In der Welt der SAP-Dienste nimmt der Druck, immer schneller zu agieren, stetig zu. Kunden erwarten kürzere Reaktionszeiten, eine schnellere Behebung von Störungen und eine höhere Serviceeffizienz. Zugleich müssen Berater mit den Änderungen bei Produkten, Dokumentationen und Best Practices auf dem Laufenden bleiben.
Unter SAP-Experten herrscht oft die Auffassung vor, dass KI-Tools in erster Linie eine Unterstützung für unerfahrene Berater darstellen. Die Erfahrungen der Hicron-Berater mit Joule für Berater (Joule for Consultants, J4C) zeigen jedoch etwas völlig anderes. Den größten Nutzen ziehen oft gerade erfahrene Fachleute, die KI als Ergänzung zu ihrem Wissen und ihrer Erfahrung einsetzen können.
Das Problem besteht nicht in mangelndem Wissen
Beata Janik (SAP Expert Consultant bei Hicron): „In den meisten Fällen wissen SAP-Berater genau, wo sie Informationen finden können. Die eigentliche Herausforderung ist die Zeit. Wenn ein ungewöhnlicher Fehler auftritt, muss man die Dokumentation, SAP-Hinweise, Fachblogs und Erfahrungen aus ähnlichen Projekten analysieren. Allein das Zusammensuchen der Informationen nimmt oft mehr Zeit in Anspruch als die eigentliche Problemlösung. Genau hier liegt der Mehrwert von J4C. Bei internen Tests des Tools konnten wir eine Verkürzung der Bearbeitungszeit für bestimmte Aufgaben feststellen. Die größten Vorteile zeigten sich gerade bei komplexeren Aufgaben im Zusammenhang mit der Fehlerbehebung und der Problemdiagnose.“
Wie wird Joule für Berater in der Praxis eingesetzt?
Nach einigen Monaten im Einsatz stellten die Berater von Hicron fest, dass sich das Tool am besten in den folgenden drei Bereichen bewährt:
1. Fehleranalyse und Diagnose
Beata Janik: „Dies ist das Szenario, bei dem sich die Investition in KI am häufigsten bezahlt macht. Anstatt die Analyse mit einer manuellen Durchsicht der Dokumentation zu beginnen, sollte man das Problem einfach in J4C beschreiben und nach möglichen Ursachen sowie Diagnoseschritten fragen.“
Das bedeutet allerdings nicht, dass das Tool auf Anhieb eine fertige Lösung liefert. Sehr oft zeigt es jedoch diejenigen Bereiche auf, die man zuerst prüfen sollte. Dadurch lässt sich schneller ein Aktionsplan erstellen und die Anzahl fehlgeschlagener Versuche reduzieren.
2. Bereitschaftsprüfung und Projektvorbereitung
Beata Janik: „Ein weiterer Einsatzbereich ist die Unterstützung bei der konzeptionellen Arbeit. Wenn die Bereitschaft des Systems für eine Migration oder die Implementierung neuer Funktionen analysiert wird, hilft J4C dabei, Informationen über Abhängigkeiten, Risiken oder mögliche Einschränkungen zu sammeln. Das Tool ersetzt zwar keinen Architekten, ermöglicht es jedoch, schneller eine Liste derjenigen Punkte zu erstellen, die einer weiteren Überprüfung bedürfen. Weiterführende Materialien wie SAP-Hinweise sind über Links verfügbar. Durch die Nutzung eines gemeinsamen Logins lässt sich Zeit beim Wechseln zwischen verschiedenen Wissensquellen zu SAP-Produkten sparen, für die jeweils eine separate Anmeldung erforderlich wäre.”
3. Kompetenzentwicklung und Zertifizierungen — Krzysztof Zarębski (Service Delivery Executive bei Hicron)
Krzysztof Zarębski: „Aus der Perspektive des Unternehmens und des Teammanagements ist der Bereich der Kompetenzentwicklung und der Vorbereitung der Mitarbeiter auf Zertifizierungsprüfungen gleichermaßen wichtig. J4C sorgt hier für eine völlig neue Qualität. Anstelle des herkömmlichen, passiven Lesens von Dokumentationen kann der Berater stattdessen einen interaktiven Dialog mit der KI führen. Dabei kann er etwa nach konkreten Beispielen fragen, verschiedene SAP-Lösungen miteinander vergleichen oder Links zu aktuellen Materialien erhalten, die direkt vom Hersteller bereitgestellt werden. Das ist eine wesentlich motivierendere und effektivere Form des Lernens.“
Was zeichnet J4C aus?
Beata Janik: „Die größte Überraschung war für mich die Qualität der Antworten, die das Tool lieferte. Während der Tests waren die Antworten in der Regel vollständig und auch inhaltlich korrekt, während vereinzelt vorkommende Fehler von geringer Bedeutung waren und sich überwiegend auf die fehlende Aktualität der Quellen zurückführen ließen. Zudem gibt J4C sehr oft eine umfassendere Antwort als nur auf die gestellte Frage. Zunächst hielt ich dies für einen Nachteil. Mit der Zeit stellte ich jedoch fest, dass gerade bei komplexeren Problemen der zusätzliche Kontext oft zu einer Lösung führt, die ich anfangs noch gar nicht in Betracht gezogen hatte.“
Es lohnt sich, auch die Grenzen des Tools zu kennen
Krzysztof Zarębski: „Um jedoch das Potential des Tools voll auszuschöpfen, muss man auch die Grenzen der Technologie kennen. Zum jetzigen Zeitpunkt [September 2026 – Anm. d. Autors] hat J4C weder direkten Zugriff auf Kundendaten noch auf die spezifische Konfiguration eines bestimmten SAP-Systems. Es beantwortet also auch keine Fragen zu Daten, die sich im Produktionssystem befinden, sondern zeigt nur präzise auf, wo und wie diese überprüft werden können. Wir betrachten J4C daher als intelligenten Analysepartner, nicht aber als unfehlbare Unterstützung für den Berater.“
Unsere Einschätzung
Nach einigen Monaten der Nutzung von Joule für Berater betrachten wir dieses Tool inzwischen nicht mehr als „einen weiteren Chatbot“. Es handelt sich vielmehr um ein digitalen Partner, der den Berater bei seiner täglichen Arbeit unterstützt.
Kann so ein SAP-Experte ersetzt werden? Sicher nicht.
Ermöglicht es einem Experten, schneller und effektiver zu arbeiten? Das auf jeden Fall.
Wir bei Hicron sind fest davon überzeugt, dass die Servicequalität in direktem Zusammenhang mit der Arbeitseffizienz der Berater steht. Wenn ein Berater in der Lage ist, die Ursache eines Problems schneller zu finden, Empfehlungen effektiver zusammenzustellen und Wissen effizienter weiterzugeben, dann erhält der Kunde letztendlich auch eine höhere Servicequalität. Genau aus diesem Grund investieren wir sowohl in die Weiterentwicklung der SAP-Business-AI-Kompetenzen als auch in den praktischen Einsatz von Joule-basierten Lösungen.
Für Unternehmen, die Dienste von AMS Hicron in Anspruch nehmen, bedeutet dies vor allem eines: Durch den gezielten Einsatz Künstlicher Intelligenz lässt sich auch ein besserer Service bieten. Möchten Sie mehr über den Einsatz von KI in Ihrem Unternehmen erfahren? Kontaktieren Sie Hicron!
