Was dies angeht, lässt es sich jedoch nicht leugnen, dass wir uns auch für viele Jahre durch einen Supportvertrag mit dem Hersteller binden, wodurch die Kosten für die Systempflege steigen. Viele Kunden der Firma SAP stellen jedes Jahr die Frage, was ihnen der SAP-Wartungsvertrag nützt und warum das so viel kostet.
In diesem Artikel möchte ich erläutern, was ein Wartungsvertrag den Kunden bringt und warum die Antwort auf die Frage nach den aus dieser Lösung entstehenden Vorteilen kompliziert sein kann.
SAP-Wartungsvertrag – Vorteile:
Wartung bedeutet mit anderen Worten die Möglichkeit der Aktualisierung der SAP-Produkte, die der Kunde gekauft hat, wie auch den Zugriff auf eine enorme Wissens- und Lösungsdatenbank. Das heißt, dass der Hersteller sämtliche SAP Notes (also für kleine und schnelle Änderungen), Support Packages (größere Pakete für einzelne Komponenten bestehend aus mehreren hundert oder tausend SAP Notes) sowie ganze Support Package Stacks (gruppierte Support Package-Sets für einen bestimmten Update-Level) zur Verfügung stellt. Wartung bedeutet auch die Möglichkeit, die Grundversion des SAP-Systems zu erweitern, also ein sogenanntes Upgrade zu erhalten.
Wartung bedeutet weiterhin die Verfügbarkeit der direkten Unterstützung durch Berater der SAP SE. Über die Partnerplattform SAP Solution Manager kann der Kunde um Hilfe bei der Lösung von Problemen infolge einer Fehlfunktion des SAP-Systemstandards bitten. Dies kommt allerdings wirklich selten vor. Die meisten Probleme werden auf der Konfigurationsebene und durch Konsultation eines Partners gelöst. Wie zum Beispiel uns.
Wodurch unterscheiden sich die Leistungen von SAP Enterprise Support vom Standard Support?
Fangen wir damit an, was im Angebot von SAP Standard Support enthalten ist:
- Unterstützung bei der Lösung technischer Fehler – 24/7-Zugriff auf die Datenbanken bekannter Probleme SAP xSearch und SAP Notes.
- Zugang zu den Plattformen SAP Service Marketplace und SAP Developer Network (SDN).
- Verfügbarkeit der oben erwähnten Möglichkeit der Aktualisierung der SAP-Systeme, sowohl in technischer als auch in funktionaler Hinsicht.
- Möglichkeit der Nutzung von Standard-Servicesitzungen von SAP:
- SAP EarlyWatch Alert,
- SAP GoingLive Check oraz SAP GoingLIve Functional Upgrade Check,
- SAP OS/DB Migration Check.
- Unterstützung bei der Lösung von Problemen im Rahmen der dritten Unterstützungsebene der SAP SE, ohne SLA-Garantie. Was bedeutet das? SAP garantiert weder Reaktionszeiten noch Lösungen für die gemeldeten Probleme.
Wodurch zeichnen sich die im SAP Standard Support verfügbaren Sitzungen aus?
- SAP EarlyWatch Alert
Dieser Service soll die ordnungsgemäße Funktionsweise von Geschäftsprozessen durch die Überwachung wesentlicher Administrationsbereiche des SAP-Systems und dessen Effizienz gewährleisten.
Im Rahmen dieses Services erhält der Kunde unter anderem einen detaillierten Bericht über den technischen Zustand des Systems mit Hinweisen auf:
– Fehler in der Konfiguration und Funktionsweise des Systems,
– notwendige Änderungen in Bezug auf die Sicherheit des Systems,
– Bereiche, in denen die Effizienz verbessert werden muss,
– Komponenten, die aktualisiert werden müssen.
- SAP GoingLive Check oraz SAP GoingLIve Functional Upgrade Check
Diese Serviceleistungen sollen den Kunden in der kritischen Phase der Vorbereitung auf einen Produktionsstart während laufender Einführungsprojekte unterstützen, um die reibungslose Inbetriebnahme der operativen Tätigkeiten zu gewährleisten.
- SAP OS/DB Migration Check
Dieser Service zielt darauf ab, das mit einer Migration des SAP-Systems verbundene Risiko zu minimieren. Er dient zur Vorbereitung des Kunden und seines Systems für eine fließende und problemlose Migration gekrönt durch eine hohe Verfügbarkeit und Effizienz des Produktionssystems in der neuen Betriebssystem- und/oder Datenbankumgebung.
Der Service umfasst zwei unabhängige Sitzungen: eine Analyse und eine Überprüfung. Der Kunde erhält eine Analyse der anvisierten Hardware-Konfiguration einschließlich der Information, ob die geplante Konfiguration für das zu migrierende SAP-System ausreichend ist. Dieser Service sollte bereits 4 bis 6 Wochen vor der geplanten Migration in Anspruch genommen werden.
Was enthält SAP Enterprise Support?
- Unterstützung bei der Lösung technischer Fehler – 24/7-Zugriff auf die Datenbanken bekannter Probleme SAP xSearch und SAP Notes.
- Zugang zu den Plattformen SAP Service Marketplace und SAP Developer Network (SDN).
- Verfügbarkeit der oben erwähnten Möglichkeit der Aktualisierung der SAP-Systeme, sowohl in technischer als auch in funktionaler Hinsicht.
- Verfügbarkeit der im Rahmen von SAP Solution Manager gelieferten Funktionalitäten im Fall der kundenseitigen Installation des Systems.
- Möglichkeit der Nutzung von Standard-Servicesitzungen von SAP:
- SAP EarlyWatch Alert Service,
- TQC for Implementation,
- TQC SAP GoingLive for Upgrade,
- TQC SAP OS/DB Migration Check,
- TQC Planning,
- TQC SAP EarlyWatch Check,
- TQC SAP GoingLive Support,
- TQC Business Process Performance Optimization,
- TQC Integration Validation,
- TQC Data Volume Management,
- TQC Business Process Analysis and Monitoring,
- TQC Security Optimization,
- TQC Technical Perf. Optimization Database,
- TQC Solution Transition Assessment,
- TQC Transport Execution Analysis,
- TQC Upgrade Assessment,
- TQC EHP Installation Check,
- TQC Downtime Assessment.
- Unterstützung bei der Lösung von Problemen im Rahmen der dritten Unterstützungsebene der SAP SE, mit von SAP SE in Zusammenarbeit mit einem Partner garantierten Reaktionszeiten. Hier werden zwei wesentliche Definitionen unterschieden:
- Die IRT (Initial Response Time) bezeichnet ganz einfach die Reaktionszeit vom Zeitpunkt der Problemmeldung bis zur aktiven Inangriffnahme des Problems und der Einleitung von Maßnahmen zu dessen Lösung,
- Die MPT (Maximum Processing Time) ist die maximale Bearbeitungszeit seitens SAP SE und des Partners, innerhalb der ein Maßnahmenplan oder eine Problemlösung geliefert werden.
Wodurch zeichnen sich die in SAP Enterprise Support verfügbaren TQC-Sitzungen aus?
Nachfolgend eine kurze Beschreibung einiger dieser Sitzungen.
- TQC Integration Validation
Ziel dieser Sitzung ist eine „End to End“-Analyse eines kritischen Geschäftsprozesses einschließlich Schnittstellen, ausgerichtet auf eine Analyse der Effizienz und Stabilität der Lösung.
Der Kunde erhält im Ergebnis von SAP einen geeigneten Maßnahmenplan zur Lösung der bei der Sitzung erkannten und diagnostizierten Probleme.
Wann sollte man diesen Service bestellen? Nach Abschluss von Integrationstests einzelner Prozesse und bei der Implementierung neuer Geschäftsprozesse.
Nutzen für den Kunden?
– Minimierung der Probleme verbunden mit der Inbetriebnahme / Anwendung von Produktionsprozessen,
– Herausfiltern potenzieller Probleme noch vor der Inbetriebnahme eines Prozesses,
– Optimierung der Antwortzeiten und der Prozessstabilität,
– Reduzierung der Gefahr von Systemstillständen.
- TQC Transport Execution Analysis
Dieser Service besteht in der Analyse und Optimierung von Verfahren bezüglich des Änderungsmanagements in der Kundenumgebung. Nach der Sitzung erhält der Kunde Informationen über ABAP-Fehler, Fehler des Transportsystems und die Kohärenz der Transport-Queue zwischen den Systemen, sowie Empfehlungen und einen Vorschlag für einen Maßnahmenplan.
Wann sollte man diesen Service bestellen?
Wenn viele Änderungen am Produktionssystem vorgenommen werden sollen, wenn mehrere Projekte parallel durchgeführt werden oder wenn die Stabilität des Produktionssystems durch unkontrollierte Änderungen bedroht wird.
Nutzen für den Kunden?
– Empfehlungen und Maßnahmenplan im Ergebnis des Audits,
– effektiveres Änderungsmanagement in der SAP-Systemumgebung,
– Transparenz in Bezug auf die gegenwärtigen und geplanten Systemänderungen.
- TQC Business Process Performance Optimization
Dieser Service bietet die Analyse und Optimierung der Antwortzeiten und der Ressourcennutzung in den einzelnen Schritten eines Geschäftsprozesses.
Der Kunde erhält eine Analyse und einen Vorschlag für die Optimierung des Geschäftsprozesses in Bezug auf:
– die Effizienz der Tätigkeiten,
– Engpässe in den Prozessressourcen.
Wann sollte man diesen Service bestellen? Wenn Probleme mit langen Bearbeitungszeiten auftreten, egal ob in standardisierten oder nicht standardisierten SAP-Prozessen. Bei geringer Effizienz der während des Prozesses gestarteten Transaktionen.
Nutzen für den Kunden?
– Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeiten der Prozessschritte,
– mehr Produktivität und Zufriedenheit der Systembenutzer,
– optimale Nutzung der Hardware-Ressourcen,
– Reduzierung der Gefahr von Prozessstillständen,
– Empfehlungen und ein Vorschlag für einen Maßnahmenplan zur Optimierung der Effizienz.
Wenn man die o.g. Leistungen Standard und Enterprise vergleicht, sollte man vor allem die im Rahmen von Enterprise Support dem Kunden verfügbaren Sitzungen hervorheben. Das sind wirklich ziemlich viele und man sollte sich klar machen, was sie dem eigenen Unternehmen bringen können.
Man könnte die These aufstellen, dass viele SAP-Kunden in Polen die im Angebot enthaltenen Sitzungen entweder gar nicht oder nur sehr selten nutzen. Obwohl sie in den Wartungsgebühren enthalten sind, die ohnehin an SAP gezahlt werden müssen. Hier stellt sich eine der wichtigsten Fragen: Wie viele solcher Sitzungen kann man bestellen?
SAP bietet eine kostenlose TQC-Sitzung pro Jahr für jedes der Produktionssysteme.
Wie kann man dieses Angebot nutzen?
Die TQC-Sitzungen kann man auf Vermittlung eines SAP-Partners über die zu diesem Zweck vom Partner gelieferte Plattform SAP Solution Manager bestellen.
Eine genaue Beschreibung aller TQC-Sitzungen erhält man direkt beim SAP-Partner oder in bestimmten SAP Notes.
Lohnt es sich also?
Es zeigt sich, dass ein SAP-Wartungsvertrag für Organisationen, die mit SAP-Lizenzen arbeiten, für die Sicherheit und den reibungslosen Ablauf der Tätigkeiten von fundamentaler Bedeutung ist. Die mit der Unterstützung eines SAP-Partners verbundenen Möglichkeiten sind nicht zu überschätzen. Unternehmen und Organisationen können in aller Ruhe arbeiten, ohne Sorge um die Betriebskontinuität, und der mit potenziellen Fehlern verbundene Stress ruht auf den Schultern erfahrener Berater, die basierend auf ihren Fachkenntnissen und Kompetenzen imstande sind, alle Probleme zu lösen. Aus dem IDT-Bericht von Gartner aus dem Jahr 2015 geht hervor, dass nur knapp 17% aller Firmen Leute beschäftigen, die über die notwendigen Fähigkeiten verbunden mit der digitalen Transformation des Geschäfts verfügen. Es lohnt sich, auf einen Partner zu setzen, der sich seiner Leute und deren Potenzials sicher ist.
