ITIL®, eigentlich die Information Technology Infrastructure Library, ist ein seit 1989 angewandtes Modell bewährter Verfahren für das effektivere Management von IT-Dienstleistungen. Seine Geschichte begann in Großbritannien, als die britische Regierung die Erarbeitung einheitlicher Standards und Prozesse, die in der Welt des IT-Geschäfts adaptiert werden können, in Auftrag gab. Die daraufhin erstellten Veröffentlichungen wurden für die allgemeine Nutzung freigegeben. Gegenwärtig arbeiten wir, angesichts der Verbesserungen und der Anpassung der Prozesse an die heutigen Geschäftsbedingungen, bereits an der dritten Ausgabe dieser Best-Practice-Vorschläge.
Universalität
Der wichtigste Aspekt der ITIL® ist ihre Universalität. Weder die Größe des Unternehmens, in dem die ITIL® implementiert werden soll, noch die von ihm erbrachten Dienstleistungen spielen eine Rolle. Es gibt auch keinerlei Einschränkungen hinsichtlich der kreativen Anpassung der ITIL®-Lösungen an die aktuellen Unternehmensprozesse. Definitionsgemäß ist ITIL® eine Sammlung von Best-Practice-Modellen, die wir anwenden, um die Arbeit einer Organisation zu optimieren. Wichtig ist, dass ITIL® keine Norm ist, die von der Organisation konkrete Maßnahmen verlangt, weswegen auch keine Zertifizierungen existieren, derer sich eine Firma unmittelbar rühmen könnte. ITIL® legt Nachdruck auf die Erfahrung der Menschen, daher können nur konkrete Anwender Zertifikate für ihre Kenntnisse der Best Practices erwerben. Nichtsdestotrotz ist die Implementierung der ITIL® ein guter Anfang, um die Anforderungen der ISO/IEC 20000 zu erfüllen, da diese seit 2005 auf einem von der ITIL® gelieferten Modell basieren.
Bibliothek
Die ITIL®-Bibliothek führt eine Reihe von Definitionen und Begriffen ein und bestimmt konkrete Verantwortlichkeiten für die Ausführung von Tätigkeiten. Diese sind unstreitig notwendig für die korrekte Erbringung der Dienstleistungen durch den Anbieter wie auch für das Verständnis seiner Tätigkeit seitens des Geschäfts. Alle Prozesse in der Abteilung für Dauerdienstleistungen bei Hicron stützen sich eben auf die Best Practices für das Management von IT-Dienstleistungen. Alle Prozesse dieser Abteilung, die für die
Unterstützung in der SAP-Anwendung und dem Systemmanagement zuständig ist und ausgesprochen eng mit dem Kunden zusammenarbeitet, sind gemäß den ITIL®-Standards definiert.
Verfahren
Das wichtigste Dokument der Abteilung für Dauerdienstleistungen – das „Serviceverfahren“ – beschreibt präzise den gesamten Ablauf der Bearbeitung aller Meldungstypen und definiert klar die Rollen und Pflichten seitens Hicron und des Kunden. Dank dessen können sich beide beteiligte Parteien perfekt verständigen, mehr noch, die gemeinsame Sprache ermöglicht es dem Kunden, die Lösung der Meldungen von Hicron problemlos an alle seine internen Prozesse anzupassen.
Teil der ITIL® ist die Gewährleistung der ständigen Perfektionierung der Dienstleistungen. Diese gibt uns die Sicherheit, dass sich alle Prozesse fortlaufend ändern und an die gegenwärtigen Markttrends und –bedingungen anpassen lassen. Darum ist die ITIL®, wenn sie einmal in einer Organisation implementiert wurde, nicht unbedingt ein guter Marketingtrick, hilft aber bei der Optimierung der Zusammenarbeit, verbessert die Kommunikation mit dem Geschäft auf der Grundlage der partnerschaftlichen Synergie und sorgt folglich für eine Senkung der Kosten für die erbrachte Dienstleistung.
