Aufbau von Kundenloyalität in der Automobilbranche

In der modernen Geschäftswelt, auch im Sektor Automotive, ist die Kundenloyalität der wertvollste Wert. Bei den vielen verfügbaren Sonderangeboten und Rabattaktionen wird es immer schwieriger, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und Stammkunden zu gewinnen, die nach Ablauf der Garantiezeit nicht auf die Leistungen ihres Händlers verzichten wollen. Wie kann man den Kunden dazu bringen, sich langfristig zu „verlieben“? Da bietet die Technologie ihre Hilfe an: Hicron präsentiert die Lösung Car Data Collector.

Welche Technologien fördern unsere Loyalität?

Der Markt, auf dem der Kunde entscheidet, hat zur Folge, dass massenweise Verkaufsangebote, Sonderangebote und Nachlassaktionen entstehen, deren Menge so manchen Kunden erschlagen kann. Zwischen diesen zahlreichen und sich oft ähnelnden Angeboten verschiedener Marken und Produkte, kommt es somit am häufigsten vor, dass wir das Angebot mit dem niedrigsten Preis wählen. In diesem Preiskrieg geht allerdings manchmal das Markenbewusstsein verloren, die von der Marke transportierten Werte und die Philosophie, und im Endeffekt – die Loyalität.

Loyalität im Bereich Automotive

Diese Frage betrifft in hohem Maße auch die Automotive-Branche: das Auto ist eine langfristige Investition, darum setzen Autohändler auf die Komplexität der angebotenen Leistungen, indem sie Autorisierte Service-Stationen (ASS) führen, die den Service für Autos der jeweiligen Marke mit originalen Ersatzteilen und Bauteilen bieten. Wenn jedoch der Garantiezeitraum des Autos zu Ende ist, wechselt ein Teil der Kunden von der ASS zu freien Autowerkstätten und die Händlernetze verlieren damit die Chance, den Kontakt zum Kunden fortzusetzen, der beim nächsten Kauf wieder diese Marke wählen könnte. Gibt es in Zeiten harter Preiskonkurrenz somit noch Platz für die Liebe zur Marke?

Polen führen schätzungsweise über 40 Millionen Autoreparaturen jährlich durch, allerdings findet nicht mal 20 Prozent von ihnen in autorisierten Service-Stationen statt. Um das Risiko zu minimalisieren, dass die Fahrzeughalter zu unabhängigen Werkstätten wechseln, lohnt es sich, sie bereits ab der Übergabe des Autos rundum zu betreuen, und die Vorteile aufzuzeigen, wenn ihr Fahrzeug in der ASS gewartet wird. Der Service in der autorisierten Station endet nicht bei Originalteilen und der Garantie auf alle erbrachten Leistungen, sondern steigert auch potentiell den Preis für den Wiederverkauf des Autos und bietet professionell geschultes Personal und Spezialwerkzeuge.

Anna Kopczyńska

vom Verband der polnischen Autohändler

Dem Bedarf voraus sein

Die Computerisierung der Branche ist bereits Tatsache. Sowohl kleinere Autohäuser als auch die riesigen Ketten verfügen gewöhnlich über Systeme vom Typ DMS (Dealer Management System), die – in Verbindung mit Lösung der Klasse ERP (Enterprise Resource Planning – Systeme zum Management von Geschäftsprozessen) das Management von Verkauf, Ersatzteilen bzw. Service-Aufträgen erleichtern.

Auf der Suche nach immer innovativeren Lösungen lassen es auch die Produzenten nicht auf IT-Systemen beruhen, wobei sie immer neuere Systeme vorschlagen, die erstellt werden, um in diesem Sektor z.B. die Steigerung der Qualität des Kundenservices mit Hilfe von mobilen Geräten, oder auch fortgeschrittenen Tools, die auf Big-Data-Lösungen oder Internet of Things beruhen, zu ermöglichen. Der Entwickler einer solchen Lösung – Car Data Collector – ist Hicron.

Wir bewegen uns in einer Welt von Daten, wobei wir in jeder Sekunde Massen von ihnen erzeugen. Der Wert, der aus den Petabites der gesammelten Daten resultiert, kann also gar nicht überschätzt werden, deshalb beruht auf ihnen unsere CDC-Lösung, die die ferngesteuerte und ununterbrochene Kommunikation zwischen Auto und Autohaus ermöglicht. Was ist der Vorteil für das Autohaus? Mit dem Fortgang des Kunden vom ASS verliert die Firma nicht nur den Kunden, sondern auch Informationen zur Nutzung des Autos: seine Geschichte, den Verlauf, die Defekte. CDC kann, indem es die Daten aus dem Bordcomputer sammelt und ferngesteuert an das Autohaus übermittelt, zu einem wichtigen Kettenglied im Prozess werden, die Kunden zu halten. Die Lösung bietet viele Anwendungsmöglichkeiten bei Fuhrpark-Kunden. Die Systembetreiber erhalten Informationen zu diagnostischen Fehlern, die vom Bordcomputer des Autos gemeldet werden und werden reagieren können, wenn das Auto zu lange nicht den Service aufsucht, und bekommen Zugriff auf Informationen zum Verlauf seit dem letzten Besuch im ASS.

Szymon Włochowicz

Architekt von Software-Lösungen und Teamleiter für Enterprise Mobility bei Hicron

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Car Data Collector

Der Car Data Collector ist eine Lösung, die auf der Annahme beruht, dass die wichtigste Datenquelle, die es ermöglicht, die Aktivitäten des Service beim After-Sales-Service zu unterstützen, das Auto selbst ist. Das Gerät zur Sammlung von Daten im Auto kann aus der Entfernung Daten zu seinem Verlauf und zu Havarien oder Motorfehlern bzw. Daten zu seiner Diagnostik übermitteln, aber auch den Verlauf überwachen.

Gerät (Computer-gerät und Software)	GSM-Netz	Data Warehouse	Interface zur Sammlung von Daten	Internetserver und Interface
Dediziertes Gerät, das an eine OBD-Steckdose des Autos angeschlossen wird, das es ermöglicht, die diagnostischen Daten abzulesen, sowie GSM/ GPRS-Modul, das die Übertragung der Daten ermöglicht.	Gerät zur Verbindung mit dem Netz zur Übertra-gung des Datenpa-kets.	Lösung, die auf technologisch fortgeschrittenen Datenbanken beruht, die die abgelesenen Daten aus den Geräten im Auto verwahren.	Allgemein verfügbar im Internet, um Daten aus den Geräten zu sammeln und sie in der Datenbank zu speichern. Interface, ausgestattet mit grundlegenden Sicherheitselementen.	Beruhend auf einer Internetsuchma-schine – gewährleistet den Zugriff auf die Datenbanken und verfügt über grundlegende Funktionen zur Datensuche

Tabelle1 Bestandteile von Car Data Collector

Somit erhält die Auto-Service-Station die Möglichkeit, das Fahrzeug aus der Ferne zu diagnostizieren, und die Chance zu proaktiven Verkaufsmaßnahmen, der Kunde hingegen, der die dedizierte mobile Applikation DriveApp benutzt, hat Einblick in diagnostische Informationen, die für ihn normalerweise nicht zugänglich sind. Es ist auch ein zusätzliches Tool für die Kommunikation zwischen ASS und Fahrer.

Sicherheit über alles

Im Prozess der Datenablesung aus der Ferne ist es außergewöhnlich wichtig, die höchsten Standards der Sicherheit und der Vertraulichkeit der Kundendaten einzuhalten. Wie bewährt sich hier CDC?

Die Technologien haben den Automotive-Markt im Sturm erobert, wobei sie die Fahrzeuge für immer verändert haben. Diese Evolution umfasst auch Importeure und Händler, die mit Hilfe neuer Lösungen in der Lage sind, die Einkaufsgewohnheiten der Kunden und die Nutzungsweise der Fahrzeuge besser kennen zu lernen und somit dem Bedarf voraus zu sein – noch bevor er entsteht. Wir gehen unaufhaltsam in Richtung der Nutzung von Daten aus vielen Quellen, und CDC ist eines der Tools, das deren optimale Nutzung erlaubt; auch zum Zweck des Aufbaus eines Markenbewusstseins und von Kundenbindung.

Die Lösung konzentriert sich ausschließlich auf das Ablesen der Daten und deren Übermittlung an die Datenbank des Händlers, ohne in den Bordcomputer einzugreifen (die Verbindung erfolgt über den diagnostischen OBD-Port). Das Gerät ist mit einer telemetrischen SIM-Karte ausgestattet, die den Internetverkehr über eine sichere Verbindung, darunter auch über VPN, abwickelt. Die Daten werden auf Servern gesammelt, die entsprechend nach den im jeweiligen Land geltenden Richtlinien gesichert sind.