Rozwiązanie SAP FSM (Field Service Management) redefiniuje pojęcie obsługi Klienta w sytuacji wymagającej napraw serwisowych wprowadzając rozwiązanie pomagające kompleksowo zarządzać procesem zgłaszania awarii: od strony klienta – dostarczając mu intuicyjną w obsłudze aplikację do kontaktu z Obsługą Klienta; od strony serwisanta – dostarczając platformę do zarządzania zgłoszeniem, jego realizacji i oceny efektywności.  Rozwiązanie zostało zaprojektowane zgodnie z zasadami Customer Experience. Oprócz wzrostu satysfakcji Klienta, podstawowe korzyści płynące z zastosowania SAP FSM z perspektywy firmy wdrażającej rozwiązanie to: przyspieszenie i uproszczenie procesu zgłaszania potrzeby naprawy, przejrzystość raportów, większa trafność analiz odnośnie jakości obsługi Klienta.

 


Jak działa SAP FSM?

Od Strony Klienta: w sytuacji awarii, klient skanuje swoim telefonem kod QR lub kod kreskowy zamieszczony na urządzeniu wymagającym naprawy. Przenosi się do strony internetowej, na której automatycznie może złożyć zgłoszenie serwisowe, umówić wizytę technika, zamówić uszkodzoną część, unikając konieczności dzwonienia na infolinię, wysyłania wiadomości email lub samodzielnego szukania serwisanta. Istnieje również możliwość zamieszczenia w aplikacji instrukcji samodzielnego naprawienia usterki lub zdalnego kontaktu z zespołem technicznym.

Proces związany z obsługą serwisową jest bardzo jasny, dając klientowi dokładną informację w którym miejscu procesu się znajduje, jakie opcje naprawy i komunikacji z działem serwisu są możliwe, kiedy i w jaki sposób nastąpi naprawa. Od momentu złożenia zgłoszenia serwisowego, klient ma możliwość podglądu statusu zgłoszenia na telefonie.

Od strony Obsługi Klienta: kontakt z Klientem jest znacznie prostszy i bardziej przejrzysty, a dzięki temu naprawy realizowane są szybciej. Co więcej, ilość zapytań spływających bezpośrednio do konsultanta jest mniejsza ze względu na możliwość samodzielnego naprawienia usterki. Rozwiązanie SAP FSM daje możliwość przygotowania checklist i instruktarzy, narzędzia do despatchingu zleceń serwisowych, analizowania ich czasu i jakości realizacji.

 


Elementy rozwiązania SAP FSM

W zależności od typu biznesu firmy świadczącej usługi serwisowe, można wykorzystać różne elementy rozwiązania SAP Field Service Management zwiększające szybkość i efektywność procesu obsługi klienta:

  • Crowd Service – udostępnienie serwisantom platformy do podejmowania zgłoszeń serwisowych pracownikom w terenie. Platforma działa analogicznie do rozwiązania Uber. Priorytetem jest czas naprawy usterki, dostępność narzędzi i specjalizacja technika.
  • Field Service Analytics, Reports&Dashboard – rozwiązania analityczne pozwalające na efektywną i bieżącą ocenę jakości, w nawiązaniu do potrzeb klienta.
  • Customer Self-Service – portal do komunikacji z serwisem i baza wiedzy w jednym. Klient oczekujący pomocy skanuje kod przenosząc się do portalu gdzie znajdzie informację o produkcie i wyposażeniu, instrukcję obsługi, kontakt do serwisanta i wiele innych informacji.
  • Field Service Knowledge Management – platforma dla pracowników Obsługi Klienta i techników stanowiąca bazę wiedzy. Istnienie możliwość wyposażenia jej w checklisty zadań do wykonania.
  • Work Order Management Software – rozwiązanie daje możliwość szybkiego ustalenia gdzie pozyskać brakujące części, przydatne dla serwisantów terenowych Crowd Service.
  • Workforce Scheduling & Field Service Dispatching Software – narzędzie do zarządzania zgłoszeniami i delegowania pracowników do podjęcia określonych zgłoszeń serwisowych
  • Mobile Field Service Management Software & App – aplikacja dla serwisantów do zdalnego zarządzania i realizacji procesem naprawy (dostęp do danych klientów, szczegółów i historii napraw)
  • Integrations and Cloud – w zależności od preferencji, rozwiązanie dostępne jest w chmurze i jako SaaS. Działa także w trybie offline na urządzeniach mobilnych
  • Security and GDPR – zgodność z RODO

 


Dla jakich firm?

SAP FSM ma za zadanie usprawnić całą sferę związaną z zarządzaniem obsługą serwisową, uproszczeniem procesów serwisowych, a także z pozyskiwaniem opinii i ocen działalności serwisowej. Rozwiązanie spełnia wymagania wszystkich firm które gwarantują partnerom biznesowym, podwykonawcom i klientom (indywidualnym lub biznesowym) serwis urządzeń lub pośredniczą w procesie przydzielenia serwisanta:

  • firmy oferujące specjalistyczne maszyny produkcyjne, linie technologiczne, drukarki przemysłowe
  • producenci z branży spożywczej i FMCG zaopatrujący swoich partnerów biznesowych w twarde materiały POS typu lodówki, chłodziarki, lady z logo producenta, neony
  • wypożyczalnie pojazdów i sprzętu profesjonalnego, np. samochodów, maszyn i narzędzi budowlanych, wózków transportowych,
  • producenci sprzętu rtv/agd oferujący jednocześnie serwis urządzeń
  • firmy oferujące usługi carsharingu, sieci stacji rowerowych
  • firmy oferujące montaż i serwis wind, dźwigów, schodów ruchomych, platform przemysłowych
  • wszelkie punkty samoobsługowe w których korzysta się z zaawansowanych urządzeń, np. myjnie, stacje benzynowe, sklepy samoobsługowe

 


Screenshots

Skanowanie kodu QR.
Źrodło zdjęcia: https://www.coresystems.net/customer-self-service
Chatbot: otwarcie rozmowy na temat usterki, wybór preferowanej formy kontaktu.
Źródło zdjęcia: https://www.coresystems.net/customer-self-service
Chatbot: opis usterki
Źródło zdjęcia: https://www.coresystems.net/customer-self-service
Chatbot: rozmowa z obsługą klienta
Źródło zdjęcia: https://www.coresystems.net/customer-self-service
Chatbot: potwierdzenie lokalizacji naprawy
Źródło zdjęcia: https://www.coresystems.net/customer-self-service
Chatbot: wybór terminu wizyty serwisanta
Źródło zdjęcia: https://www.coresystems.net/customer-self-service
Chatbot: pozostawienie danych kontaktowych
Źródło zdjęcia: https://www.coresystems.net/customer-self-service
Platforma Self Service: widok zleceń, ekran powitalny
Źródło zdjęcia: https://www.coresystems.net/customer-self-service
Podgląd statusu zlecenia
Źródło zdjęcia: https://www.coresystems.net/customer-self-service
Status zlecenia: otwarte
Źródło zdjęcia: https://www.coresystems.net/customer-self-service
Status zlecenia: serwis w drodze
Źródło zdjęcia: https://www.coresystems.net/customer-self-service
Status zlecenia: w trakcie realizacji
Źródło zdjęcia: https://www.coresystems.net/customer-self-service
Widok klienta: podgląd statusu zlecenia
Źródło zdjęcia: https://www.coresystems.net/customer-self-service
Widok obsługi klienta: szczegóły urządzeń
Źródło zdjęcia: https://www.coresystems.net/customer-self-service
arrow right
arrow left

 

Masz więcej pytań na temat rozwiązania SAP FSM?

Skontaktujemy się z Tobą: