Jednak po przeprowadzeniu tej rewolucji, należy przejść do codzienności. I gdy reflektory już nie świecą, a robota wdrożeniowców została skończona, wchodzą ci, dzięki którym możliwe jest codzienne korzystanie z systemu – administratorzy SAP BASIS. To właśnie po stronie tego zespołu leży dbanie o utrzymanie środowiska, bezpieczeństwo i nieprzerwane działanie SAP ERP.
Dostępność systemu – najważniejszy wskaźnik skuteczności zespołu
Zespół administracyjny SAP BASIS zajmuje się wsparciem systemów, czyli utrzymywaniem ich w takim stanie, by pozostawały wydajne i gotowe do użycia. Określa się to jako “high availability”. To właśnie dostępność systemu w tym przypadku jest najważniejszym wskaźnikiem efektywności. Tym samym administratorzy dążą do tego, by systemy były dostępne całą dobę. W idealnej sytuacji, zespół nie gasi pożarów, a raczej nie dopuszcza do zaprószenia ognia. Z racji posiadanych specjalistów od monitoringu, administratorzy dbają więc o to, by wychwytywać sytuacje potencjalnie niebezpieczne, które mogą powodować ewentualne zagrożenia. Z doświadczenia wiemy, że łatwiej jest zapobiec, niż naprawić.
Przykładowym pożarem może być sytuacja, w której systemy produkcyjne przestają działać, a tym samym zostaje wstrzymany biznes klienta. Produkowanie, wytwarzanie czy dostarczanie usług zostaje wstrzymane. To właśnie scenariusze, do których administratorzy systemu starają się nie dopuszczać. Zespół SAP BASIS zapobiega niebezpiecznym sytuacjom, dbając o to, by łańcuch dostaw i usług nie został narażony na przerwanie.
W sytuacji, w której do pożaru jednak dojdzie, specjaliści od SAP BASIS mają cały zestaw narzędzi naprawczych i zabezpieczających. Weźmy na przykład serce działania systemu ERP, czyli bazę danych, dziś najwcześciej: SAP HANA. By nie uległa uszkodzeniu w trakcie awarii, sięgamy po rozwiązanie SAP HANA High Availability Disaster Recovery. Pozwala ono zachować dane zapisane na serwerze (jako backup na serwerze znajdującym się w innej lokalizacji), nawet gdy maszyny zawiodą. SAP HADR to przykładowy oręż, jakim specjaliści Hicron chronią systemy klientów.
SLA, czyli na co się umawiamy?
W dziale administracyjnym, by ocenić efektywność prac, za podstawę przyjmuje się kryteria zawarte w metodzie ITIL (Information Technology Infrastructure Library, czyli zbiorze publikacji zawierających najlepsze praktyki zarządzania usługami informatycznymi), trzymając się wskaźników zawartych w SLA (Service Level Agreement), czyli w umowie o gwarantowanym poziomie świadczenia usług. Jest to umowa utrzymania i systematycznego poprawiania poziomu jakości usług ustalonego między klientem, a usługodawcą. Umowa taka zawierana jest pomiędzy dostawcą usług informatycznych a odbiorcą. W jej treści opisana jest dana usługa informatyczna, udokumentowany docelowy poziom świadczenia usługi, określone obowiązki dostawcy usług informatycznych i odbiorcy.
Zespół SAP BASIS, ze względu na proaktywny monitoring systemów reaguje automatycznie na pojawiające się sygnały. Zgłoszenia niepokojących sytuacji mogą jednak pochodzić także od klienta.
Usługi SAP BASIS odporne na koronawirusa
W przypadku działów utrzymaniowych zamknięcie biur wywołane pandemią koronawirusa nie ma większego znaczenia, ponieważ z założenia usługi administracji systemów SAP są świadczone zdalnie. Patrząc na wewnętrzne wyniki prowadzonego przeze mnie zespołu – wydajność i efektywność się nie zmieniły. Nie widać różnicy w codziennym wykonywaniu obowiązków. Usługi monitoringu i wsparcia są możliwe do świadczenia z każdego miejsca na ziemi, posiadającego dostęp do internetu.
Za to na starcie lock-downu widoczny był spadek ruchu w systemach SAP niektórych klientów. Tak było w częściach rozwojowych systemów, które na początkowym etapie tej wyjątkowej sytuacji zostały wstrzymane. Mimo wszystko musiały jednak być dostępne. Zespoły administratorów BASIS pracowały więc bez względu na sytuację epidemiologiczną. Nawet jeśli po stronie klienta dochodziło do kroków ostatecznych, na przykład decydowano się zamknąć fabrykę, po niedługim czasie zaczynano przygotowania do jej powtórnego otwarcia – w takich momentach utrzymaniowcy musieli być wyjątkowo czujni i gotowi do pracy.
Pracownik Service Desk – równie ważny jak SAP BASIS Administrator
Sprawność zespołu mierzy się nie w czasach, gdy wszystko działa prawidłowo, a w tych chwilach, gdy z powodu awarii następuje całkowita mobilizacja. W jaki sposób zespół BASIS w sytuacji kryzysowej utrzymuje dostępność systemów? Odpowiedzią jest właściwy podział obowiązków i wstępne ocenianie napływających zgłoszeń – a więc zadania, którymi na co dzień zajmują się osoby z zespołu Service Desk.
Service Desk, czyli pierwsza linia kontaktu z problemami zgłaszanymi przez klientów, wykonuje lwią część pracy odpowiedzialnej za utrzymanie środowiska SAP. Choć osoby te nie są programistami, to korzystając z instrukcji manualnych są w stanie efektywnie reagować na najczęściej pojawiające się problemy. Za względu na tworzenie bibliotek takich najpopularniejszych incydentów, wiele z nich zostaje rozwiązane już na etapie Service Desku, dzięki czemu do wykwalifikowanych programistów ABAP trafiają problemy wyselekcjonowane i faktycznie wymagające wyższych umiejętności. Service Desk odciąża bardziej doświadczonych pracowników w powtarzalnej, ale ciągle ekstremalnie istotnej pracy, co prowadzi do podniesienia wskaźników wydajności.
Jako część BASIS, Service Desk musi działać rotacyjnie. Choć świadczenie usług może przebiegać od godziny 6:00 do 20:00 to w ramach monitoringu środowiska i utrzymywania systemów konieczne są ciągłe dyżury. Oczywiście, wszystko zależy od zapisów w umowie, ale możliwość wspierania systemów nawet w modelu 24/7 jest coraz powszechniejsza. Zespół przez cały tydzień dba i minimalizuje każde ryzyko awarii, by w weekend system był bezpieczny. Jednak w razie jakiegokolwiek problemu, dyżur „on call” powoli wchodzi w zakres standardu. Oznacza to, że jeśli klient zauważy problem, może go zgłosić choćby w niedzielę w nocy i zespół wspierający na to zareaguje. Najczęściej są to błędy niezależne od administatorów. Może to być na przykład pomyłkowe odłączenie kabla w serwerowni. Taka sytuacja niestety oznacza dyżur nocny na pełnych obrotach.
