Erfahrungsmanagement – was ist das eigentlich?
Das Erfahrungsmanagement ermöglicht es Unternehmen, bewusster zu handeln. Dabei handelt es sich um einen Prozess, bei dem es darum geht, die mit einer Marke verbundenen Erfahrungen zu erfassen, zu analysieren und anschließend zu verbessern. Experience Management geht über eine herkömmliche Datenanalyse hinaus. In diesem Fall geht es darum, die Emotionen und Erwartungen all derer zu verstehen, die mit dem Unternehmen interagieren.
Ein wirksames Erfahrungsmanagement ermöglicht es Unternehmen, die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und dabei auch eine Unternehmenskultur zu schaffen, die auf starken und dauerhaften Beziehungen beruht.
Was ist unter Erfahrungsmanagement zu verstehen? Und warum ist es so wichtig?
Ein nicht wertgeschätzter Mitarbeiter wird sich schnell nach einem neuen Arbeitsplatz umsehen, während ein Kunde, der mit einem Kauf unzufrieden ist, das Angebot eines bestimmten Unternehmens nicht mehr nutzen wird. Deshalb ist das Erfahrungsmanagement von so großer Bedeutung. Der Ansatz hilft dabei, potentielle Probleme im Bereich der Verbraucher-, Mitarbeiter- oder Partnererfahrung zu erkennen und dann entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.
Eine Investition in das Erfahrungsmanagement bedeutet für Unternehmen eine Steigerung des Mitarbeiterengagements. Ihre Zufriedenheit spiegelt sich in der Effektivität der Tätigkeiten wider. Und auch die Kundenzufriedenheit und die Loyalität gegenüber der Marke steigen. Darüber hinaus erzielen diejenigen Unternehmen, die sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren, höhere Gewinne als die anderen Unternehmen, die keine Anstrengungen in diesem Bereich unternehmen.
Erfahrungsmanagement mit SAP SuccessFactors
SAP-Lösungen, die das Erfahrungsmanagement unterstützen, stellen eine breite Palette von Tools dar, die operative, geschäftsprozessbezogene Daten und aus Umfragen oder Feedback gewonnene Informationen nutzen. Dazu gehören SAP SuccessFactors und HXM. Diese Tools ermöglichen es Ihnen, die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter zu verstehen und eine auf Engagement basierende Organisationskultur aufzubauen. Mit ihnen ist es möglich, regelmäßige Umfragen zur Mitarbeiterzufriedenheit durchzuführen sowie Fluktuationsraten und Mitarbeiterfeedback zu analysieren.
SAP SuccessFactors verfügt über zahlreiche Funktionen zur Unterstützung der Talententwicklung. Das System ermöglicht es, die Erfahrungen der Mitarbeiter in jeder Phase ihrer Karriere zu verwalten. Unterstützt wird die Erstellung individueller Entwicklungspfade und der Zugang zu personalisierten Schulungen. Die fortschrittlichen Analysefunktionen des Tools erleichtern datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung.
Erfahrungsmanagement mit SAP Customer Experience
Wenn es um das kundenspezifische Erfahrungsmanagement geht, stellt SAP Customer Experience (SAP CX) eine ausgezeichnete Wahl dar. Es handelt sich um eine umfassende Lösung, die mit Tools ausgestattet ist, die das Unternehmen beim Aufbau positiver Beziehungen zu den Verbrauchern in jedem Stadium ihrer Interaktion mit der Marke unterstützen, wobei Vertrieb, Marketingaktivitäten und Kundendienst berücksichtigt werden. Das Erfahrungsmanagement mit SAP Customer Experience deckt nicht weniger als die folgenden 6 Bereiche ab:
- SAP Sales Cloud
- SAP Service Cloud
- SAP Commerce Cloud
- SAP Customer Data Platform
- SAP Emarsys
- SAP CX AI Toolkit
Durch die Automatisierung von Routineprozessen ermöglicht es SAP Sales Cloud den Mitarbeitern, sich stattdessen auf hochwertigere Interaktionen zu konzentrieren. SAP Commerce Cloud fördert die Optimierung des Einkaufserlebnisses der Kunden über Online- und Offline-Kanäle hinweg. SAP Service Cloud wiederum verbessert die Qualität des Kundenservices, indem Probleme schnell und effizient gelöst werden, während SAP Customer Data Platform den Aufbau von Vertrauen bei den Zielgruppen der Marken durch eine transparente Verwaltung ihrer Daten unterstützt. SAP Emarsys ermöglicht personalisierte Marketingkampagnen und SAP CX AI Toolkit ist für die Verbesserung der Kundenerfahrung durch die Integration fortschrittlicher KI-Funktionen in andere SAP-Lösungen vorgesehen.
Das Erfahrungsmanagement entwickelt sich im Zuge des technologischen Fortschritts weiter. Künstliche Intelligenz, Prozessautomatisierung und fortschrittliche Datenanalyse machen es einfacher, die Wünsche und Ansprüche von Kunden und Mitarbeitern zu verstehen, wodurch sie zum Erfolg des Unternehmens beitragen.
