Das Zeitalter der digitalen (R)Evolution

Seit beinahe 20 Jahren bin ich in der Automobilindustrie tätig und habe die ganze Welt bereist, um mit Komponentenherstellern, Fahrzeugherstellern, Importeuren oder Vertragshändlern zu sprechen. Der rasante Wandel in diesem Sektor ist nicht zu übersehen. Nach den Ereignissen der letzten zwei Jahre, insbesondere der Pandemie, mit der niemand gerechnet hatte, kann man mit gutem Gewissen sagen, dass die Branche damit fertig geworden ist. Ich freue mich, dass sich der Automobilmarkt im Nahen Osten, in Asien, China und den Vereinigten Staaten erholt. Dort ist ein rasantes Wachstum zu verzeichnen.

Wie wichtig war das Phänomen der Industrie 4.0 bei all dem? Manche sagen, es handele sich dabei die vierte industrielle Revolution.

Einerseits kann dies als Evolution angesehen werden, da die Entwicklung ja ständig voranschreitet. Andererseits ist es aber auch wichtig zu verstehen, dass sich die Branche aufgrund der hohen Erwartungen der Verbraucher sehr schnell anpassen muss. Aus dieser Sicht handelt es sich also eher um eine Revolution, die vor 10 Jahren begonnen hat. Industrie 4.0 ist die Stunde der Digitalisierung. Ein Moment, in dem alles miteinander verbunden sein muss. Ich spreche von der Kommunikation zwischen autonomen Fahrzeugen, dem Informationsaustausch in Lieferketten, der Automatisierung der Produktion und überhaupt in allen Bereichen der Wirtschaft. Bei einer Evolution wird Schritt für Schritt gehandelt. Diese Schritte werden jedoch sehr schnell vollzogen, weil die Verbraucher dies eben so erwarten.

Noch vor 15 oder 20 Jahren hätten sich viele Unternehmen gegen Veränderungen gesträubt und damit argumentiert, dass die Verbraucher noch nicht bereit für neue Technologien seien. Eine ganz neue Generation, die sich leicht in der digitalen Welt zurechtfindet und zudem durch die COVID-19-Pandemie dazu gezwungen wurde, sich an viele Lösungen anzupassen, hat dazu geführt, dass die Verbraucher nicht nur bereit für Veränderungen sind, sondern diese vielmehr erwarten. Sie wollen wissen, wann sie ein Auto online kaufen können, und sogar, wann sie mit einem Fahrzeug kommunizieren können, das an ihnen vorbeifährt.

Der Wandel ist größer, als es den Anschein haben mag, denn er betrifft alles um uns herum. Es geht nicht nur um Autos und ihre Hersteller. Betroffen sind auch Hersteller von Einzelkomponenten, Lastkraftwagen und schwerem Gerät, Ersatzteilen und vielem mehr.

Hat die Pandemie eine große Rolle bei diesem Wandel gespielt?

Unterbrochene Lieferketten haben die Unternehmer dazu gebracht, nach Alternativen und neuen Wegen des Managements zu suchen. Sie wissen jetzt, wie sie die Komponenten zur richtigen Zeit an den richtigen Ort bringen können. Dies hat dazu geführt, dass die Logistik stärker geworden ist und eine besondere Art der Widerstandsfähigkeit entwickelt hat. Wir stehen immer noch vor Hindernissen, aber wir sind dem Ende der Reise näher gekommen.

Es wurden bereits IT-Lösungen implementiert, die eigentlich erst viel später eingeführt werden sollten, wie der bereits erwähnte Onlinekauf von Fahrzeugen. Der Kunde kann nun nicht nur das Fahrzeug selbst konfigurieren, sondern es auch in einem virtuellen Ausstellungsraum besichtigen. Von außen wie von innen. Und wie bei den alltäglichen Einkäufen wird das Fahrzeug auch bis an die Haustür geliefert.

Wie verhält es sich dann mit den Vertragshändlern?

Mir scheint, dass sich die Rolle der Händler stark verändern wird. Nun setzen die Hersteller auf die Elektrifizierung der Fahrzeuge. Die Verfügbarkeit von Ersatzteilen und der Support für diese Geräte ist noch immer eingeschränkt. Die Händler werden in diesem Zusammenhang die Rolle von Vermittlungspartnern zwischen den Kunden und den Herstellern übernehmen. Kurz nach dem Verkauf kümmern sie sich um den Käufer, indem sie Kundenerfahrungen auf höchstem Niveau bieten und bei allen Fragen wie der Lieferung der richtigen Teile oder der Wartung behilflich sind.

Der Trend geht hin zu einer Sharing Economy, und zwar auch bei Fahrzeugen. Carsharing, Ridesharing und allgemeine Mobilität als Dienstleistung. Sie können ein Fahrzeug innerhalb eines Landes oder einer Stadt teilen, Sie können Ihre Autos auch mieten. Und ich spreche hier nicht nur von der Economy Class, sondern auch von der gesamten Klasse von Luxusfahrzeugen.

Was sind die Erwartungen der Kunden an die Digitalisierung?

Die Erwartungen treiben die Veränderungen voran, die wir in unserem täglichen Leben spüren. Die Unternehmen richten ihr Augenmerk immer mehr auf den Endkunden. Beim Verkauf eines Fahrzeugs vor 10 Jahren hatten die Vertragshändler noch kaum die Möglichkeit, den Kontakt zum Kunden zu pflegen. Ein nächstes Mal sahen sie ihn nur dann, wenn er sich dazu entschloss, das Autohaus wieder zu besuchen. Durch die Nutzung neuer Kanäle ist diese Interaktion nun möglich.  Der Verkäufer kann den Kunden fragen, ob er zufrieden ist, ob er etwas tun kann, ihn zu einer kostenlosen Inspektion einladen und die Gelegenheit nutzen, um zusätzliche Vorteile oder Vergünstigungen anzubieten.

Die Kommunikation erfordert jedoch eine durchgängige Digitalisierung des Unternehmens. Und zwar so, dass die Mitarbeiter des Kundendienstes einen vollständigen Überblick haben. Sie müssen genau wissen, welche Fahrzeuge sie führen, welche bereits verkauft worden sind und wie dies geschehen ist, welche Zusatzleistungen der Kunde gewählt hat, wann er sich zum Service meldet und wie lange dafür gebraucht wird, oder wie viel Geld er für Reparaturen bezahlt. All diese Daten sind von entscheidender Bedeutung, weshalb es außerordentlich wichtig ist, die Einführung neuer Technologien nicht nur auf den Kontakt mit dem Kunden zu beschränken, sondern auch für starke interne Systeme zu sorgen.

Bei Hicron streben wir stets danach, die Bedürfnisse der jeweiligen Branche zu ermitteln und gemeinsam zukunftssichere Lösungen im Bereich der Unternehmensführung zu implementieren, ohne dabei den Bereich der Kundenkontakte aus den Augen zu verlieren, sei es im B2B- oder B2C-Bereich. Die Erwartungen sind äußerst hoch, was für uns als Anbieter von Management-Support-Software ein sehr gutes Zeichen ist. Zu Zeiten der Pandemie hatten wir die Möglichkeit, Unternehmen im Automobilbereich zu unterstützen, was sich inzwischen deutlich verstärkt hat. Wir helfen ihnen dabei, eine vollständige digitale Transformation zu meistern, und zwar vor allem bei der Verlagerung von Daten oder Kalkulationen in die Cloud und bei der Entwicklung innovativer Lösungen zur Anpassung an das sich verändernde Umfeld.

Wie sieht Ihrer Meinung nach die Zukunft der Automobilbranche aus?

Wir leben im Informationszeitalter und Daten sind die Zukunft – die so häufig erwähnten Big Data, ihre Erfassung und Verarbeitung. Zu diesem Zweck setzen wir eine ganze Reihe von Instrumenten und Schutzmaßnahmen ein, um die Vertraulichkeit der gesammelten Informationen zu gewährleisten und das Risiko ihrer Offenlegung zu minimieren. Trotzdem zögern manche Menschen noch immer, ihre Daten zu teilen. Ich bin jedoch in der glücklichen Lage, mit Unternehmen zusammenarbeiten zu dürfen, die bereits verstanden haben, dass dieser Austausch zu ihrem Vorteil und zu dem ihrer Kunden ist.

In nicht allzu ferner Zukunft könnte die Datenverarbeitung sogar die Kommunikation zwischen Fahrzeugen beeinflussen. Sie benachrichtigen sich gegenseitig, wenn sie sich zu nahe kommen, wenn etwas die Durchfahrt versperrt oder wenn gegen Vorschriften verstoßen wird. Viele Verkehrsbehinderungen, Staus oder sogar Unfälle könnten so vermieden werden.

Insofern ändert sich auch die Rolle der OEMs, insbesondere im Hinblick auf die Nutzung von Big Data. Sie verwandeln sich in eine Art Datenbank, die eine große Menge an Informationen pro Sekunde verarbeitet. Sie kennen den Standort aller Vertragshändler, sie wissen, ob Sie wie ein Verrückter fahren und wie Sie Ihr Fahrzeug pflegen. In einer Welt, die aus Daten besteht, ist es wichtig, auch herauszufinden, wie diese verarbeitet und genutzt werden können.

Mit der Zustimmung des Kunden zur weitergehenden Datenverarbeitung können die Verkaufsziele besser erreicht werden. Anhand der Informationen, die sich beispielsweise aus dem Standort des Fahrzeugs oder aus wiederholten Tankvorgängen auf derselben Strecke ergeben, kann der Tankstellenbesitzer einen Rabatt auf seine Dienstleistungen gewähren oder einen kostenlosen Kaffee anbieten, während ein in der Nähe gelegener Supermarkt einen Einkaufsgutschein verschicken kann.

Ein solcher Austausch öffnet die Tür für eine Zusammenarbeit in vielen Bereichen. Sie steigert nicht nur den Gewinn, sondern beeinflusst auch den allgemeinen Lebenskomfort. Big Data und sein Verständnis sind wichtig für die Industrie, aber auch für die Wirtschaft generell.