Wie man einen Service-Partner wählt

Zu den Faktoren, die durch die Unternehmen als die wichtigsten bei der Auswahl eines Service-Partners des SAP-Systems genannt werden, gehören in erster Linie Erfahrung und Anzahl der betreuten Kunden. Wünscht man sich jedoch eine ständige und breite Zusammenarbeit, lohnt es sich, andere Merkmale des Anbieters und seines Angebots unter die Lupe nehmen: Art und Weise der Organisation des Teams, Form der Zusammenarbeit, Umfang der zusätzlich erbrachten Dienstleistungen.

Einige Regeln für eine verantwortungsbewusste Wahl eines Dienstleistungsanbieters

Der Grad der Erfüllung und Anpassung dieser Anforderungen an die aktuellen und potenziellen Bedürfnisse des Unternehmens wird den Grad der Zufriedenheit mit der Zusammenarbeit mit dem Partner bestimmen. Basierend auf den Erfahrungen von Hicron im SAP-Servicedienst geben wir einige Hinweise, die bei der Auswahl eines Service-Partners zu beachten sind:

Gute Organisation als Grundlage für eine wirksame Zusammenarbeit

Die abgesonderte Struktur des Service-Teams ist die Grundlage für eine effiziente Zusammenarbeit. Daher sollte man einem potenziellen Geschäftspartner einige Fragen stellen: Verfügt das Unternehmen über ein Team von Beratern, die ausschließlich zur Erbringung der Serviceleistungen entsandt werden? Wer ist verantwortlich für die Überprüfung der Qualität? Wie kommt das Unternehmen mit dem Problem der mangelnden Verfügbarkeit von Beratern zurecht?

Wenn ein Unternehmen einen Ressource Manager hat, der die Verfügbarkeit von Ressourcen sichert, für die Organisation des Service-Teams und die Zuweisung von Aufgaben verantwortlich ist, kann sich der Kunde nicht nur einer zeitgerechten Fertigstellung von Aufgaben sicher sein, sondern auch einer entsprechenden Arbeitsqualität. Von der Zuverlässigkeit des Partners zeugt auch der Einsatz eines Kundenbetreuers, der dem Kunden hilft, durch den ganzen Prozess von der Meldung des Problems bis zu seiner Lösung zu gehen und die Terminmäßigkeit der Ausführung überwacht.

Für einen Kundenbetreuer sind die Kenntnisse des Systems allein nicht genug. Da ein Kundenservice-Mitarbeiter dem Kunden oft hilft, seine Bedürfnisse zu artikulieren, muss der Betreuer in der Lage sein, das Geschäftsproblem mit einer bestimmten Funktionalität des Systems zu lösen. Neben einem breiten Verständnis des Systems, sind Kenntnisse der Geschäftsprozesse erforderlich sowie die Fähigkeit, die Geschäftssprache – die Sprache des Kunden – zu nutzen

Michał Guzek

CEO bei Hicron

Man sollte sicherstellen, dass der Service-Partner ein eigenes Portal hat, über das die Informationen zwischen dem Unternehmen und dem Partner über Einreichung der Meldungen, Lösungsvorschläge und ihre Akzeptanz, Ansprechpartner und Ausführungszeit ausgetauscht werden. Scheuen Sie sich nicht, mit mehreren Anbietern zu sprechen

Auch wenn das Unternehmen mit der Zusammenarbeit mit dem bestehenden Service-Partner zufrieden ist, sollte es nach wie vor für die Angebote anderer Anbieter offen sein. Erstens ist dies der einfachste Weg, zu überprüfen, welche Preise derzeit auf dem Markt gelten. Zweitens gewährleistet dies einen frischen Blick auf die SAP-Lösungen, die das Unternehmen verwendet, was in Ideen für eine Erleichterung der Arbeit im System resultieren kann. Drittens ist die Kooperation mit einem anderen Partner ein Element der Wettbewerbsfähigkeit, was beide Partner mobilisieren wird, ihr Angebot attraktiver zu gestalten.

Wann sollten Sie den Service-Partner wechseln?

Die Entscheidung, den Partner zu wechseln, wird in der Regel in zwei Situationen getroffen: Wenn die Qualität unseren Anforderungen nicht mehr entspricht, oder wenn wir ein preisgünstigeres Angebot erhalten. Während im ersten Fall die Entscheidung über die Änderung des Partners einfach wünschenswert ist, ist es in der anderen Situation nicht unbedingt der Fall. Bevor das Unternehmen entscheidet, den Partner für einen anderen auszutauschen, der viel günstigere Preise anbietet, sollte es überprüfen, ob der niedrigere Preis nicht mit einer schlechteren Qualität verbunden ist. Die Auswahl eines Service-Partners nur wegen der niedrigen Preise kann mit der Notwendigkeit verbunden sein, einen höheren Preis zu zahlen als das teuerste uns vorgeschlagene Angebot.

Wir kaufen keinen Preis, sondern Service, den wir dafür bekommen. Wir empfehlen daher, einen genaueren Blick auf die Referenzen zu werfen und zu prüfen, ob die Qualität der Dienstleistungen zufriedenstellend ist. Aber denken Sie daran, dass die Referenzen eines Unternehmens sich auf die Erfahrung seiner Berater stützen. Statt die Länge der Referenzliste zu bewerten, sollte man einen genaueren Blick auf die Lebensläufe der zur Betreuung dedizierten Personen werfen

Michał Guzek

CEO bei Hicron

Bei der Überprüfung der Kompetenzen eines Service-Partners sollte man prüfen, welchen Umfang der Dienstleistungen er anbieten kann. Im Falle von SAP Application Service sind zwar die Modulkompetenzen am wichtigsten, die Erfahrung in der Technologie, insbesondere im Bereich von BASIS und ABAP, ist allerdings nicht ohne Bedeutung.

„Wenn wir unsere aktuellen und potenziellen Kunden beobachten, sehen wir, dass die Unternehmen eine umfassende Unterstützung benötigen. Es passiert oft, dass im Zuge der Servicebetreuung Bedürfnisse identifiziert werden, die tiefe technische Kenntnisse erfordern: Integration mit externen Anwendungen, Entwicklung von Schnittstellen, Implementierung von Lösungen, die über den Standard hinausgehen. In dieser Situation bedeutet der Mangel an weitreichenden Kompetenzen im Bereich der Technologie die Unfähigkeit, das Problem zu beheben, und dies disqualifiziert den Anbieter von SAP als Service-Partner“- sagt Robert Stiller.

Ein weiterer Faktor, der den Preis der Service-Dienstleistungen beeinflusst, ist der Realisierungsort. Die Arbeit aus dem Büro des Lieferanten oder Fernarbeit sind ein Standard, der erlaubt, die Kosten der Unterstützung auf einem niedrigeren Niveau zu halten. Entsprechende Sicherungen, wie VPN-Verbindungen, erlauben, das erforderliche Sicherheitsniveau aufrechtzuerhalten. Bei der Überprüfung von Kompetenzen des potenziellen Service-Partners sollte man prüfen, von welchem Standort aus er die Dienstleistungen erbringt und welche eventuellen Sicherungen er garantiert.

Application Support in Unternehmen mit Corporate Services

Die Dienstleistungen von SAP Application Service werden von jedem Unternehmen benötigt, das SAP verwendet. Die Unternehmen, in denen das System jedoch korporativ implementiert wurde, können oft die externen Dienstleister nicht beauftragen und verlassen sich lediglich auf die Unterstützung des korporativen SAP-Kompetenzzentrums. Das Kompetenzzentrum kann jedoch keine oder nur geringe Kenntnisse über das lokale Steuerrecht und die anwendbaren Regeln haben, was für den ordnungsgemäßen Betrieb der Module, wie Finanz- und Rechnungswesen, von entscheidender Bedeutung ist. Eine Lösung ist, nicht direkt auf die Dienste eines lokalen Service-Partners zuzugreifen, sondern durch das Kompetenzzentrum. In diesem Fall übernimmt der lokale Service-Partner die Verantwortung für die Durchführung der Service-Aufträge im jeweiligen Bereich und haftet vor dem korporativen Kompetenzzentrum. Die Zusammenarbeit zwischen dem Unternehmen und dem Service-Partner kann folgendermaßen aussehen: Die Firma meldet einen Fehler beim Kompetenzzentrum, das den lokalen Partner mit der Lösung des Problems betraut und für die entsprechende Qualität der Lösung, Ausführungszeit und Übereinstimmung der Lösung mit den Corporate Standards sorgt.

Bei Hicron legen wir großen Wert darauf, uns so nah wie möglich am Geschäft des Kunden zu bewegen. Deshalb bieten wir nicht nur maßgeschneiderte Lösungen an, sondern denken auch langfristig und berücksichtigen dabei immer das Interesse an langfristigen Beziehungen. Dieser Ansatz steckt in unserer DNA und ist in unserem Leitprinzip sichtbar.
Wir sind Hicron. VisiON Architect. SolutiON Maker.