Spis treści:
- Gwałtowny wzrost
- Wielokanałowość
- Mobilność
- Handel społecznościowy
- Obsługa Klienta na najwyższym poziomie
- Inflacja
- Re-commerce, bo dobre, to nie tylko nowe
- Personalizcja
- Sprzedaż subskrypcyjna
- Zakupy w sieci, odbiór w sklepie stacjonarnym
- Płatności mobilne
- Młode pokolenia zmieniają rzeczywistość
- Rozszerzona rzeczywistość, metaverse i sztuczna inteligencja
- Dostawa – obietnice dospełnienia
- Użytkownicy są najważniejsi
- Jak z Hicron wykorzystasz trendy w e-commerce na nadchodzący rok?
Gwałtowny wzrost
Świat przechodzący dynamiczne zmiany generuje nowe potrzeby. Dłuższy czas spędzony przez pracujących w domu równał się często ich potrzebie zmiany i dostosowania przestrzeni prywatnej chociażby do pełnienia też funkcji miejsca pracy. To z pewnością w wielu przypadkach doprowadziło do poszukiwania inspiracji transformacji domowego biura w internecie. Wiele z takich działań zakończyła się zakupem odpowiednich produktów lub usług online. Transformacja rzeczywistości i wzrost popularności marketplaceów poniosły oczekiwania potencjalnych klientów. Estetyczne, responsywne, intuicyjne i przemyślane witryny spowodowały wzrost standardu wirtualnej obsługi konsumentów. Tym samym ich wymagania stały się większe. Dotyczy to większości witryn usługowych.
W ciągu ostatnich dwóch lat sprzedaż z branży e-commerce wzrosła o prawie dwa miliardy dolarów. Tendencja wzrostowa w przypadku sprzedaży online powoli staje się przeszłością. Klienci coraz chętniej sięgają po zakupy stacjonarne. Nie oznacza to jednak, że odrzucają witryny on-line i ich popularność maleje. To jedynie sygnał o zmianie wzorców zachowań konsumenckich. E-commerce zamiast konkurować ze sprzedażą w sklepach stacjonarnych, może ją wspierać. Ogromna popularność wirtualnej sprzedaży podczas pandemii to powód do rozważenia poważnych zmian w prowadzeniu przedsiębiorstw. Nie tyczy się to jedynie produktów, ale też wszelkich usług i rozwiązań. Im więcej na rynku witryn, które prezentują wysoką jakość i przystępność użytkowania, tym bardziej wzrastają oczekiwania większości użytkowników. Mądry przedsiębiorca wie, że trendy mają ogromny wpływ na prowadzenie biznesu. Dlatego warto je dogłębnie przeanalizować.
Wielokanałowość
Jedną z istotnych tendencji w branży e-commerce w nadchodzącym roku będzie zwrot ku wielokanałowości (omnichannel). Takie model sprzedaży rozwinął się głównie dzięki pandemii i nabiera coraz większego tempa. Klienci korzystają z wielu możliwości nawiązania kontaktu ze sklepem/usługodawcą. Wyboru dotyczącego zakupu produktu/usługi wykonują po obserwacji witryny na różnych nośnikach, social mediach, marketplaceach, porównywarkach, recenzjach czy videoblogach. Dla konsumenta ważny jest też kontakt ze stroną sprzedającą. Nie chodzi tu jedynie o linie telefoniczne obsługiwane przez konsultantów, ale też o szybki przepływ maili, czaty na stronach sprzedażowych lub doradców on-line. Zanim potencjalny Klient podejmie decyzję często sprawdzi produkt za pośrednictwem każdego możliwego kanału. Ponadto eksperci obserwują zwrot kupujących z e-commerce do IRL (In Real Life). Coraz częściej decydują się oni na zakup w stacjonarnych jednostkach sprzedaży. Internetowa sprzedaż nieco zwalnia, ale Klienci nadal pozostają wymagający, a nawet rosną ich oczekiwania w stosunku do wirtualnych zakupów. Warto zatem dopracować kanały sprzedaży i komunikacji w taki sposób, aby były jak najatrakcyjniejsze i responsywne, a także w jak najlepszy sposób odzwierciedlały wirtualnie produkt/usługę. Zarówno jednostki stacjonarne jak i wirtualne tego samego przedsiębiorstwa powinny działać wspólnie, w porozumieniu i harmonii stawiając na ich użytkownika. Zadowolony kupujący staje się lojalny, wspierający, a także poleca innym ulubiony produkt/usługę napędzając w ten sposób sprzedaż.
Mobilność
Wraz z coraz większym rozwojem smartfonów i ich prawie nieograniczonymi możliwościami rośnie ich użytkowanie. Telefony już od dawna nie służą głównie do wykonywania połączeń czy pisania SMS-ów. Pomagają nam kontrolować stan zdrowia, umawiać fachowców bez dzwonienia, podróżować, nawigować, pracować, więc logicznym jest, że wspierają nas także w zakupach. Pandemia tylko przyspieszyła ich rozwój pod tym względem. Ponad połowa zakupów w przestrzeni e-commerce odbywa się za pośrednictwem urządzeń mobilnych, z przewagą smartfonów. Dlatego witryny sprzedażowe powinny być dostosowane przede wszystkim do potrzeb użytkowników z nich korzystających. Strony powinny uruchamiać się błyskawicznie i być na tyle funkcjonalne, aby móc dokonywać transakcji, chociażby w drodze do pracy. Ważnym jest, aby m-commerce (mobilna sprzedaż internetowa) zapewniała kupującemu możliwości dopasowania także płatności do jego potrzeb. BLIK, Apple Pay, Google Pay – wszystkie z tych rozwiązań i wiele im podobnych powinny być uwzględnione dla wersji mobilnych e-commerce.
Handel społecznościowy
Wydawać by się mogło, że portale społecznościowe służą głównie rozrywce, czasem reklamie i dzieleniu się przemyśleniami ich użytkowników. Jednak gwałtowny rozwój tego typu witryn i poszerzanie funkcjonalności przez architektów dowodzi ich ogromnemu znaczeniu w przestrzeni wirtualnej. Dla niektórych użytkowników sieci społecznościowe wykraczają nawet poza internetowe obszary. Kwestią czasu było pojawienie się w tego typu aplikacjach możliwości prowadzenia kont firmowych. W kontekście zasadności wprowadzenia działalności handlowej w mediach społecznościowych, liczby mówią same za siebie. Dochód z tego typu stron stanowi około 992 miliardów dolarów na 2022 rok. Prognozowane zwiększenie sprzedaży na 2023 rok będzie stanowiło 20% ogólnoświatowej sprzedaży detalicznej w handlu internetowym. Aktualnie większość przedsiębiorstw prowadzi swoje profile na najpopularniejszych portalach społecznościowych. Ich wizerunek w tej przestrzeni jest bardzo istotny. Konsumenci chętnie zapoznają się z zamieszczanymi przez nie treściami, akcjami promocyjnymi i inicjatywami. Usprawnienie opcji zakupów w sieciach społecznościowych, a także podniesienie ich atrakcyjności dla potencjalnego Klienta ma i w najbliższych latach z pewnością będzie miało wpływ na zyski z rynku e-commerce. Dzięki obecności w social mediach firmy są jeszcze bliżej swoich odbiorców, właściwie przez 24 godziny na dobę. Portale takie jak Facebook, TikTok czy Instagram intensywnie pracują nad wyświetlaniem odpowiednich treści konkretnym grupom odbiorców. Wszystko dzięki sztucznej inteligencji, która pozwala maksymalnie dopasować propozycje zakupowe, artykuły promocyjne i wszelkie inne formy wspierania sprzedaży.
Obsługa Klienta na najwyższym poziomie
Istoty tego aspektu prawdopodobnie nie trzeba zbyt długo tłumaczyć. Pewnym jest, że doskonała obsługa jest w stanie zobowiązać Klienta na długi czas. W branży e-commerce wiąże się to nie tylko z uprzejmością wobec strony nabywającej, ale także z nieustannym dostępem do asystenta sprzedaży. Prowadząc sprzedaż wirtualną należy zadbać o to, aby kupujący mógł być w niej wspierany o każdej porze dnia i przez cały rok. Nie oznacza to jednak, że firmy muszą zdecydować się na pracowników dostępnych przez całą dobę. Warto skorzystać chociażby z chatbotów, które mogą nawet automatycznie proponować korzystne i wygodne dla Klienta rozwiązanie. Inną formą wsparcia konsumenta jest też oczywiście wymienianie wiadomości przez media społecznościowe, wsparcie telefoniczne czy nawet czat „na żywo” z konsultantem. Wszystkie te opcje zwiększają prawdopodobieństwo sukcesu. Dzięki takim rozwiązaniom konsument ma możliwość wybrania wygodnej dla siebie drogi kontaktu ze sprzedającym.
Inflacja
Ten aspekt dla większości przedsiębiorstw ma swoje przykre konsekwencje. Problem przedłużył się aż do 2023 roku. To ma swoje długofalowe skutki nie tylko w cięciach budżetowych, ale też w zachowaniu Klientów. Inflacja wpłynęła na ich zarządzanie środkami i teraz większość z nich bardzo dokładnie rozważa większość zakupów. Bywa i tak, że chce swoje decyzje cofnąć. Dobry e-commerce powinien wspierać kupujących w dokonywaniu zwrotów. Im prostszy będzie proces anulacji zakupu, tym chętniej wrócą oni do witryny, w której go dokonali. Działania nakierowane na korzyści konsumentów, przynoszą przede wszystkim pozytywne skutki dla biznesu. Warto wspierać użytkowników w dokonywaniu wyborów, ale też zmienianiu ich. Aż 92% zwracających decyduje się na ponowny zakup w tym samym sklepie, jeśli procedura zwrotu była wygodna i szybka.
Rozwój tylko zrównoważony
Wprost proporcjonalnie do rosnącej inflacji, zwiększa się też świadomość konsumentów dotycząca wpływu handlu na kondycję planety. Statystyki jasno wskazują, że w wyniku pandemii koronawirusa troska kupujących o kwestie ekologiczne rozwinęła się jeszcze bardziej. Ponadto deklarują oni, iż są w stanie wydać więcej na produkt lub usługę, jeśli producent kieruje się zrównoważonym rozwojem. W związku z tym wiele zmienia się w działaniu branży e-commerce. Klienci chętniej wybierają marki, które przykładowo wybierają biodegradowalne opakowania swoich produktów, w zupełności rezygnują z pakowania zamówień w tworzywa sztuczne, produkują artykuły z materiałów z recyklingu, a ich wysyłka trwa dłużej, ponieważ tego wymaga wybrany przez firmę transport ekologiczny. To tylko przykłady wielu ekologicznych rozwiązań. Rozwiązania przyjazne dla środowiska naturalnego przyciągają Klientów nawet, jeśli muszą wydać na nie więcej.
Re-commerce, bo dobre, to nie tylko nowe
Ten trend jest bezpośrednio związany ze zrównoważonym rozwojem. Wyższe koszty życia i rosnąca świadomość dotycząca kondycji planety skłania kupujących do nabywania artykułów z „drugiej ręki”. Tendencja ta jest napędzana nie tylko chudszymi portfelami, ale też chęcią życia w przyjaznym środowisku. Takie zmiany szczególnie wywołane są przez działania młodszych pokoleń wkraczających dopiero na rynek konsumencki. To oni mobilizują otoczenie do podejmowania rozsądnych decyzji zakupowych wiedząc o tym, jak ważna dla nich jest przyszłość. W trosce o naturę kupują używane ubrania i sprzęty. Za ich przykładem idą duże marki, wykorzystując do produkcji, przykładowo odzieży, ubrań dostarczanych przez Klientów, którzy zdążyli je już zużyć, ale nie do tego stopnia, by spisać je na straty. Są one używane wtórnie do produkcji nowych artykułów. Ponadto niektóre firmy decydują się na politykę dożywotniej gwarancji na swoje produkty. Dzięki temu kupujący mogą naprawiać je u producenta i nie pozbywać się ich, tym samym nie generując kolejnych odpadów.
Personalizcja
W natłoku sklepów i witryn sprzedających usługi za pośrednictwem e-commerce, ich współczesny użytkownik poszukuje tych, które dopasują swoją ofertę do jego preferencji. Niezależnie czy odbiorcą jest Klient indywidualny czy duża organizacja, warto zainwestować w narzędzia, które śledząc ich ruch w sieci, zaproponuje im rozwiązania na miarę potrzeb. Zbyt duży wybór może wprawić konsumenta w poczucie zagubienia i zniechęcić go do kontynuowania zakupów. Aż 60% ankietowanych przyznaje, że produkty/usługi wyselekcjonowane specjalnie na ich potrzeby skłaniają do ponownych zakupów.
Sprzedaż subskrypcyjna
Kolejny trend, który pandemia tylko wzmocniła. Chęć unikania skupisk ludzkich i wizyt w sklepach zaowocowała cyklicznymi zakupami w tych samych witrynach e-commerce. Możliwość zautomatyzowania tego procesu została doceniona przez Klientów ze względu na łatwość w jej obsłudze. To sklep przejmuje odpowiedzialność za zamawianie towarów i usług do Klienta, dzięki czemu nie musi on o tym pamiętać. Handel subskrypcyjny obejmuje już prawie 35% cotygodniowych zakupów online. Dzięki nim użytkownik sklepu internetowego może przeznaczyć swój czas na coś innego niż zakupy. Z pewnością doceni taką możliwość i wróci do witryny e-commerce, która takie rozwiązanie oferuje.
Zakupy w sieci, odbiór w sklepie stacjonarnym
Skuteczność tej strategii handlowej była już znana wielu przedsiębiorstwom na długo przed pandemią COVID-19. Jednak to ograniczona możliwość dokonywania tradycyjnych zakupów i kwestie bezpieczeństwa skłoniły wielu sprzedających do skorzystania z dostarczania wysyłek nie pod adres Klienta, ale do wybranej przez niego jednostki stacjonarnej sklepu lub współpracującego z nim pośrednika. Taka realizacja zamówień daje Klientom wygodę w odbiorze przesyłki, w dowolnym dla nich czasie. Ponadto pozwala im na zaoszczędzenie pieniędzy, ponieważ wysyłki do sklepu są z reguły darmowe. Te dwa aspekty budują lojalność kupującego wobec przedsiębiorstwa. Im wygodniejszy sposób na odebranie zamówienia, tym częściej konsument będzie decydował się na zakup od marek, które takie rozwiązanie oferują. BIOPIS, czyli Buy-online-pickup-in-store rozrasta się do tego stopnia, że szacunkowo do 2027 roku rynek ten osiągnie 703 miliardy dolarów.
Płatności mobilne
To jaki sposób płatności oferuje e-commerce ma ogromne znaczenie dla kupującego. Tym samym powinno mieć też znaczenie dla przedsiębiorstwa prowadzącego sprzedaż online. Cały proces dokonywania zakupów w sieci powinien być łatwy, wliczając w to dokonywanie transakcji. Jednym z najpopularniejszych powodów porzucania koszyka w e-commerce jest właśnie skomplikowany lub niedostatecznie urozmaicony proces dokonywania płatności. Obecnie portfele mobilne, PayPal i inne elektroniczne płatności stają się standardem dla finalizowania zakupów w e-commerce. Ważne w tym kontekście są też elastyczne transakcje, które umożliwiają kupującemu chociażby odroczenie płatności za nabyty towar.
Młode pokolenia zmieniają rzeczywistość
Pokolenie Z już wkroczyło na rynek sprzedaży. Przygotowuje się do tego jeszcze młodsza generacja, czyli urodzeni po 2010 roku przedstawiciele pokolenia Alpha. Obie grupy różnią się diametralnie od konsumentów, do których „przywykł” rynek e-commerce. Inspiracje do dokonywania zakupów czerpią z mediów społecznościowych, a sam proces wyszukiwania produktów/usług dopasowany do ich potrzeb powinien być szybki. Skoro rekomendacji i recenzji zakupowych tacy kupujący poszukują na TikToku, zapowiada to nadchodzącą, znaczącą zmianę w rynku e-commerce. Przedstawiciele tej generacji są siłą napędową rynku handlu w sieci. Już teraz 32% z nich deklaruje większe wydatki w okresie świątecznym na transakcje internetowe. Młodzi konsumenci doskonale rozumieją nowości technologiczne, które są nieodłączną częścią ich codzienności. Aż 55% przedstawicieli wspomnianych pokoleń korzysta ze smartfonów przez ponad 5 godzin każdego dnia. Dlatego ich oczekiwania względem robienia zakupów internetowych są ekstremalnie wysokie. Generacja Z i nadchodząca Alpha oczekują, że rynek e-commerce będzie nadążał za ich potrzebami. Rozwiązania jakich oczekują to intuicyjne, szybkie i responsywne narzędzia. Omnichannel w tym przypadku to podstawa. Skoro zakupy dokonywane przez młode pokolenia są uzależnione od tego jak produkty zostaną zrecenzowane w social mediach, sprzedawcy muszą dostosować się do potrzeb i wymagań wkraczających na rynek e-commerce kupujących.
Rozszerzona rzeczywistość, metaverse i sztuczna inteligencja
Zdjęcia i video w sprzedaży e-commerce to już od długiego czasu absolutne minimum, jakie powinno pojawić się na stronach produktu/usługi. Technologiczne rozwiązania z jakich korzystają nowoczesne witryny sprzedażowe napędzają zmiany w modelu prezentowania artykułów Klientowi. Takie zmiany narzucają też sami kupujący, którzy coraz chętniej i częściej korzystają z rozszerzonej rzeczywistości (w skrócie AR, czyli augumented reality) czy metaverse. Użytkownicy sięgają po nie zarówno w celach rozrywkowych (gry, aplikacje), jak i edukacyjnych (przykładowo symulatory). Dlaczego przedsiębiorcy mieliby nie wykorzystywać tych narzędzi? Właściwie już to robią. Coraz częściej szukając konkretnych produktów można znaleźć sklepy internetowe, które oferują możliwość wizualizacji swoich produktów lub usług (szczególnie jest to przydatne w przypadku tych personalizowanych artykułów). Taka forma ukazania asortymentu może mieć odzwierciedlenie w modelu 3D, czy nawet wersji demonstracyjnej za pośrednictwem VR (jeśli mowa przykładowo o grach komputerowych). Badania wykazują, że same modele 3D sprawiają, że kupujący aż o niemal 50% częściej zdecydują się na zakup, niż w przypadku samych zdjęć produktowych. Choć metaverse w przypadku sklepów internetowych oferujących towary materialne z reguły występuje jedynie w wersjach eksperymentalnych, to wskazuje się jego ogromny potencjał, szczególnie w branży odzieżowej, beauty oraz artykułach gospodarstwa domowego.
Dostawa – obietnice do spełnienia
W rzeczywistości, w której możliwym jest przekazywanie wiadomości w trybie natychmiastowym, pracowanie z najodleglejszych zakątków świata oraz przenoszenie się do innych rzeczywistości za pośrednictwem VR, śledzenie przesyłek powinno być absolutną podstawą. Współcześni kupujący oczekują prostego i łatwo dostępnego otrzymywania od sprzedającego informacji o etapie realizacji ich zamówienia. To nie wszystko. Czas od momentu złożenia zamówienia do jego dostarczenia do odbiorcy powinien być jak najkrótszy. Dwa tygodnie na wysyłkę produktów, to zdecydowanie za dużo, nawet jeśli mowa o ogromnych odległościach. Giganci e-commerce zdecydowanie podnieśli oczekiwania kupujących swoimi praktykami. Ich produkty i usługi docierają do Klientów często w maksymalnie dwie doby, podczas których konsumenci stale mogą śledzić status i położenie geograficzne swoich zamówień. Niezwykle istotnym jest, aby sprzedający w przestrzeni e-commerce dopracowali kanał wysyłki i komunikacji z ich odbiorcami do perfekcji. Kupujący deklarują, że przejrzystość w kwestii zamówień jest dla nich bardzo istotna i składa się na ocenę jakości obsługi. Chcąc sprostać potężnym wymaganiom Klientów, warto zasięgnąć porad ekspertów i specjalistycznego wsparcia przy opracowywaniu strategii realizacji zamówień i komunikacji ich dotyczącej. To tylko poprawi wizerunek, wyniki sprzedażowe i wspomoże realizację strategii biznesowej przedsiębiorstwa.
Użytkownicy są najważniejsi
W budowaniu strategii e-commerce należy zawsze, przede wszystkim pamiętać o Klientach. Bez nich nie istnieje sprzedaż. Ich interesy powinny być dla sprzedającego najważniejsze. Dlatego też należy dbać o ich zadowolenie. To oni są najlepszą siłą napędową dla przedsiębiorstwa. Im bardziej usatysfakcjonowani, tym chętniej dzielą się dobrym zdaniem i rzetelną recenzją produktów i usług. Dlatego tak doskonale sprawdza się UGC (user-generated content), czyli wszystkie treści, jakie na temat sprzedającego i marki tworzą kupujący. Jako szczególną formę promocji produktów/usług wskazuje się filmy recenzujące lub polecające je na TikToku. Są one aż o 22% bardziej skuteczne niż jakiekolwiek promocyjne materiały video tworzone przez samego producenta. Dodatkową wartość mają recenzje publikowane przez użytkowników popularnych w mediach społecznościowych. Ich polecenia napędzają sprzedaż i generują zyski sprzedającego. Dobrym sposobem na zwiększenie popularności marki wśród konsumentów jest zainwestowanie we współprace z popularnymi użytkownikami. To wzmacnia zaufanie kupujących, a ono gra decydującą rolę w sprzedaży e-commerce. Dla odbiorców są one zdecydowanie bardziej wiarygodne, niż materiały promocyjne publikowane przez samą markę. Sprzyjanie Klientom przynosi biznesowi same korzyści.
Jak z Hicron wykorzystasz trendy w e-commerce na nadchodzący rok?
Chcąc wspierać potrzeby przedsiębiorstw, które podjęły z nami współpracę i my dokładamy wszelkich starań, aby wdrożyć skuteczne praktyki i sprostać oczekiwaniom użytkowników, jakie stawiają w nadchodzącym, 2023 roku. Nasi specjaliści stale poszerzają swoją wiedzę i rozwijają umiejętności, aby jak najlepiej wesprzeć Twoją organizację. Chcesz wiedzieć jaką drogą podążać, aby dostosować swoje przedsiębiorstwo do trendów w sprzedaży internetowej na najbliższy rok? Skontaktuj się z naszymi ekspertami e-commerce consultingu. Pomogą oni dostosować Twoje procesy biznesowe i infrastrukturę do oczekiwań Klientów.
Źródło: The future of e-commerce
