SAP – Kundenerfahrung und moderne Lösungen

Der Bericht von KPMG Polen mit dem Titel „CX als Hauptziel der Unternehmenstransformation“ für das Jahr 2020 zeigt, dass es eine sehr starke Verbindung zwischen Kundenerfahrung und Mitarbeitererfahrung gibt. Der Bericht belegt, dass die Marktführer in beiden Bereichen gut abschneiden. Spiegeln sich diese aktuellen Trends im SAP-Portfolio wider?

Wie sich die Kundenerfahrung auf die Kundenbindung auswirkt

In der B2B- und B2C-Welt wurde schon immer davon gesprochen, die aktive Nutzung von Webseiten zu bewerten. Wir messen dieses Engagement kontinuierlich anhand der auf einer Webseite verbrachten Zeit, der Häufigkeit der Besuche oder der auf der Webseite durchgeführten Aktionen. Aus diesem Grund hat sich das Design von Webseiten so entwickelt, dass es die Bedürfnisse und Erwartungen der Endnutzer erfüllt, so dass sie auf der Webseite bleiben wollen. Warum? Der Verbraucher schätzt bequeme Online-Lösungen, seine Präsenz wird monetarisiert und schlägt sich direkt in Gewinnen nieder, sagt Szymon Włochowicz, COO von Hicron. Seine Worte werden durch den KPMG-Bericht bestätigt. Unser Vertrauen in digitale Marken wächst. Von den am besten bewerteten Marken sind sogar 13 % ausschließlich online vertreten.

Die Kundenerfahrung basiert auf sechs Säulen, nämlich: Glaubwürdigkeit, Problemlösung, Erwartungen, Einfühlungsvermögen, Personalisierung sowie Zeit und Aufwand. Letztere erhielten in Umfragen die höchste Einstufung von den Verbrauchern. Es ist also für sie äußerst wichtig, dass sie einen Dienst schnell und so reibungslos und bequem wie möglich nutzen können. Zugleich ist festzustellen, dass die Personalisierung zum aufstrebenden Star unter den Säulen geworden ist: Forscher sagen voraus, dass ihre Bedeutung mit der Ausbreitung des Hyper-Personalisierungstrends weiter zunehmen wird.

Mitarbeiterengagement und SAP-Kundenerfahrung

Wie man sieht, spiegeln sich die wichtigsten im KPMG-Bericht genannten Leitlinien auch in den Möglichkeiten wider, die die SAP Cloud Platform bietet. Mit Hilfe der Plattform ist es möglich, komplexe Webtools zu entwickeln. Darüber hinaus verfügt die SAP Cloud Platform über einen umfangreichen Integrationsteil, der es ermöglicht, verschiedene Tools an einem Ort zu kombinieren. Schließlich sollte ein Mitarbeiter Informationen durch das Gefüge derjenigen Prozesse erhalten, für die er verantwortlich ist und an denen er beteiligt ist, und nicht etwa durch das Gefüge der Marke eines bestimmten Systems. Die Schaffung einer integrierten Lösung zur vollständigen Beobachtung der einzelnen Prozessphasen kann die Mitarbeiter davon überzeugen, die Dashboards gerne zu nutzen.

SAP hat sich entschlossen, die Trends der Kundenerfahrung zu nutzen und sie auf den Bereich der internen Prozesse zu übertragen. Die Idee dabei ist es, interne Unternehmensportale zu schaffen, die so attraktiv und hilfreich sind, dass die Mitarbeiter sie regelmäßig besuchen. Dazu muss das Portal ästhetisch ansprechend, intuitiv und zeitsparend sein. Neu ist eine personalisierte Startseite für die Nutzer, die in Form eines Dashboards einen schnellen Überblick über alle Aktivitäten ermöglicht: Prozesse, Projekte und Unternehmensinformationen. Bei Hicron folgen wir modernen Trends und legen nicht nur Wert auf Funktionalität, sondern auch auf die Art und Weise, wie diese Trend umgesetzt werden“, erläutert Szymon Włochowicz. „Deshalb ist es bei uns zunehmend üblich, parallel zur funktionalen Spezifikation des Systems auch Mock-ups zu erstellen. Wir sorgen dafür, dass der Arbeitnehmer die angebotenen Lösungen nutzen will und nicht nutzen muss.

Szymon Włochowicz

Die jüngsten Untersuchungen zeigen, dass die Unternehmen zu verstehen beginnen, dass die Bereitschaft der Mitarbeiter, ein ihnen gewidmetes Portal zu nutzen, einen messbaren Vorteil für das gesamte Unternehmen darstellt. Die Unterstützung der Mitarbeitererfahrung sollte bereits bei der Gestaltung der unternehmensinternen Webseite beginnen und sich um die Nutzung der Mitarbeitererfahrung kümmern, ihre Talente verwalten und sie dazu in die Lage setzen, effektiv mit dem Kunden zu arbeiten. Die in SAP praktizierte Kundenerfahrung bietet solche Möglichkeiten. Und wir bei Hicron wissen, wie man sie am besten einsetzt.