auf einem ausländischen Markt ist ein Meilenstein in der Entwicklung eines jeden Unternehmens, da dies die Möglichkeit bietet, den Empfängerkreis für seine Produkte erheblich auszuweiten und den Bekanntheitsgrad der Marke auf dem internationalen Markt zu erhöhen. Um sowohl im Inland als auch auf ausländischen Märkten erfolgreich zu sein, ist es notwendig, den Prozess für die Implementierung des Online-Verkaufs gründlich zu planen, was somit auch die E-Commerce-Plattform betrifft, die dieses Modell unterstützen wird.

Was versteht man unter dem Rollout eines Online-Shops?

Im Zusammenhang mit dem Rollout eines Online-Shops in einem anderen Land lassen sich die am häufigsten unternommenen Schritte in vier Gruppen unterteilen:

• Sicherstellung, dass der Shop in Übereinstimmung mit den Anforderungen der Gesetzgebung des betroffenen Landes betrieben wird,
• Logistik und Gewährleistung einer einwandfreien Lieferung innerhalb dieses Landes,
• Gewährleistung einer guten Nutzererfahrung, also die sogenannte Lokalisierung der E-Commerce-Plattform,
• Kundendienst (einschließlich After-Sales – Abwicklung von Garantien und Rücksendungen),

und, falls dies erforderlich sein sollte:

• Anpassung der Geschäftsprozesse (Verkauf und Vertrieb) in den internen Informationssystemen vom Typ ERP.

Vorbereitung eines Unternehmens auf den Rollout

Anhand der oben genannten Punkte ist leicht zu erkennen, dass die Kenntnis des heimischen Marktes, seiner Bedürfnisse und ein Plan zur dortigen Implementierung einer E-Commerce-Plattform noch lange nicht bedeutet, dass ein Online-Shop auch in einem anderen Land auf die gleiche Art und Weise funktionieren wird. So sagt der renommierte Marktforscher Clotaire Rapaille:

„Wenn wir versuchen, ein neues Element in eine Kultur einzuführen, müssen wir es an diese Kultur anpassen. Andersherum funktioniert das nicht.“[1]

Bei der Einführung einer Verkaufswebseite in anderen Ländern ist es wichtig, dieses Unterfangen richtig zu planen, und zwar sowohl in Hinblick auf die administrative Ebene (Prozess) als auch in Hinblick auf die Webseite selbst, die den Kunden bereitgestellt wird (Benutzererfahrung). Im Folgenden werden einige der wichtigsten Aspekte für den Rollout eines Online-Shops erläutert.

Rechtliche Anforderungen

Auf den ersten Blick scheint dies eine Selbstverständlichkeit zu sein, doch in der Phase der Erkundung des Marktes, in den ein Unternehmen eintreten will, können viele Zweifel aufkommen. Der Unternehmer sollte besonders aufmerksam sein, wenn es um Vorschriften und Normen geht, die sein Unternehmen beim Rollout erfüllen muss. Wenn ein Unternehmen bereits auf dem jeweiligen ausländischen Markt tätig ist, sollte es mit den Fachleuten aus den Rechts- und Finanzabteilungen abklären, welche spezifischen Anforderungen der Online-Shop einzuhalten hat. Eines von vielen Beispielen ist, auf welche Art und Weise und in welchem Zeitrahmen Kunden gekaufte Waren zurückgeben können. Auf der Grundlage dieser Kenntnisse werden die Geschäftsbedingungen des Online-Shops sowie die Bedingungen für den Verkauf von Waren und Dienstleistungen ausgearbeitet, die den Käufern über den Online-Shop zur Verfügung gestellt werden sollen.

Logistische Gegebenheiten

Dies ist ebenfalls ein wichtiger Aspekt für das Unternehmen und für den Rollout des Shops selbst, da er die Notwendigkeit zusätzlicher funktionaler Änderungen innerhalb der Plattform mit sich bringen kann. Hierbei hängt sehr viel von der Größe des Unternehmens ab. Zum einen geht es um die Lagerung der verkauften Waren, ob das Unternehmen also neben seinen Auslandsaktivitäten auch dort Lager aufbauen muss oder sollte, von denen aus die Waren an die Kunden versandt werden, oder aber ob die Waren nach einer Bestellung aus dem Ausland transportiert werden können.

Der zweite Aspekt betrifft die Auslieferung der Waren an den Käufer selbst, also die sogenannte letzte Meile. Die Lieferzeit ist, insbesondere bei beliebten Produkten, ein entscheidender Faktor für den Aufbau eines Wettbewerbsvorteils. Eine kurze Lieferzeit ist die eine Sache. Die Einhaltung der angegebenen Fristen und die Möglichkeit, Sendungen zu verfolgen, sind weitere Faktoren, die dabei helfen, treue Kunden zu gewinnen. Bei der Aufnahme des Online-Verkaufs in einem neuen Land ist es wichtig, die richtigen Liefermethoden zu wählen und so eine Zusammenarbeit mit den führenden Transportdienstleistern aufzubauen. Auf der technischen Seite ist es wichtig, den Shop mit den IT-Systemen dieser Unternehmen zu integrieren, um den Lieferprozess nach der Auftragsbestätigung automatisch zu starten und so die Lieferzeiten so weitgehend zu optimieren.

Laut statista.com sind zum Beispiel in Deutschland die drei beliebtesten Versandarten: DHL Deutsche Post (im Jahr 2022 verfügbar in 76 % der Online-Shops), gefolgt von Click & Collect und Hermes (jeweils 25 %)[2]. In Polen hingegen sind die beliebtesten Versandarten die Lieferung an Paketautomaten (81 % der Angaben), Kurier- oder Postversand (16 %) und Click & Collect (8 %).[3]

Es ist erwähnenswert, dass es je nach Art des jeweiligen Geschäftsbereiches notwendig sein kann, einen Spezialtransport in Betracht zu ziehen (beispielsweise für die Lieferung von sperrigen Produkten oder Chemikalien) oder eine Lieferung am selben Tag zu gewährleisten, etwa im Falle von Lebensmitteln.

Erwartungen der Verbraucher an den Einkaufsprozess in einem Online-Shop

Die erfolgreiche Implementierung des elektronischen Geschäftsverkehrs auf einem ausländischen Markt ist sicherlich erfolgversprechender, wenn die Bedürfnisse dieses Marktes untersucht werden. Dies betrifft nach wie vor rein geschäftliche Entscheidungen. In diesem Fall muss man sich überlegen, welche Produkte eine Aussicht auf hohe Umsätze haben, ob eine Marktlücke besteht, die unser Unternehmen besetzen kann, und wie man einen Wettbewerbsvorteil aufbauen kann.

Die Erwartungen der Verbraucher können durch einen möglichst kundenfreundlichen Einkaufsprozess im implementierten Online-Shop erfüllt werden. Laut einer Studie von Dimensional Research für Technologieunternehmen zum Verbraucherverhalten brechen bis zu 58 % der Verbraucher nach einem negativen Einkaufserlebnis ihren Einkauf ab. Aus diesem Grund lohnt es sich, den Online-Shop auf die Bedürfnisse der Kunden des Zielmarktes hin zu untersuchen und gegebenenfalls anzupassen, unter anderem in Hinblick auf:

• den Kundenstrom (Customer Flow) – zum Beispiel, ob man den Einkauf ohne Registrierung anbieten sollte (sog. Quick Checkout),
• die professionelle Übersetzung des Webshops und aller seiner Unterseiten, Produktbeschreibungen, Anhangsdokumente sowie die automatische Kommunikation mit dem Kunden,
• die Zahlungsmethoden – wie bei der Logistik sollten die gängigsten Methoden in einem bestimmten Land ermittelt werden, und es sollte darauf geachtet werden, dass der Shop sicher mit den Zahlungsanbietern und dem Buchhaltungssystem des Unternehmens verknüpft ist.

Kundendienst vor Ort = Gewährleistung des bestmöglichen Customer Service

Dies ist ein äußerst bedeutsamer Aspekt der Tätigkeit auf einem ausländischen Markt. Mit Blick auf die oben erwähnten Statistiken hat der Service hier eine entscheidende Bedeutung, wenn es um die Kundennähe geht. Die Grundidee von Online-Shops besteht zwar darin, die Prozesse vor und nach dem Kauf zu automatisieren und es den Käufern zu ermöglichen, ihre Einkäufe selbst zu tätigen, ohne dass sie sich an Personal wenden müssen. Es treten jedoch Fälle (in der Regel „schwierige Situationen für Kunden oder potentielle Kunden“) auf, in denen eine Unterstützung erforderlich ist und Lösungen wie FAQs oder Chatbots nicht ausreichen. Das Unternehmen sollte dann dafür sorgen, dass der Käufersupport nach Möglichkeit vor Ort geleistet wird, wobei eine Grundvoraussetzung darin besteht, dass er in der Sprache des Kunden erfolgen kann. Dann besteht auch im Falle einer Retoure bei entsprechendem und effizientem Service die Chance, dass sich der Kunde in Zukunft nicht für das Angebot eines Wettbewerbers entscheidet.

Bisher eingesetzte Lösungen

Bei der Implementierung eines Online-Shops in einem anderen als dem ursprünglichen Land ist auch zu überlegen, welche Tools, die das Unternehmen bei der Erstellung und Pflege der ursprünglichen Plattform eingesetzt hat, auch für den Rollout genutzt werden können. Dazu zählen beispielsweise diejenigen Webseiten, auf denen der Online-Shop an den ursprünglichen Standorten aufgebaut worden ist, oder irgendwelche Zwischenplattformen für den Verkauf oder Versand. Es ist wahrscheinlich, dass sich viele dieser Plattformen als nützlich erweisen werden und nicht zwangsläufig durch andere Lösungen ersetzt werden müssen. Andererseits könnten einige von ihnen zusätzliche Erweiterungen oder einen vollständigen Austausch erfordern.

Einbeziehung der Mitarbeiter

Der Rollout stellt für Unternehmen eine große Herausforderung dar. Betroffen davon sind die meisten Abteilungen und folglich viele Mitarbeiter. Das bedeutet, dass einigen von ihnen in einer bestimmten Phase zusätzliche Aufgaben übertragen werden und sie sogar weitergebildet und spezialisiert werden müssen. Dies verursacht nicht nur Kosten, sondern auch Änderungen in der Dokumentation, zum Beispiel in den Arbeitsverträgen. Außerdem müssen bei der Implementierung eines Webshops an einem ausländischen Standort Teams gebildet und Mitarbeiter bestimmt werden, die für bestimmte Phasen des Prozesses zuständig sind. Es ist daher äußerst wichtig, die Kompetenzen der Mitglieder der Organisation sorgfältig zu analysieren und gegebenenfalls die Unterstützung externer Unternehmen in Anspruch zu nehmen. Eine gute Lösung sind in diesem Fall zum Beispiel Unternehmen, die einen ausgelagerten Kundendienst in dem betreffenden Land in der jeweiligen Landessprache anbieten.

Finanzielle Aspekte

Bei jedem großen Vorhaben sollten die Führungskräfte eine Finanzstrategie entwickeln, um die Risiken und Vorteile, die große Projekte nach sich ziehen, realistisch einschätzen zu können. Dies verhält sich bei der Implementierung des elektronischen Geschäftsverkehrs im Ausland nicht anders. Auf der Grundlage der oben genannten Faktoren sollte der Plan für den Rollout ein Budget und einen Zeitrahmen für die Umsetzung relevanter Anpassungen an die Bedürfnisse des jeweiligen Marktes aufweisen, wie zum Beispiel die Durchführung von Übersetzungen und die Sicherstellung ihrer Kontinuität, die Implementierung marktspezifischer Funktionalitäten (wie der oben erwähnte Quick Checkout) oder die Integration mit den Systemen von Transportunternehmen oder Online-Zahlungsanbietern.

Ein wichtiger Punkt ist auch die Anpassung der Verkaufs- und Vertriebsprozesse in den SAP-Systemen, wenn das Unternehmen bisher nicht auf dem Gebiet des betroffenen Landes tätig gewesen ist.

Wettbewerber

Beim Eintritt in einen ausländischen Markt ist es wichtig, sich vorher einen Überblick über ähnliche, bereits bestehende E-Commerce-Plattformen zu verschaffen. Ein Vergleich der Angebote, der grafischen Aufmachung, der sprachlichen Gestaltung, des Menüs, der Lieferoptionen und der Sonderangebote hilft dabei, sich ein Bild von den Kunden, dem Markt und den Einkaufstrends der Unternehmen zu machen. Eine gründliche und tiefgehende Marktforschung wird auch Aufschluss darüber geben, wie die Preise des neuen Geschäfts angepasst werden können, nach welcher Qualität die Kunden suchen und welche Produkt- und Dienstleistungspalette ihnen angeboten werden sollte. Das Studium der Strategien von Wettbewerbern wird auch dazu beitragen, bewährte Verkaufstechniken zu etablieren und eigene Wege zu entwickeln, um die Kunden zu erreichen.

Verkauf im ausland – Unterstützung von Hicron

Jeder Rollout stellt eine große Herausforderung und einen Prüfstein für das Unternehmen dar. Um an das Ziel der Eröffnung eines Online-Shops im Ausland zu gelangen, muss der Prozess detailliert geplant, müssen bestimmte Möglichkeiten und Instrumente getestet und eine umfassende Strategie ausgearbeitet werden. Dieses Vorhaben kann die Möglichkeiten eines Unternehmens übersteigen, ist aber auch eine enorme Chance für das Unternehmen, sich international eine stabile Position aufzubauen. Mit der Unterstützung erfahrener und zuverlässiger Spezialisten kann dieser Prozess in uneingeschränkter Kontrolle und Sicherheit für das Unternehmen ablaufen. Dank unserer langjährigen Implementierungs- und Geschäftserfahrung sind wir in der Lage, Unternehmen in den verschiedenen Phasen ihres Vorhabens zu unterstützen. Suchen Sie einen vertrauenswürdigen Partner, der Ihr Unternehmen durch den Prozess der Implementierung einer E-Commerce-Plattform im Ausland begleitet? Dann nehmen Sie einfach Kontakt mit den E-Commerce-Experten von Hicron auf!

[1]Clotaire Rapaille, The Culture Code: An Ingenious Way to Understand Why People Around the World Buy and Live as They Do, Brodway Books

[2]Statista, Shipping method offered by online retailers in Germany 2022,

[3]Gemius, E-commerce report 2022,

Quellen:

Clotaire Rapaille, The Culture Code: An Ingenious Way to Understand Why People Around the World Buy and Live as They Do, Brodway Books, New York City, 2007.

Gemius, E-commerce report 2022,

Statista, Shipping method offered by online retailers in Germany 2022,

https://www.zendesk.com/blog/customer-service-and-lifetime-customer-value/.